Disponíve* em: http://editora.unoesc.edu.br/i*dex.php/rac* Race, Joaçaba, v. 14, n. 1, p. 3*3-*0*, *an./abr. 2015 TIPOS D* I*OV*ÇÕES EM PEQUENA* E MÉDIAS E*PRESA* TURÍSTICAS Innovations Types In Tourism *mall An* Medium Enterprises Patrícia Me*o *acrament* E-m*il: pat**_csl@hotmail.co* *estre em Adm*nistração p*la Un*v*rsidade F*deral de Serg**e; Gra*uada em Ad*ini*traçã* p*la Univ*rsidade Federal de S*rg*pe. Rivanda Meir* **ixeira E-m*il: rivandateix*ira@gmail.*om Pós-douto*a em Turismo na Bo*rn*mouth Universi*y na Ingla*er*a; Pós-dou**ra em Ge*en*iamento de P*q**nas Empr*sas do Setor Turí*t*co na Stra*hclyde Univ*rsity na Escócia; D*uto*a em Administ*açã* pe*a Cra*field Uni*er*i*y na Ingla*err*; Professora do* Mestrados de Administração e d* Economia da Uni*e*- s*d*de *eder*l do **rgipe; Cidade Uni*e*sitá*ia Profess*r José Al**s*o de Campos, Avenida Mare*hal Ro*d*n, s/n, Jardi* *o*a El*e, 49100-0*0, São Crist**ão, Sergi*e, Brasi*. Artigo re*ebid* em 25 de ma*ço de 201*. Aceit* em 22 de ag**to de 2014 *83 Patrícia Me*o Sa*r*mento, Rivanda Meira *e*xeira R*sumo A a**ção de *novações é condição e*senci** para a sobrevivência das *mpresas *urísticas, considerando *ue atu*m *m um ambie*te altame*te i*s*áve*, com clientes *ue buscam cada vez mai* serviços *ife*e*ciado*. Este estudo buscou i*entificar *s t**os de in*vação *dotad*s *or ag*ncias de viagens d* peq*eno e médio port* na cidade de Arac*j* (*E), t*ndo como r*ferência o m*del* conceitual *aseado nos *ipos de inovação adotados pe*a O*ga*ização para a Cooperação e o D*senvo*vim*nto Econômico (OCDE, 2005). A e*tratégia d* pes*uisa adot*da foi a de estudo de casos múlt*plos, e trê* *asos foram analisados, por mei* d* *éc*ica da an**ise *e c*n**údo propo*ta por *ardin (19*7). Para colet*r *s dados, *oi utilizado um roteiro d* e*t*evista semi*struturado, apl*c**o *e**oalmente aos *roprietários. A pa*ti* da an*lise dos *ados foi p*ssível *erificar que as empresas pesquisadas **tão buscando in*var de diversas formas e q*e *s inovaç*es implem*n*a*as abrangem os quatro tipos de *novação *e*inidos pela OCDE (200*): inovaç*e* de serviço, de processo, or*ani*acionais e *e m*rketing. Pa*avras-chav*: Inovaç*o. *eq**nas * m*d**s empre*as. A*ê**ias *e vi*g*ns. In*ovat*ons Types I* T**rism Sm*ll And *edium E**e*prises Abs*ract Innovations adopti*n is an essential condition for sur*ival of tourism enterprise*, taking into account that they ope*ate in * highly unstable envi*onment, wi*h cu*tomer* s*ekin* increasingly differe**iat*d services. *his study sou*ht to identify the types of innovation* *dopted by small an* medium travel agenc*es in A*acaju city (SE), havi*g as reference the conceptual *odel ba*ed o* the innovation types a*opted b* the Organi*ation for E*onom*c Coo*erati*n and Development (OECD, *005). The research st*at*gy adopted wa* to study multiple ca*es and three *ases were anal*zed using the t*chnique of content **alysis propo*ed by Bardin (1*77). To collect data, it w*s *sed a s*m*-structured intervie* guide, app*ied personally to *he b*s**ess owners. From *he ana*yzed data, *t was po*sible to verify that th*se *n*erp*ises are t*ying to innovate *n d*ffer*nt ways and t*at *nnov*tions im*le*ented by them en**mpass th* *our types of in*o*ation defi*ed b* th* *ECD (2005): service *n*ovations, process, organi*ational and *arketing. Key*ords: Inn*vation. Sma*l a*d me*ium en*erprises. Tra*el age*cies. 1 INTRODUÇÃO P*ra Sc*um*ete* (1982), uma car*cterís*ica e*s*ncial da ino*a*ão * s*a cap*cidade de *roporcio*ar cres*imento ec*nômico e de adicionar v*lor e vanta*em compe*itiva para a empresa, no **rcado em que *tua. Assi*, destacam Tidd, Bessant e Pavitt (2008), * inovação p*de ser **ns*derada como al*o que ag***ue val*r social *u riqueza, gerando *anho* p*ra a emp*e*a q*e a p*s em p*á*ica. 384 Tipos de inovações... Entre*anto, embora a i**vação seja consi*erada essen*ial *ara os **q*enos negóc*os, o estud* da inovação nes*as *mpresas é controverso, poi* enq*anto al*uns autores *efendem qu* * inovaç*o seria u* privi*égio restrito às grandes empre*as (SCH**PETER 1982; G*LBRAI*H, ***6), *u*ros a*i*mam qu* são as peque*as e*pr**as as que po*suem maior capacidade inovado*a (Z*RT*A-JOHNSTON; DARROCH; MATEAR, 20*1; NATÁRIO; CO*TO; SOUZA, 2010; LAFORET; *A*N, 2*06; C*RISTENSEN, *00*). De a*o**o com o Manual d* O*lo (OCDE, 2006), as PME\s e*caram uma série de ou*ra* b*rreira* que *nviabili**m o *e*envolvime*t* de atividades ino*ati***, **mo: a) dif*culdades de acesso a fi*anciamento; falta de mão de obra qualif**ada para de**n*olver a* ativida*es *e in*v**ão; aus*n*ia de in**aestrutur*; carência de informaç*o acerca da* *ec*o*ogi*s ou dos mercados n*cessário* para *esenvolver **a inovação; d*ficuldade d* encontrar *arc*ir*s *pr*priados para pr**e*os conjuntos d* i**vação. A *tivi*ade *urísti*a, ins**i*a na socied**e mode**a e no mercado mundia*, está pa*sa*do por mud*nças cada vez ma*s intensas, *s quais se pr*c*ss*m em *m ritmo i*tens* e acelerado (B**I, **03; CAMA*GO, 2003). Diante dis*o, as or*ani*ações pert*ncent*s *o s**or tu*ístico estão buscand* man*iras diversas *e *dqu*rir v**tagens com*etiti**s que **es possi*i*it*m *e diferenciar de seu* concorrentes (RU**H*ANN; S*LH*, 200*). As*im, o grande d*sa*io *ara a a*ivi***e turíst*ca é oferec*r pr*dutos e serviços inovadores, que ampliem o lucr* e des*nvolvam ainda mais a atrativ*dade e a competitivid*de dos destinos e das o*ganizaç*es. Vale destacar q*e o **tudo da *n*vação *o turis*o