O IMPACTO DOS SERVIÇOS AO CLIENTE NO MARKETING DE RELACIONAMENTO ENTRE MINIMERCADOS E SEUS FORNECEDORES

Aline Maura Meurer; Verner Luis Antoni; Cassiana Maris Lima Cruz

doi:10.18593/race.v15i2.11523

Autores

Aline Maura Meurer
Verner Luis Antoni
Cassiana Maris Lima Cruz

DOI:

https://doi.org/10.18593/race.v15i2.11523

Resumo

Em um ambiente de acirrada competição, a construção de relacionamentos sustentáveis entre os participantes de um canal comercial assume maior importância, tornando o desenvolvimento de parcerias estratégicas e cooperação mútua fundamental para as empresas aumentarem sua competitividade no mercado. Considerando esse contexto, com o estudo desenvolvido objetivou-se examinar as relações existentes entre os serviços ao cliente e o marketing de relacionamento nas transações entre minimercados e seus principais fornecedores. A mensuração do marketing de relacionamento foi feita por meio da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997), e o nível de serviços ao cliente foi verificado pelos indicadores de serviços, gerados em uma etapa exploratória com gestores de minimercados. Utilizando-se Regressão Múltipla foi possível identificar que os serviços ao cliente apresentam influência no relacionamento do canal estudado. Os resultados também demonstram que o relacionamento entre minimercados e seus fornecedores é frágil, exceto na dimensão comprometimento.

Palavras-chave: Marketing de relacionamento. Serviços ao cliente. Canal de marketing. Minimercados.

The impact of customer service in marketing relationship between minimarkets and its suppliers

Abstract

In a tough competitive environment, building sustainable relationships between the participants of a commercial channel assumes greater importance, making the development of strategic partnerships and mutual cooperation essential for the companies that wish to improve their competitiveness in the market. Given this context, the study developed aimed to examine the existing relationship between customer services and relationship marketing in transactions between minimarkets and its main suppliers. The relationship marketing measurement was evaluated through the scale proposed by Wilson and Vlosky (1997), and the level of customer service was verified through service indicators generated in an exploratory stage with minimarkets owners. Through Multiple Regression it was found that customer services influence in this study channel. The results showed that the relationship between mini-markets’ owners and their suppliers is fragile, except on the commitment dimension.

Keywords: Relationship marketing. Customer services. Marketing channel. Minimarkets

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Biografia do Autor

Aline Maura Meurer

Mestre em Administração de Empresas pela Pontifícia Universidade Católica do
Rio Grande do Sul; doutoranda em Administração pela Universidade Católica do
Rio Grande do Sul; Professora do curso de Administração na Universidade de Passo
Fundo;
Endereço para contato: Rodovida BR 285, São José, 99052-900, Passo Fundo, Rio
Grande do Sul, Brasil.

Verner Luis Antoni

Doutor em Engenharia da Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina;-
Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul;
Pesquisador e Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Faculdade
de Ciências Administrativas, Econômicas e Contábeis da Universidade de
Passo Fundo.

Cassiana Maris Lima Cruz

Doutora em Comunicação Social pela Pontifícia Universidade Católica do Rio
Grande do Sul; Mestre em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina;
Pesquisadora e Professora do Programa de Pós-Graduação em Administração
da Faculdade de Ciências Administrativas, Econômicas e Contábeis da Universidade
de Passo Fundo.