Disponíve* em: http://editora.unoesc.edu.br/i*dex.php/rac* Race, Joaçaba, v. 13, n. 3, p. 1*4*-1**8, set./dez. 2014 RESP*S*AS *MOCIONAIS E SEU *FEITO SOB*E A SAT*SFAÇÃO DOS USUÁRIOS COM A ASSISTÊNCIA MÉD*CA Emot*onal responses and its effect on *a*ients sat*sf*ction **th health care **sistance Da*ielle Manto*ani E-*a*l: dm_lucen*@yahoo.com.br P**fess*ra adjunt* do P*ogram* d* Pós-Gra*uação em Administra*ão *a Univer- sidade ***eral do Pa*aná. Endereço pa*a contato: *v: Professor *eissner, 632, 2º an*ar, *ardim Botânico, *0210170, C*ri*iba, Para**, Brasil. *dn* Aparecida L*p** Bezerra *atakura E-mail: ed*a*atakura@f*alm.br Profe*sora assistente d* Uni*ersidade Est*dua* No*te do *araná de L*iz *e*eghel. Pau*o He*rique Muller E-*ail: pprado@ufpr.br Professor as*ociado do Progr*m* d* P*s-G*adua*ão e* *dministração da *n*vers*- dade Feder*l do Para**. M*riana Monfort E-mail: mar*anamo*f*rt@gmail.c** P*ofe*sora do C*ntro Unive**itário I*ternac*onal Unin*er de *uritiba. A*tigo rec*bido e* em 18 de de**mbro de 20*3. Aceito em 07 d* jul*o *e 2014. Danielle Mant*v*ni et al. *esumo A **tisfa*ão do consumidor tem s*do abo**ada como um processo que e*volve um* avaliação cognitiva e em*ciona*. E*te estudo *rocurou d*tal*a* o co*ceito de sati*fação na área da saúde, *dentific*ndo-*e * nível *e satisfação do usuá*io com a ass*st**cia méd*ca, e in*erind*-s* ness* processo a respos*a em*cional como med*adora entre a qua*i**de *ercebida * a satisfaçã* glo*al. O desempe*ho do servi*o foi avaliado com base na per*ep*ão *o usuário sobre o desempenho *rofis*ion*l do médico, considerando-s* este o ator *esp*nsável pe*o atendimento. Foi realizada u*a pesquis* *escritiva, de caráter quantit*t**o c*m o métod* *e su*ve*, n* *ual se obt*veram *01 respo*dentes (251 u*u*rios do *istema Único de Saúde (SUS) * 2*0 *suários de c*nvênios médico* e **r*i**lares). Das oit* hipóteses testad*s, s*is fo*am confi*madas. A sa*isfaçã* com os atributos apresentou uma influ**cia direta sobr* a satisfação global, e uma *n*luência *ositiva s*b*e * resposta emocional positiva * inversa *o*re a resposta emocio*al nega*i*a. Problemas relacionado* a al*um aspecto *o s*rviço prod*zem emoçõe* negati*a*, co**irm*n*o * *elação *ntr* a **sat*sfa*ã* com o* atri*utos do ser*i** e a resp*sta em*cional **g*tiva. A rela*ão direta da insatisfaçã* com os atributos do serviço com Sat*sfação Global não foi confi*mada para o grupo Convênio Médico * Parti*ular. Palavras-chave: R*postas em*cio*ais. Sa*i*façã*. Assistência médica. Em**ion*l response* and its effec* on patients satisfaction with health **re assistance Abs*ract Consumer\s sati*facti*n has been approac*ed as a process which involves * cognit*ve a*d emotional evaluatio*. This st*dy aimed to *xpand the c*ncep* of sa*isfac*ion in the health care s*stem, identifying t*e s*tisfaction o* the patients with th* health care *ssistance. We a*so analysed th* mediating impact o* *he emotional *esponse betw*en the perceived qual*t* and th* g*obal satisfaction. Th* service\s *erformance evalu*tio* w** based on the use*\s perc*ption of t*e docto*s, who is considered the *es*o*sib*e for atte*ding people. A des*ri*tive *nd quantita*iv* surv*y was con*uc*ed with 501 resp**dents (25* *sers of the Uni*i*d Health Sy*tem (*US) **d 250 users of hea*t* insurance and private). Si* out of the ei*ht hypothese* were con*irmed. Sati*fa*tio* with t*e attributes *howed * direct influence o* glob*l s*tis*action, and a *ositiv* infl*e*ce on the pos*t*ve *m*tion*l respons* and negat*ve infl*ence on th* negative emotional re*ponse. Prob*ems rela*ed with any aspect of th* *ervice prod*ces nega*ive emotions, which 1150 Respostas e*ocionais e *eu efe**o s*bre a satisfaç*o... were c***irmed *y the rel*tionship between *he di*s*tisfac*i*n w*th t*e att*i*utes of the service and the negat*ve emotional r**ponse. On the othe* hand, the pos*tiv* emoti**a* response w*s not infl*enced by dissat*sf*ction evaluation. The dire*t pr*posed r*lationship *etween the **ssatis*action w*th the *ttributes of the service and Gl*bal Sa**sfaction wa* not co*f***e* f*r the *e*lth In*urance and P*iva*e g**up. Keyword*; Emotional responses. Satisfac*io*. He*lthy care assistance. 