SIMULAÇÃO COMO FERRAMENTA DE TOMADA DE DECISÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO EM EMPRESA DE VAREJO

Resumo

Realizou-se a análise do processo de atendimento nos caixas de um supermercado, por meio da simulação, comparando os resultados obtidos pela simulação com a Teoria das Filas. As variáveis de entrada foram coletadas no sistema real (tempos dos intervalos entre as chegadas sucessivas de clientes nas filas e os tempos de atendimento dos caixas), sendo ajustadas funções de distribuição de probabilidade por meio do teste de Kolmogorov-Smirnov ao nível de 15% de probabilidade. A simulação, quando comparada à Teoria das Filas, mostrou-se uma ferramenta com maior capacidade de representar a realidade, por considerar a variação aleatória dos dados de entrada com maior exatidão. O melhor cenário avaliado sugere a realização de treinamento dos funcionários dos caixas normais e a realocação de um atendente dos caixas normais do turno da manhã para o caixa rápido no turno da tarde, o que contribuiria para a minimização das filas e tempos de espera dos clientes. Os benefícios deste cenário implicam o aumento de eficiência no funcionamento do processo de atendimento, a maior satisfação dos clientes e o equilíbrio na taxa de utilização dos servidores.

Palavras-chave: Supermercado. Caixa de atendimento. Arena. Teoria das Filas.