se most*a p*r*i*ente *m razão d* pap*l *esem*enhado pela ativ*dade no desenv*lvim**to ec**ô*ico * *ocial. D* a*ordo co* a Organização Mu*di*l do *ur*smo (2*11), * turismo é uma das atividades eco*ômi**s *ue mais cresce, s*n*o respons**el por 5% do Produt* Interno Bru*o (PIB) mundial e 3*% *a expor*aç*o *e ser*iços gl*ba*s. *lém dis*o, a atividade turí*tica é r**ponsáv** pela *eração de m*l*ões de em*regos. Em 20*1, gerou 25* mi*hões de em*regos di*etos * i*d*retos, o q*e correspo*de a u* em cada doze postos de trabalh* criados (WOR*D T*AVE* & TOU*ISM COUNC*L, 2011). *o Bra*il, o cenário não é diferente. Segund* d*dos do Minist*rio do Turismo (20*4), o set** de tu*ismo contribui *om 9,*% do PIB ** país, o que 385 Patr*cia *elo Sac**mento, Rivan*a Meira Tei*eira equivale * R$ *43,7 bilhões. *lém *i**o, o setor *oi responsável pe*a geração d* 8,5 mi*hõ*s de *ostos de trab*lho ** ano *013 (EMBRATUR, 20*4). Diant* do ex*osto, e*t* *studo tem como objetivo central identific*r as tipol*gias de i*ovaç*es de serv*ç*, de p*ocesso, or*anizac*on*l e de **rke*ing impleme*tada* em **ência* d* viagens d* pe*ueno e médio porte. Foi adotado, neste estudo, um **d*lo concei*u*l, tom*ndo como referênci* os tipos de in*vaçã* a*ota** p*la Organização **ra * Cooperaç** e * De*e*volvime*to E*o*ômi*o (200*). Em relaç*o à tip*logia de inovação pro*osta pela OCDE, *s inovaç*es adotadas p*r uma empr*sa podem *er clas**ficadas em quat*o ti*os: inovaçã* de serviço, que in*lui a introd*ção de **rviço novo ou melhorado no que se refere a suas caracter**tica* ou a *eus *ossíveis usos; inovação de pr*cesso, *ue envolve a implementação de métod*s de *ro*uçã* ou d*stribui*ão novos ou melho**dos; i***ação or*anizacional, **e s* refere à int*odução de um *ovo método orga*izacional nas p*áticas de n*góci*s da empresa, na *rganizaç*o do *ocal de trab*lho ou nos r*lacionamentos *om stake*old*rs; e, inovação de mark*ting, qu* in**ui * implem*nt*ção de um méto*o de *arketing novo, que e**olva mudanças na con*ep*ão do serviço, no seu posi*ionam*nto, prom*çã* ou na formação *e p*eço. 2 INOVAÇÃO EM TURISMO Para Go*ni, Dre*er e *a*hado (**09), inv*s*ir *m inovação é **sencial para o desenv*lv*mento da atividade tu*í*tica, pois as organiza**e* d*vem busca* * melho*ia na qualidad* do* serviço* e maior efi*iênc*a, com o intuito de atender às necessidades e às exigênci*s d*s cli*ntes. O *u* é comple*en*ado por Moura et al. (*008) ao a**rmarem que a inov*ç*o é uma *lternativa q*e possibil*ta às o*ganizaç*es não somente pre*erv*r*m s*us posicion*m*ntos nos *egmentos em que opera*, como também superarem o* no*os c*nc*rrentes qu* surgem co*stan*emente. No setor turís*ico, *estaca Alves (2011, p. *, gr*fo do auto*) qu* inovações podem ocorrer p*r meio *e ações diversas, como: [...] desempenho s*perior (best-in-*l*ss), *stilo e design su- *er*ores, prod*to* e serviços mul*i-pro**s**os, inovações de fronteira (o*-the-edge), produt*s e serviços de luxo, mar- cas popu*ar*s para o m*rcado de massa, serviço excepcio*al, maio*es c*nfiabi**dad* e durabi*i*ade, con*en*ênc*a, canais de *istrib*i*ão *nic*s e preço diferen*ial (lower price). *86 Tipos de inovações... Além *i*so, d* acordo *om e*tudo *ealizad* por Firm*n* (2007), a inovação no turismo pode i*cl*i* ain*a: oferecer prod*tos/serviços *ov*s *u m*lho*ado*; *le*ação da qu*lid*de; apostar nos recu*sos humanos e na aprendi**gem; satis*ação dos novos *ese*** do clien*e; m*rketing; novos dest*nos tur*sticos; nov*s te*nol*gi*s; novos *erca*os e a adoção de med*das sustentáveis. Ál*ares e L*urenç* (2011), por sua vez, desta*am que a inovação no setor tur*stico pod* ocorrer por inter*édio da poten*ial*zaç*o de *trativos n**urais e/ou cult*rais de um destino turís*ico. Nesse s**tid*, o estudo *ealizado p*la* autora*, nas cid*des de Ouro Preto e Sa*vador, indicou q*e a ino*a**o e* tur*smo o**rreu por meio da r*vit**ização de atrativos turísticos das c*dades. Para Fitzsim*ons e Fitzsi*mons (2005), o*tra forma de i*o*ar no turi*mo es** assoc*a*a à ado*ão de ferramentas de tec*o*o*** *a inf*rmação (TI). A adoção d* TI, segu*do *s autores, pode prop*rcio*a* vantagens diversas para *s e*presas, c*mo: **iaç*o de barreira à entrada d* conc*r*entes por meio de inic*ativa* para *idelizar e g*r*nc**r o re*aci*namento com os seus clientes; maximiza*ão do* lucros por me*o da ut*lização de tec**lo*ias de informa*ão em tempo real *om foco nas operações, possi*ilit**do o atendimento a um número c*e*cen*e de cl*entes; aumento da produt*vidade me*iante a utilização ** sistemas d* computadores para gerenciar as oper*ções, melhorando, dessa for*a, o desempenho da organi*ação; e uma oportunidad* para a *riação de nov*s *r***tos * ser*iços, por *eio da utilização de banco de dados que contenha o *er*il dos clientes. Diante *e t*is vantagens resultantes da **oção da ****o*ogia d* i*for*ação, Moraes (2**7) destaca *ue a TI v*m sendo *xp*orada de forma *ntensiva por empresas d* turis*o, e* especial nas agê*cias de v*a*em e em*reendimentos h*teleiros, como ferramenta indispens*vel p*ra ga*antir * com*etitividad* dos negó*io*. Nas agências de viag*m, destaca a autora, a inova*ão p** meio da tecn*log*a da i*fo*m*ç*o se *r*cessa median*e a adoção de s**tware* que **dem ser usad*s tanto pe*o agente de viag*m quant* pelo c*iente. Entretanto, embora ex*s**m diversa* possi*ilidade* para *n*var no turismo, Mattsson, Sund*o e ***sen (2005) destacam qu* os investimentos de *n*vação no *urismo *e apre*e**am *m desvan*agem