TÁTICAS DE VINCULAÇÃO COMO GERADOR DE LEALDADE: UM ESTUDO EM UM SHOPPING CENTER

Anadia Oliveira da Silva; Márcio Moutinho Abdalla

doi:10.18593/race.v15i2.7239

Autores

Anadia Oliveira da Silva Universidade Federal Fluminense
Márcio Moutinho Abdalla Universidade Federal Fluminense

DOI:

https://doi.org/10.18593/race.v15i2.7239

Resumo

O objetivo neste trabalho foi analisar a influência de um programa de fidelização de clientes sobre a lealdade, promovido por táticas vinculantes em marketing de relacionamento, pelas dimensões financeiras, estruturais e sociais, na criação de vínculos relacionais com clientes a partir do modelo teórico proposto por Liang e Wang (2008) e referendado por Lopes et al. (2012). O estudo foi conduzido em um shopping center brasileiro, localizado na cidade de Volta Redonda, no Estado do Rio de Janeiro. A análise foi realizada por meio de uma modelagem de equações estruturais, aplicada sobre uma amostra de 206 clientes premium. Como conclusão, verificou-se que as táticas vinculantes estruturais influenciam de forma significante na confiança, e, de forma semelhante, o estudo corroborou que há relação da confiança com o comprometimento e a lealdade. Os resultados apontaram para a relevância de táticas estruturais em um ambiente de shopping center e para a importância do envolvimento com a empresa para a construção da confiança e, por conseguinte, do comprometimento e lealdade.

Palavras-chave: Relacionamento. Vínculos. Confiança. Comprometimento. Lealdade.

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Biografia do Autor

Anadia Oliveira da Silva, Universidade Federal Fluminense

Mestranda em Administração pela Universidade Federal Fluminense

Graduada em Administração de Empresas pela Universidade Federal Fluminense

Márcio Moutinho Abdalla, Universidade Federal Fluminense

Doutor em administração pela FGV-EBAPE, Mestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial pela UNESA, Especialista em Controladoria e Finanças Empresariais pela UFLA e Graduado em Administração pela Faculdade Machado Sobrinho. Professor da Universidade Federal Fluminense (Volta Redonda); professor permanente do Programa de Pós Graduação em Administração (PPGA-UFF) - Mestrado em Administração; professor-coordenador da especialização em Gestão Pública pela Universidade Aberta do Brasil (UAB), professor colaborador do programa de pós graduação em gestão e empreendedorismo (PPGE-UFF).