Satisfação e insatisfação: uma revisão da literatura, possibilidades de estudos futuros

Autores

  • Natália Mendonça Terra
  • Guilherme Rossi
  • Irene Raguenet Troccoli
  • Joyce Gonçalves Altaf

Resumo

Decorridos oito anos desde que os primeiros artigos sobre satisfação e insatisfação foram publicados no 1º Encontro de Marketing (EMA) da Associação Nacional de Cursos de Pós-graduação em Administração (Anpad), a quantidade de estudos ali apresentados justifica a realização de uma revisão da literatura a respeito. Este é o objetivo deste estudo, que, tendo analisado 12 pesquisas que traziam pelo menos um dos dois termos em seus títulos apresentados nos EMAs entre 2004 e 2010, apontou que seus autores os estudaram basicamente a partir de cinco enfoques: no caso da satisfação, sua relação com confiança, qualidade percebida, valor percebido e lealdade; no caso da insatisfação, sua relação as ações pós-insatisfação. Ao final desta pesquisa foi verificada uma maior participação percentual nos anos 2008 e 2010 desses trabalhos sobre o total de estudos apresentados. Percebeu-se também uma maior quantidade de textos, cujo foco de pesquisa estava relacionado a empresas essencialmente de serviços, como ficou clara a estreita relação desse tema com questões ligadas à confiança, à lealdade, à qualidade percebida e ao valor percebido. Ainda foi verificada uma pequena quantidade de trabalhos voltados para o estudo das causas da insatisfação e de ações corretivas, objetivando solucionar esses problemas.

Palavras-chave: Satisfação. Insatisfação. Comportamento do consumidor. Revisão da literatura.

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Publicado

08/19/2015

Como Citar

Terra, N. M., Rossi, G., Troccoli, I. R., & Altaf, J. G. (2015). Satisfação e insatisfação: uma revisão da literatura, possibilidades de estudos futuros. RACE - Revista De Administração, Contabilidade E Economia, 11(2), 217–250. Recuperado de https://periodicos.unoesc.edu.br/race/article/view/1696