em *elação a outr*s emp***as do se*or de serviços. Essa *esvanta*em, ressaltam os *utore*, p**e estar associad* ao fat* d* que as inovaçõe* em turi*mo são rel*tivamente fáceis *e imitar, principalmente aq*elas em que os processos de p*imeira linha sã* altame*te visí*eis, * o nível de tecn*logi* é *aixo. Alé* disso, há uma série de o*t*os fato*es qu* li*itam a inovação n* atividade turísti*a, como: *aixos in*es*imentos em pesquisa e d*senvolv*ment*, 3*7 Patríc*a Melo *acr*mento, Rivanda Meira Te*x*ir* escassez *e rec*rsos, f*lta de vontade de assumir *is*os, falta de c*n*ianç* e coope*aç*o en*re empresários do t*rismo, baixos níve*s de educação e *ormação de pesso*l, alta rotativ*d*de, salários bai*os e turnos d* tra*alho não co*venc**nais (WEIDENFELD; WILLIAM*; BUTLER, 201*). Apesa* *essa* limitações pa*a inovação no t*rismo, Hjalager (2010) destaca que a *tividade turís*ica vem demonstrando ao longo do tempo uma imp**tan** capacidade de inovaçã* e c**ativ*dade. Capacidade esta que, segundo Ottenbacher (2007), proporciona às o*ga*i*açõ*s do setor não a*e*as condiç*es p*ra sobreviver, mas também são dete*minantes para sua estabilida*e e alc*n*e *o lucro no l*ng* prazo, pois ao gerar *rodutos tur**ticos in*v*dores e esp*cial**ados, as empresas do s*t*r turístico poderão atra*r de*anda intencional e difere*ciar *eus ser*iços. As*im, a inovação cria um diferencial no mercado e possibilita o alcance d* vantagem competit*va, pois *s c*iente*/t**is*as p*eocupam-se em valorizar o dinheir* de qu* dispõem pa*a o l*ze*, b*scando novas experiências e *ma g*m* de *rodu**s e *erviços sofi*tica**s e cria*ivos (PAN*SS* NETTO; *AZARO, 2011). 3 METODOLOG*A **de-se classifica* est* trabalho c*mo qualitativo na medida *m q*e f*ram adotadas técnicas *e recolhi*ento e anál*se de dados, visando gerar resul*ados * parti* dos *ignificados **s elemen*os q*e caracteriza* o fenômeno estu*ado, sem se pre*cupar c*m a frequ**cia que se *epetem no contexto d* estu*o. N* p*squi*a q*alitativa, o pesqu*sador t** uma v*são hol**tica do fenômen* es*uda*o, f*cili*and* a id*ntificaç*o do* múltiplos fat*res *nvolvidos no f*nô*eno, bem como a ex*loração d* contradiçõe* e *aradoxos (CRES*ELL, 2009; VIEIRA, 200*). Esta p*squisa adotou o *étodo de estudo de ca**s múlti*los. E**e método fo* cons*der*do o ma*s indicado *ara * est*do, pois permite uma m*l*or c*mpr**nsão *o f*nôm*no, conside*and*-se que, ** se ana*isar mais de *m caso, * poss*v** obter maior prof***idad* e riqueza **alítica, se*undo Yin (2001), possi*ilita*do * g*ração d* r**ultados m*is convin*entes, send* o estudo, por consequência, co*sider*do mais ro**sto. Em *el*ção ao critério de e*colh* dos c*sos, foram sel*ci*nados três casos d* agências de viage* *e pequena e média di*ensões p*r meio *o critéri* da tipicidade, v*sto que foram es**lhidas empres*s de f*r** int*n*i**al e* raz** *o seu porte. A util*zação de mais de uma font* *e evidência gar*nte maior qua*idade aos *studos *e caso, pois p*oporciona o desenvolvim*nto e a invest**ação de vários 388 Tipo* de inovações... aspectos em *ela**o ao mes*o fenômeno, gerando r*sultados mais convince*tes e apurados (Y*N, 20*1). Dessa *orma, visando ga*a**ir a qualida*e deste estudo, utiliz*ram-se três fontes de evidência: entrevistas, anál*s* documental e ob*ervações. A co**t* de *ados **r meio de entrevistas *co*reu com base um roteiro de e*trev*sta semiest*uturad* q*e foi aplicado aos proprietár*os *as agências d* vi*g*ns. Em rela*ão à análise d**ument**, f*ram obtidos d*cumentos, como: folhetos e *o*der*, além d* *nformações obtidas nos sites d*s em*resas *bjet* deste **t*do. As provas observacionais foram col*t*das como m*io de c*m*rovar a e*i*tência da* inovações. A*sim, duran*e a realiz*ção de entrevistas, fo*am o****vados os *ipos de inova*ão i*pl*mentados nas agência* de via**ns, como sistemas de informaç*o, mudanças na estrutura d** quarto*, bem com* *a *o*ma de prestar *s serviç*s aos c*i*nt*s, *ncluind* *isso inovações *o a*endimen*o, serviço de quarto, entre out*as. O* dados *e*te *studo foram anal*s*dos qualit*tivamente po* *eio da a*álise de ***teúdo, a qual, d* a**rdo **m Ba*din (1977), é um conj*nt* de técnicas *ara análise de *iálogos, que visa obter, por **io de pr*c*dim*nt*s sistemáticos e objetivos d* descrição do conteúdo das mensa*e*s, indicad*res que per*itam a inferên*ia de conhec**entos relativo* às condições de p*od*ção/r*produção das mensagens. A segu*r, *s casos são descritos e analisados e, fi*almen*e, as conclusõe* d* *studo são apre*en*adas. 4 **S*RIÇÃO DOS *ASOS 4.1 O *ASO DA AGÊN*IA DE VI**ENS * O *rimeiro caso *nal*sa*o é da Agência de Via**ns 1. Para análise d*sse caso, foram co*etadas infor*ações n* si*e da empresa, *ue po*sibilitaram con*ec*r os serviços oferecidos pel* agênci*, bem como um pouco da sua história. Além disso, du*an*e a *ealização das entrevistas, foi utilizada a *écnica de o*servaç**, possibilitando a captura *e i*formações com*l*ment*re*. A Agência * foi fun*ada em 2002, po*s*i 15 colab**ador*s, o que perm*te classif*c*-la com* uma *mpresa de pequen* porte. Entr* os serviços *fer*cidos pela agência, foram destacados: ven*a de *assagens aéreas, reserva de hotéis, excursõe*, cruzeiro*, a*uguel de *e*culos e s*rviço de rece*tivo. O entr**istado d* A*ênci* 1 tem 45 anos, é *atural de Ara*aju e pos*ui nível superior em Gestão *e Recursos Humano*, com *ós-*raduação em Psicolo*ia Orga*iz*ci*na*. 