O IMPACTO DOS SERVIÇOS AO CLIENTE NO MARKETING DE RELACIONAMENTO ENTRE MINIMERCADOS E SEUS FORNECEDORES - Meurer, Aline Maura; Antoni, Verner Luis; Cruz, Cassiana Maris Lima (RACE - Revista de Administração, Contabilidade e Economia, 2016)
Em um ambiente de acirrada competição, a construção de relacionamentos sustentáveis entre os participantes de um canal comercial assume maior importância, tornando o desenvolvimento de parcerias estratégicas e cooperação mútua fundamental para as empresas aumentarem sua competitividade no mercado. Considerando esse contexto, com o estudo desenvolvido objetivou-se examinar as relações existentes entre os serviços ao cliente e o marketing de relacionamento nas transações entre minimercados e seus principais fornecedores. A mensuração do marketing de relacionamento foi feita por meio da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997), e o nível de serviços ao cliente foi verificado pelos indicadores de serviços, gerados em uma etapa exploratória com gestores de minimercados. Utilizando-se Regressão Múltipla foi possível identificar que os serviços ao cliente apresentam influência no relacionamento do canal estudado. Os resultados também demonstram que o relacionamento entre minimercados e seus fornecedores é frágil, exceto na dimensão comprometimento. Palavras-chave: Marketing de relacionamento. Serviços ao cliente. Canal de marketing. Minimercados. The impact of customer service in marketing relationship between minimarkets and its suppliers Abstract In a tough competitive environment, building sustainable relationships between the participants of a commercial channel assumes greater importance, making the development of strategic partnerships and mutual cooperation essential for the companies that wish to improve their competitiveness in the market. Given this context, the study developed aimed to examine the existing relationship between customer services and relationship marketing in transactions between minimarkets and its main suppliers. The relationship marketing measurement was evaluated through the scale proposed by Wilson and Vlosky (1997), and the level of customer service was verified through service indicators generated in an exploratory stage with minimarkets owners. Through Multiple Regression it was found that customer services influence in this study channel. The results showed that the relationship between mini-markets’ owners and their suppliers is fragile, except on the commitment dimension. Keywords: Relationship marketing. Customer services. Marketing channel. Minimarkets