389 Patrícia Melo Sacrament*, R*va*da Meira *eixeira Em relação às i*ova*ões *m*lementadas n* ag*ncia, for*m desta**dos os qu*t*o tipos de in*vação, conforme a clas**ficação da O*DE (2005): inovaç*es de s*rvi*o, de processo, organizacio*a* e de ma*ket*ng. No que se ref*re à* inovações de *erviç* *mpl*m***adas *os ú*t*mos c*nco anos na agênci*, o entr*vistado destacou que há dois anos passou a of*rece* o s*rviço de atendi*ento on-*ine, que *erm*te *o cliente solicitar *rçame*tos, tirar dúvidas, ou pedir informações *través do site da agência: Há doi* anos **s demos uma mudada no nosso site * colo- camos alguns novos serviços à disposição do cl*ente, como, por e*emplo, * ate*dime**o o*-lin*, *m que o cl*ente pode *olicitar um orçamento, tirar uma dúvida ou pedir informa- ç*es através do **te. Ag*ra, ele não prec*sa perder tempo vindo na agência o* telef**ando para c*. Bast* ele fa**r a so*icitação pelo site, * logo receber* retorno. (informação verbal). Al** *o atendimen** on-line, foi incluída no sit* d* agênc*a uma nov* fu*cionalidade que permit* aos clientes pesquisar preços de *assagens *érea* * tarifas de hoté*s. O empresário destacou ainda ou*ros serviç*s inovadores dispo*íveis no site, co*o: c**versão de câmb*o, fuso horário e minid*cioná*io, em *ue o cl*ente pode visualizar al*u*as expressões básica* em idiomas diversos. Outro ser*iç* inovador é a *ala vip, *ue está sendo montad* no **roporto a *im *e oferecer *m supo*te aos clientes da agência. *e*sa *ala, os *li*ntes da agên*ia terão acesso à i**ern*t, *lém de pode*em d*sfrutar de l*nches e serviço de mas*ote*apia. Em relaç*o às in*v*ções de processo, o emp*esá*io destacou, inicialmente, as m*danç*s q*e foram r*alizadas no *rocesso de ven*as. *á ce*ca de 4 anos, * ag*n*ia ad*uiriu um sistema moderno em q*e o *end*dor l*n*a todos *s dados do cl*ente e da v*nda, e, a pa*t*r desses da**s lançados, são *mitidos relatório* diários qu* per**tem melhor acompanhamen*o das ven**s realiza*a* na *gência. *l*m di*so, com esse novo *istema, os recibos, que antes eram emiti*os m*nualmente, passaram a s** *era*os au*omaticamente, c*m* ex*lica: Nesse novo sistema, o vendedor lança os da*o* dos clientes, o que nos permi*e formar um b*nco d* dad*s. Também são lançados no s*stema * form* de pagam*nto, se *oi no cartã* ou n* *inhe*ro. Tamb*m *á s*i * comis*ão da *gênc*a e do vende- dor em cada v**da rea*i*ada. Aí, no fina* do dia é g*rado um rela*ório que me *ermite acompanhar todas a* vendas *eit*s naquel* dia. (in*or*ação verb*l). 390 Tipos de in*vações... Questionado a*erca *as inov*ções na gestão, o *ntrevistado relatou que *ma inov**ão or*ani*acional foi a imp**ntação de reuniões mensais na a*ência. *l* explicou que na fase ini**al do negócio *ão fazia reuniões, pois achava que, como sua a*ência se tr**ava de uma empr*sa ** pequeno porte, ba*tava conversa* c*m o* fu**io*ário* dia*te d* ocorrê*cia d* *lgum prob*e*a. E*tretanto, com o *as*ar d* tempo observ*u a necessidade de implan*ar reuniões *eriód*cas, conform* e*plica: Q*ando eu falava com * c*laborador no dia a di*, s*m ne- nhu*a formali*ade, entra*a por ** ouv*do * saí* p**o outro. Então, impl*ntei aqui na agênc*a reuniões me*sais, nã* só para dar **onca, como fazia antigamen*e nas *onve*sas in*orma*s, mas também para ma*t*-los informad** das nossas *et*s e objetivos, * aí s*m, *i su**ir efe*to. (informação verbal). No que se re*ere às inovaç*es de m*r*e*ing adotadas pe*a ag**ci*, o empresário relatou que há cerc* de quatro anos im*lantou um festi**l de pr*mios, que oco*re *ma ou duas veze* por a*o. Nesse *estival, são sort*ad*s prêmios como *assa**ns a*reas, hos*edagens e* hoté** e re*orts e ipads. Há c*rca de quatro a**s nós impla*tamos aqui um festival de prêm*os, que * um* prom*ção que faz*mos *ara nossos c*ientes, uma o* duas vezes por ano, * funcion* da seg*in** forma: nós imprim*mo* *ez mi* cupons para no**os clientes p*eencherem e concorre*em a pr*mios, que *ão desde pas- *agens aér*as e hospe*agem, até ipa*s, e o s*rt*io é r*alizad* ao v**o pe*a *lh* FM, e, poste*ior*ente, divulga*o no site da agência. (informação verbal). Al*m des*a promoção, o entrevistado des*aco* **nda que começ*u a utilizar o Facebook como forma de divulgar a agência, seus *erviços e os *acot*s pro*o*io*ais. Outra inov*ção de mark*ting r**acion*da à di*ulga*ão está associada à utiliz*ção d* televis** para fazer a divulgaç*o da a*ência, vist* qu* anteriormente as úni*as mídias uti*iza*as er*m rádio e site. 4.2 O C*S* DA AGÊNCIA DE VIAGENS * O seg*ndo caso ana*isado é de uma **ência de viagens fundada n* *no 2*05 e que pos*ui 1* colabor*dores. A par*ir da análise d* d*cument*s, c*mo folhetos, fo*der* e i*f*rm*ções conti*as no site *a a*ênc*a, veri*ic*u-*e que os serviços 391 Patrícia Melo Sa*ra**nto, *i*anda Meira Teixe*ra oferec*dos inc*uem: vendas de passagens aéreas nacionais e i*ternacionais, paco*es turísticos, hos*edagens, or*a*iza*õ*s de grupos para **ngr*ss*s, ev*ntos, seguro d* via*em, cart** de tele**n*a, passes de trem, aluguel de carros no Brasil e no exter**r, cruzeiro*, rese*vas on-l*ne e serviço de *ua de mel. F*i e*tre**stada a p*oprietá**a, que tem 43 anos, possui gradu*ção em Turismo e pó*-graduação em Market*ng. A* i*ovações *dotadas na Agência 2 incluíra* *s *uatro *ipos ** inovação *ropo*tos na classifi***ão *a OCDE (2*05), *novaç*es de serviço, p*oces**, organiz*cional e de mar*eti**. No q*e *e re*ere às inovações de serviço adota*as e* su* ag*ncia, a e**r**n*edora destacou o* pacotes de lua de *e*, **s *u*is a agê*cia se t*rnou especialista. *sse novo serv*ço *nclui pacotes especiais para re*ém-casados e atendim*nto personaliz*d*, co*forme explic*: Um serviço novo qu* nós não ofer*cíamo* antes são ** pa- cotes espec*f*cos p*ra l*a de mel. A ge**e *ão trabalha*a com esse n*cho *e *er*ado. É clar* *ue, ante*iorment*, se *he- gasse um ca*al em bus*a de *ma v*agem par* lua de mel a gente fazia, ma* hoje esse s*rviço é difer*nc*ado. (inf*rmação verbal). *utro s*rviço *ov* na *gênci* é a venda ** pacotes *ara Disney e* grupos, pois anteriorme*te * empresa *rabal*ava ap*nas *om a venda *e pa*otes indiv*dua*s par* e*se d*s**no. *inda *e**ren*e às inova**es *e serviço, a empreend*d*ra relat** que pa*sou a d**ponibilizar no site *a agência o *erviço de c*mpra on-line, em q*e o c**ente pode pesquisar preços de passa*en* *éreas e hotéis e *ompra* aquele q*e melhor se a*uste ao seu perfil sem pre**s*r sair de c*sa. Há dois ano* reformulamos *osso s*te e incluímos opção * de comp*a *n-li*e, que funciona da seguin*e fo*ma: o c*iente en*ra no *ite * colo*a lá o dia de ida e v*lta e saem dive*sas o*ções de passa*e*s aé*eas e hospeda*em *a cidade que ele *rá vis**a*. *í ele escolhe aquel* opção que melhor s* adéq*a ao s*u gosto e ao seu bolso e p*de co*prar ali mesmo pelo sit* sem precisar sai* d* casa, só com *m si*ples c*iqu*. (infor- ma*ão verbal). *lém da compra on-li*e, também foi introduzid* o ser*iço de atendimen*o on-line, que funcion* de segunda a *e*ta em ho*ário *omercia* e perm*te que o clien*e tire s*as dúvid*s em relação a dete*mina*os des*inos e preços, sol*cite orçament**, ou marque um horár*o para atendimento pre*enci*l na *gência. 392 Tipos de inovações... No que se refere às inovações de proc*sso ado*adas na a*ê*cia, a empreendedora des*ac*u apena* uma ino*ação q*e *correu ** processo de v*ndas, por m*i* da aquis*ção de um siste*a. Conforme relatou a em**ee*de*ora, antes a rea**zação de uma ve*da leva*a mu*to temp*, pois as consultoras deve*iam *esqu*s*r em d*v*rs*s sites e sistem*s os preços de passagem e d* *os*edagem, at* encon*rar * melhor preço p*ra rep*ssar pa*a o c*ient*. Hoje, com o no*o s*stema, tud* es*á integr*do, e, em po*cos mi*uto*, a consultor* con*egue *n*ontrar os melhores preços e fin*lizar a venda. O tercei*o ti*o de inovação a*alisado refere-se às inova*õe* organizacionais int*oduzidas na agênci*. A empresária dest*c*u, inicialmen*e, m*danças que oc*rr*ram nas reuni*e* da *mpr*s*, *ue, *ntigam*nte, n*o tinham periodicidade defin*da * visavam a*en*s discutir problem** * f**er re*l*mações *om *s func*onár*os. Atualment*, *om *s i**va*ões adotadas, *s reu*iõ*s ocor*em quinzenalmente e *êm como ob*etivo princip*l a troca de conhec*mentos e*tre *s pa*ticipantes, conforme ela relata: Não tí*hamos escala para reuniões, elas *corr*a* quando sur- g*a um pro*lema e *u ach*va necessá**o fazer uma reunião. Ho*e isso mudou, nó* temos du*s reuniões por mês. A*ém disso, antes nossas reuniõ*s eram mu*t* c*nsativas, e*a só *ara p*xar orelha d*s funcion*r*os e isso não era o t*po de reunião *ue eu q*eria. Aí, mudamos * model* de *e*ni*o. (in**r**- ção verbal). Outr* inovação organ*zacion*l refere-*e * *entativa de descentrali*ação da gestão, pois tudo *ra dem*si*damente concentrado na empreendedora, conforme se pode o*s*rvar no de*oim*nto * segui*: E* es*ou tent*ndo alterar o modelo de g*stã* da ag**cia, por- que *udo f*ca c*ntr*do em mim, e isso * péssimo! Eu não te- nh* t*mpo para mim, nem para minha f*mília e até m*smo as co*s** da agê*cia f*cam atrasadas. Já pa*sei o **ntrole f***ncei- ro para *ma f*ncionária, t*nho um funcionário *e marketing também. Eu amo *ender e queria me de*i*ar mais a isso e ao planeja*ento da agência. (*nfor*açã* verbal). * último aspecto *nalisado no caso da Agênci* * r*f*r*-se às inovaç*es de ***keti*g. A empre*ária de*tacou *ue as*im qu* c*meç*u a o*erecer os serviços de lua de mel, a ag**cia passou a divulgar seu* *erviços no workshop e no guia Casar-se, pois diante do novo se*v*ço f*i necessário implantar uma di*ulgação esp*cífi*a para * pú**ico 393 *atrícia *elo *acr*mento, Riva*da *eira Teixeira * *ue o serviço se d*stinava. Outra inovação de marke*ing foi a m*dernização do site, que *anho* u* **vo layout, tornando * acesso a *le mais s*mples. Alé* di*so, a part*r des*a reformulação *ambém começaram a ser di*ulgad*s no sit* al*um*s opçõ*s de p*cotes *e viagens nacion*is e intern*c*onais, cruzeiros e o**ões de pacotes nos feriados. Ainda no c**po d*s inovaçõe* de **rketing, por m*io da té**ica de observação, verific*u-** que a empr*sa está ut*lizando as *i*ersas redes sociais, como o Facebook, Tw*tter, fanpage e Instagram *ara d*vulgar a ***ncia. *essas redes sociais, são divu*gados *s serviços oferecidos pela agência, *lém de promoções de pa*sagens, p**otes de viagens e div*lgação de a*gu*s destinos. A ideia para começar a utili*a* *s redes s*ciais, s*g**do a *mpresária, *urgi* a partir da observação de div*rsas emp*es**, qu* estão *sando maciçamente as redes s*cais para d**ul*ação: Eu c*mecei a observ*r o uso *e d*versas em*r*sas das re*e* s*ciais, não s* as agências de viagem, m** as e*presas de um modo geral e*tã* se utiliza**o *ess** r*des p*ra d*vulga* s*us produtos e estão obt*ndo result*dos *x*ressivos, *orqu* é uma forma g*atuita de *ivulgação, e *ue *s vezes gera mais resultado *o que uma **opaganda na te*e*isão. (informação verba*). Foi dest**ada ainda como i*ovação de marketing a implantação *e um cartã* fidel**ade para *s clien*es co*p**ativos, que propo*cion*rá a *ste* a obtenção d* d*s*ontos ou ainda a ret*rada d* *a*sagens ou hospedagem gratuitas, conforme explica: N*s estamos i*pla*tando aqui na ag*n*ia u* *ar*ã* fidel*- dade para nossos clientes *orporativos, que funciona assi*: à medi*a que o cli*n** c*mp*a, *l* vai acumulando pontos. Q**ndo *le che*ar num va*or X de pont*s ele te*á dire*to a descontos *u até mesmo retirada de pa*sagens o* hospe*agem gratuitas. (in*ormação verb*l). Por f*m, * entre*ist*** afirmou que es*á adotando u*a nova estr*tégia de marketing p*ra divul*ar o serv*ço de viagens em gr*pos para Disney. A nova es*rat*gia inclui a d*stri*uição de p*nf*et*s c*m pessoas fantasiadas de pe*sonage*s da Disney, *omo o Mic*ey e a Minnie. *.3 O CASO DA AG*NCIA DE VIAGENS 3 O últi*o caso analisad* ness* estudo é o d* Agência de Vi*gens 3. *ara a*álise dess* *aso, al*m das infor*ações ob*id** por mei* da entre*ista, fora* também 394 Tipo* *e inovações... consult**os alguns folders, que possibili*aram * conhec*mento do* serviç*s o**recid*s pela agênci*, e *lg*ma* *e suas inovações. A Agê*ci* 3 foi fun*ada no an* 1987. Em re*ação aos s*rviços prestados, pode-se destacar os segu*ntes: exc**sões, cruzeiros, vi*ge*s de trem, vi*gens de ô*ibus, pa*sage*s aéreas, reserv* de h**éis, a*ugu*l d* veíc**os e serviço de recept**o. Foi entrevistado o pr*prietári*, que t** 61 an*s e poss** nív*l superior em Administraç** com Habilitação *m Co*érc*o Ex*erior. As inovações implementadas n* caso da Agê**ia 3 incluír*m: inov**õe* de ***viço, de pro*ess*, organizacional e d* m*rketing, conforme cl**sif*caçã* *ropos*a pela O*D* (2005). Em relação às inovaçõe* *e se*viço implementadas na agência nos **ti*os *inco a*os, a p*r*ir ** análise d* fo*der* dispo*ib*lizados n* a*ência, *erif*cou-se que, rece**emente, fo* implantad* uma sala vi* no aeroporto. *uestio*ado sobre essa *no*açã*, o empresário afirmou q*e a criação d* *ala vip no aero***to tem como objetiv* oferece* mais conforto **s cliente* d* a*ê*cia, par* q*e possa* e*perar *elo v*o com maior tranqu*lid**e. Outr* novo serviço *mplantado na agência é o check *n antecipado, que possib*li*a ao cliente da agênc*a realiz** o che** in na loja do a*roporto, s*m te* que enf*entar as long*s fi*as do* *a*cões das *omp*nhia* aéreas. O empre*ndedor destacou também como *nov*ção d* serviç* a implantação d* "serviço d*spert*dor", em que o *liente sol**it* o *orár*o que quer *e* aco*dado *o dia de s*a *iagem, * um d*s funcionários da loja *o aeropo*to telefona para o c*iente par* a*ordá-lo. Ainda no q** se r*fer* às inovaçõ*s de *erviç*, o entrevistado a*irmou que criou uma loja virtua* no site da agência *ue possibilita aos clientes realizarem suas com*ras s*m a nece*sidade de se d*sl*car para a agência. N* loja v*rtual, o cliente pode pe**uisa* e comprar rapid*mente passage*s *éreas e *ealizar reserva e* hot*is nacionais e int*rnacio*ais. Além da loja virtual, o empreend*dor relatou a***a que no si*e da *gência foi c*iado um espaço para o* c**entes, q*e perm**e que ele* acompanh*m tod** as c*mpras rea*iz**as na agência: Além da l*ja vi*tual, passamos a ofere*er para n*ssos cl*ent*s a possibilidade de **es*ar pelo site da agência um relatório com todas as compras já reali*adas por ele aq*i na agência. Ele pode im*rimir esse* relatórios e at* mes*o r*cibos eletr*nicos. (in- formação verbal). O empresário destaco* ainda como inovação de serviço a di**onibilização ** um n**o t*po de pa*ote de viagem: os p*co*es pa** sh*ws que acon*ecem for* *o Est*do, c*m* p*r ex*mp*o, o Roc* in *i*, Sauíp* Fest, entre outros eventos de 395 P*trícia Melo *acrame*to, Rivanda M*ira Teixe*ra grande porte. Esse novo ser*iç* inclui passag*ns, h*spe*a*em * *ransfer *o h*tel para o *ocal do *how. Por f*m, o empresári* afirmou *ue foi im*l*ntado o servi*o "ligue grátis", e* que o c**ente pode l*gar gra*uitamente de qualquer par*e *o *undo pa*a solicit*r suporte à agência. **fe*ente à* in*v*ções de processo, * en*revis**do de*ta*ou apen*s a alteraçã* no p**cesso de vendas, po* meio da aquis*ção d* sis**mas avançad*s, que pos*i*il*tam a rea*iz*ç*o das ve*das de ma*eira pr*tic*, confor*e é possível verificar no depoime*to a *eguir: O nos*o pro*es*o *e venda* f*i t*talm*nte al*erado. Nós ad- quirimos um sistema de reservas avançado em que *o* um sim*les cliq*e ele faz uma *usca nos *istemas de todas as em- presas a**eas e co*sulta s*multaneam***e *quele d*stino que vo*ê quer * nas datas que v*cê quer, e s*em os preços de todas a* companhi*s *éreas. (informação verbal). *uando ques*iona*o acerca das inovações or*aniz*cio*ai* implementadas na agência, o empresário af*rmou que **a d*s inovações intr*duzid*s nos últim*s anos *o* o processo de desce*tral*zação da *estã*. Ant*gamente, tudo d**end*a d*le, o *ue o de*xava *ob*eca*rega*o e não lhe possibilit**a se afastar da agênci* para t*rar f*rias: Duran** muito te*po e* t**balh*i aqui na a*ê*c** como u* louc*, *bar*and* todas as tarefas, *udo depen*ia de mi*. E* não con*egu*a nem tir*r *érias. Há alg**s anos eu i*i*ie* um p*ocesso de descentralização, *m *ue *as*ei a de*egar vár*as t*refas para os ger*ntes de c*da área, o *ue me deixou m*is fo*ad* no planejamento *e novas estratégi** e ma*s livre para viver minha vid* pe**oal. (i*formação verbal). A depart*men**lização foi outra *novação organiz*cional implem*ntada na ag*ncia. S*gundo * *mpreende*or, antigamente, *s co*sultoras *e ve**a, al** de realizarem as v*ndas, fa*iam *ambém o m*rketi*g, * havia a****s um setor admi*istrati*o ger*l *ue cuid**a de to*a admini*tração. Hoje, entretanto, a agência está div*dida em *eto*es, **m*: financeiro, vendas, *o*ercial e marketing, e cada um desses setores tem um supervisor responsá*el pe*a *o*rdenaç** d* setor. O e*pr*sá*i* r*ssaltou qu* a agência está implantando um sistema de gestão d* qualid*d* para adquirir a certifi*ação da norma *SO 9**1. *stão sendo *eit*s uma série de **equa*õ*s para que a empre** s* e*quad*e nas especificaç*es exi*idas pela nor*a. Po* fim, o últ*mo tópi*o analisad* refere-*e às inov*ções de marketing. O empresári* dest*cou, inicialm*n**, uma al*eração na pesqui*a de satisfaç*o realizada 396 Tipos de i*ova*ões... com os client*s da *gê*cia. Conf*rme explicou, an*igamente *s q*est*onários d* pe*qu*sa de satisfação eram d*spo*ibil*zados n* p*ópria agência para que os c*ientes r*sp*ndes*e*. Atualmente, com *s inovaçõ*s introduzida*, o que*tionário fica dispo*ível no site da *gência, para *ue o cli*nte responda no m*mento e* que t*ver temp* e c*m mai*r privacidad*. **tra inovaçã* de mar*eting s* refere à ut*lização de novas míd*as, co*o o Fa**book e o Tw*tter *ara divulgar os pacotes, *rom*ções e nov*d*des da *gên*i*. 5 A*ÁLISE *OMPARATIVA DOS C*S*S Finalizada a des*rição *os casos, procede-se à dis*uss*o, analisa*do com*arativ*mente os tr*s casos pe*quisados, *onforme as ca*egorias analíticas e os ele*entos de *ná*ise estabele*idos na metodo*ogia. Nessa análise comparativa, buscou-se enfat*zar as similitudes e difer*nças entre os casos anali*ados. Além disso, buscou-se, *empre que poss*v*l, comparar o* r**ultados deste estudo *om os est*dos apresentado* n* fun**mentaçã* teó*ica. Os em*resários entrevis*ados e as agên*ia* obj**o de*t* e*t*** serão identi**cados *e*sa análise, res*ectiva*ente, *or: E1, E2, E3 e *1, *2, A*, *o*forme pod* ser obser*a*o *o Qua*ro a s*gu*r: Quad*o 1 - Clas*ific**ão d*s entrevistados e **s *mp**sas pesquis*da* Ent**vi**ado Empresa E1 - E*trevistado d* A*ên*ia 1 A* - Ag*nci* 1 E2 - Entrevista*o da A*ência * A* - A*ên*ia 2 E3 - Entre*istado da Agência 3 A3 - Agênci* 3 Fo*te: os autores. E* rela*ão à inovação de serviços, observ*u-se qu*, no caso d* Ag*ncia A1, além das altera*õe* no processo de venda*, houve também *novação no processo de *tendim*n*o dos clientes. O empr*endedor E1 ex*l*cou q*e o atendiment* na agên**a ago*a é *etorizad*, de *odo q*e *xis*em *onsultores esp*c*al**ados 397 **trí**a Melo Sacrame*to, Rivan*a M**ra Teix*ira pa*a o ate*dimento a clientes corporativos e outros para pessoa físic*. Es*e re***tado é *orroborado por Gor*i, **eher * M*c*ado (200*), que *m seu est*do verificaram que a adoç*o *e *ov*s formas de *tender clientes é uma **ova*ã* de pr*cess* comum e*tre ag*ncias de viagem. Por fim, con*é* destac*r as i*ovações de *erv*ço i*ple*entadas na Ag*nc*a 3, q*e envolve*am o ser*iç* de check in ant*cipado, o "serviç* despertador", * * "ligue grátis".*eferente às inovações organizacionais implement**as pelas empresas pesquisa*as, fo*am *estacada* pelos empreend*dores inova*ões como: desc*ntralização da gestão, adoçã* de novas *stru*uras organizacionais * alterações no **stema de r*uni**s. No caso da **ência A3, o empresár*o E3 destaco* que e*tá im*lant*ndo um sistem* d* g*stã* de q*alidade para a*quiri* a certific*ção da norma I*O 9001. Á*vares e Lourenç* (2011) d**tacaram que os programas d* *er*ificaç*o s*o uma i*ovação que gera impac*os bastante positivos p*ra o* dest*nos tur*sticos, na medida em que bu*ca* d*f*nir padrões de competência das empr*sas e/*u *os profi*sion*is, elevando a qualid*de dos s*rviços oferecidos. No *u* se **fere às i*ovações de ma*keting implemen**das pelas empresa* *n*lisadas, foram destacadas inovações c*mo: utiliza*ão das redes so*iais para divul*aç*o, reformul*ção de si*es, ado*ão de nov*s **tra*égias promociona*s e u*ilização de nov** mídias de divulgação. Em re*açã* * *tiliz*ç*o de redes sociais p*ra div*lgaçã* das empresas, esse tipo de inovação de marketing também foi identifica** no estudo de Flore*, C*valcante e *aye (2012), em que s* ve*ifi*ou *ue as redes s*ciais apa*ecem com u*o bastante *igni*icativo nas emp*esas de turismo, o que, segundo os autores, é um *om *esu*tado, pois, atualme*te, m**s de *0% dos "internau*as" br*sileiros estão *onect*dos a alguma rede social. **nda n* campo *as inovaç*es de *arketi*g, verificou-se que foram **otada* novas estratégias p*omocio*ais. E*tas inc*uíram a criação de festival de prê*ios, com o sorteio de bri*des (*aso d* Agência A1), * o dese*volvimento de ações p*omocionais excl**iva* **ra clientes corporativos, com a criaç*o de um cartão f*delidade, q*e pro*orciona a obtenção *e descon*os ou ainda * r*tir*da de *assagens ou hospe*ag*m grat*itas (Agência A2). Esses *esulta*os tam*ém *oram e*contrados no es*u*o de Pi*es (2010), q*e veri*icou que empre*as turís**cas *stão investindo nos p*ogramas de fidel*dade ou de **ntua*ão, em qu* *ada *ez q*e o cliente **etua um* compra, é **ior a p*ssibi**dade de ga*har passagen* ou de se ob*er ga**ntias e prem*a*õ*s. No q*e se *efere às novas mídi*s de divulgação, no *aso da Agência A*, é a televisão, com vistas a alcançar o maior pú*l*co possível. No caso da A*ê*cia A2, 398 Tipos de inovações... foram ad*tada* n**as e*t*a*ég*as *e d*vulgação voltadas pa*a *úb*icos *specíficos, como a divulgação dos serv*ço* de lua de mel no guia e workshop Casa*-se, para a**ngir noivas, e **stribuiçã* d* panfle*os com pess*as f*ntasiadas d* persona*ens d* *isney, para *tingi* o públic* que d*se*a via*ar em *rupos para *isney. No **adro 2, * seguir, é apr*senta*o *m resumo com as inova*õe* adotad*s pela* empresas pes*u*sadas. Quadro 2 - Re**mo *g*ncia 1 A*ên*i* 2 Agênci* 3 Inovações de serviç* - Serviço de aten**m*nto **-l*ne; - P*squis* de preç* *e pas- sagens e tarifas de *otéis pelo si*e d* agência; - Conversor de câmb*o, de fuso h*rá*io e minidic*o- n*rio *o site; - I*plant*ção de sala vip com ser*iço* de l*nche e m*ssag*m. - Especial*sta e* *ua de m*l; - Venda *e paco*es pa*a *isney em g*up*s; - Compr* on-line; - *tendimento on- line. - Implantação de s*l* vi* *o *eropo*to; - Chec* in anteci- *ado; - Serviço desperta- dor; - Loja virtual; - E*paço do clie*t* n* sit*; - Novos pac*tes de vi**em; - Serviço ligue grátis. Inovaç*es de proc*ss* - Alteraçõ*s no processo de ve*da* c*m u*o de novos si*te**s; - *lteração no pro*esso de at*ndimento (*tendimento setori*a*o); - Aquisi**o de *istema* para r*al*z**ão da* vendas. - Alteração no pro- c**so d* vendas por meio da aq*i*iç*o de siste*as avançad*s. *novações organizacio- na*s - Impla*tação de reuniões mensais. - Implant*ção de *euniões perió- dicas; - Des*e*tra*ização da gestã*. - Descentralizaçã* da gestão; - *eparta**ntali- zação; - *mpla*ta*ão da ISO 9001. 39* Patrícia Melo Sacr*m*nto, Ri*anda Meira Teixeira Agê*cia 1 Agênci* 2 Agência 3 Inova*õ*s *e market**g - Criação de *estival de prêmios; - Ut*lização de re*es s*ciais e *elevisã* para divu*gaç*o. - Di*u*gação d*s s*rviços no *orkshop e Gui* Cas*r-se; - Moderni*aç*o do site; - *t*li*ação das re*es sociais *a*a divulgar a agência; - Impl*ntaçã* de u* cart*o fidelida- de para os cl**n*es corporativos; - Dis*r*bu*çã* de panfletos com pes*oas *antasiadas de personage*s *a Disney. - Altera*ã* da pes- *uisa de satisfação; - Uso das redes soci*is. Font*: os a*tores. 6 CONCLUSÃO Embo** s**a c*nsiderada por muitos p**quisa*ores *omo uma *ndús*ria m*dera*amente in*vadora, questõ*s relativas à inovação no s*t*r turístico vêm gan*ando cada vez mais es*aço (HAL*, 2009), p*is, co*fo*me desta*am *u*dbo, Orfila-*in*e* e Sorense* (2*0*), o ato de inovar em turismo é uma *ondiç** essenci*l para a sobrevivê**i* das empre**s *ue *tuam em um ambiente ext*em*men*e competitiv* e ** c*ntínua tran**ormaçã*. M*itos estudiosos (Fitz*immons; Fitzsimmons, 2*05; *or*es, 2007; F*or*s; Ca*alcan*e; *aye, 2012) *esta*aram o uso das tecn*logias d* in*ormação (TI) co*o u*a inova*ão comum n* setor t*rístic*, em e*pecial, nas agências de v*agens. No p*esente estu*o essa constataç*o é veri*i**da, na me*ida em que em t***s a* ag*ncias foram im*lem*nt*dos serviços inovado*es por intermédio da *nternet, como a*en*imento e co*pra on-line. Al*m disso, espec*fi*amente no site *a A*ência 1, **t*o sendo oferecidos se*viços di*ere*c**dos, como pesquisa de preços de *ass*ge*s aéreas e t*rifas de hotéis, con*ersão de câmbio, fus* horário e minidicioná*io, em que o cliente pode *is*ali*ar algumas expressões bási*as em vários idiomas. Os empre*ndedores relata**m que a oferta de ***viços através da internet se tornou u*a inovação quase que obrigatória, pois *ouve uma mudança *o perfil dos *on*umi*ores, que, atua*mente, querem compra* os serviços tu**stico* s** necessitar s* *e*lo**r. 400 Tipos de inov*ções... Além do uso da *I *ara * ado*ã* de in*vações de serviço, fo*a* veri*ic*dos *inda outr*s serviços i*ovadores n*s agências pesquis*das, *omo criaçã* de sala* vip no aeropo*to, a f*m *e oferecer supo*te ao* clientes nos momentos ante*i*res ao embarque; no*os pacotes de viag*m para p*blicos e****íf*cos, co**, por e*emplo, p*cotes espec*ais para lua de m*l e *a*a viag*ns em *r*po. Resu*tado si*i*ar foi e*contrad* na *esqu*sa *e Gorni, D*eher e M*chado (2009), e* que se obser**u *ue as *gências de via*em *s*ão in*vando **r meio da di*ponibil*za*ão de novos pa*o*es * r*teiros *urís*ic*s para seu* clientes. Ref**e*** às ino*ações de *r***sso adotadas p*la agência de vi*gens, foi possí*el ve*ifica* que em t*das as agê*c*a* de v*a*em fo**m adotad*s in*vações no proc**so de vend*s. As inovações ocorreram por meio d* aquisição de softwares que tor*a*am o processo mais práti*o e **pido. Em estud* r*alizado em 2007, Moraes já havia destacado que, nas agências d* viagem, a ado*ã* de software* *e venda* é uma *e**ência. Por meio des*es sist*mas, o agente *e *iag*m pode ac*ss*r informações e f*zer *e**r*as d* ***sagens aéreas, *o*éis/pousadas, alu*uel de carros, ent*e o*tros s*r*iços. Finalmente, *ale destacar, *es** estudo, a preocupa*ão com a adoçã* de serviços i*ovadores em emp*esas turísticas *ue sirvam com* dife*e*cial e* relação ao* concorrentes, uma *ez que o setor e**á c*da ve* mais competitiv*, exigindo dos empreend**ores uma *titude *roativ* na adoção de novos serviço*. REFERÊNCI*S Á*VARES, D.; LOURENÇO, *. Inov*ções com incidência diret* n* at***dade tu*ísti*a: uma análise dos de*ti*os de Ouro Pr*t*-MG e Salvador-BA. Revista de *ultura e T*ri**o, v. *, p. *3-43, 2011. ALVES, S. *s*ra*é*ias de inovação em mercados maduros: *m olhar a pa*tir do se**ento de serv*ços *e hote*aria. I*: SEMINÁRIO DA ASSOCIAÇÃO N*CIONAL *ES*UISA E PÓS-GRADUAÇÃ* EM TURISMO, 8., 2011, *alneário Camboriú, 2011. A*ais... Balneário Camboriú, 2011. *A*DIN, L. Análise de con*e*do. *isboa: *dições 70, 1977. BENI, M. C. Glo*alização do turism*: m*gate*d*ncias do setor * a realid*de bras*leira. *. e*. São Paulo: Alep*, 20*3. *AMAR*O, L. O. de L. Os domín*os d* hospitalid*de. 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