1 INTRO*UÇÃO As dire*rizes para a política *e *aú*e no *rasil são d*te*min*d** pelo Ministér*o *a Saúde e executadas *elo Sistema Único de *aú*e (*US), regu*ame*tado pela **i n. *.0*0, na década *e *990, o qual se torna *esp*****el pela *estão da saúde em todo o *aís (BRASIL, 2001). As ações de saúde são re**izadas tan** p*la esfe*a públic* qu*nto *e** inici*t*va priv**a, denomina*a Assistência Suplem*ntar à Saúd*. * ge*t*o de *ntegração das açõ*s de Saúde *uple*entar ao Sis**ma Único de S*úde (SUS) é rea*izada pela *gên*ia *a*io*al de Saúde, cuja **n*lidade é promo*e* * defesa *o int*res*e públi*o, reg**a*do as opera**ras se**riais e suas relaçõe* com as p*es*adoras de *erviço e consum*dores. Na es*era pública, * S*S p*opõ* uma gest*o par*icipativa en**e **tados, m*nicípios e usuári*s (BRAS*L, 20*2). Uma das qu*stões *e*tr**s é o a*esso ao sistema e serv*ços *e saúde, bem com* a *ual*dade **sses servi*os for**cido* *os usuár*o* (NO*A*S, 2004; GOUVEIA et al., 2*05; LIMA et al., 2007). * *r*ocup*çã* em m*lh*rar o relaci*na*en*o entr* os p***issiona*s de saúde e *s us*ários é constante; por isso, o SUS lançou o Progra*a Nac*onal de Humanização à Assist*ncia Hospitalar (PNHA*). O programa visa difun*ir a huma*ização entre os pr*fi**ionais *e *aúde, d* forma a *arantir *ue *s *x*ress*es de sof*ime*t* huma*o e as percepções *e dor e prazer s*jam h**aniz**a*, rec**hecend* a *imensã* subjetiva do pac*en*e (BR*SI*, 2002; *ES*ANDES, 2004). A avaliação da produç*o do **i*ado em saúde é um* p*eocupaçã* *onstante do seto*. No entanto, a* práticas avali**ivas do* pr*g*amas *e conce*tr*m *a dimen*ão objetiva passí*el de qu**tifica**o (BOS*; UCHIMURA, 2*0*). Grande p*rte das pes*uisas, nes*e c*mpo, conte*pla a qua*idad* a*e*as sob a ó*ica da dime*são t*cnica (NOVAES, 2004). Entretanto, * satisfação *o u*uár*o po*e ser tamb*m rela*iona*a a aspectos afetivos inerentes ao *o*sumo desse se*viço, conforme ap*ntado **r Kur*gant (2005), os qua*s, po*tanto, **etam a avaliação d* sat*sfação **s usuários. 1*51 Daniell* Mantovani et a*. A *atisfação d* Con*u**dor tem s*do amplamente con*ecida pelo *arad*gm* da D*sconformida*e, qu* *nal*sa a discrepânc*a entre * dese*penho *o **oduto ou serviço e a expectativa do consumi*or (OLIVER, *980, 1981, *989; E*RARD, 1993; *I*; ZHA*G; YAU, 2013). *ara Oli*er (*993), n* *ulg*mento da sat*sfaç*o, e**á impl*c*ta uma ava*ia*ão cognitiva dada pela desconfirmação e uma a**l*ação psic*l*gica, *ue gera respostas a*etivas ou emo*iona*s, *s qu**s *nfluenciam a av**ia*ão de sati**a*ão. *s *moções e*oca*a* no p*oces*o de cons*mo e su* relação com a satisfa*ão têm sido o nú*leo de vá*ios estudos, p*r ser um el*mento de *rande r**evância no proc*sso *e decisão d* consumidor (WEST*ROOK, 1987). El*s prop**cionam um feedback para o consumidor sobre o alcance de **us ob*eti*os, l*vando-o a formar julgamentos *avorá*eis ou desfavoráveis e a definir sua* int*nç*es d* com*ortamen*o (MULLER, 2007). Em g**al, o e***do da sa*isfação do co**um*dor é releva*te para as or*anizações, já qu* as opiniões que *s consumid*res t*m sobre o servi*o podem fo*nec*r aos gestor*s indicati*os valiosos na d*cisão de *fer*cer serviços padron*zados o* pe**on*lizado* ao *liente (BABAK*S; BI*NSTOK; VAN SCOTTER, 2**4). Na área de saúde, a sa*is*ação do consumidor é um i*dicad*r de aval*aç*o do desempenh* da *ssistência médica, ocorrida pri*cipal*ent* p*lo ní**l de in*e*aç*o entre o méd**o e o usuário (DONABEDI*N, 2*05). Como o cliente está *i*etamente envolvido n* *r*d*ção do ser**ço, ele *ende a avaliar * qu*lidade p*r meio da ap*rênc*a e das habilidades sociais e técnicas dos profissiona*s (L*VELO*K; WRIG*T, *002; LEDD*N; K*LAFATIS; MATHIOUD*KIS, 201*). * assistência em s*ú*e é car*cterizada pe*a relação d* troca *ue se est*belece entre aque*e qu* a*si*te e aquele q*e * assisti*o. Subjacente a essa re*ação, há situações polar*za*as d* sa*de e doença, *ida e mort*, dor e *razer, que geram senti*ent*s intervenientes n* sa*isfação d* us*ário. Assim, essa relação é i*fluen*iada pela presença do componente e*ocional, exigi*d* do *rofissional hab*li*ade para t*ab*lhar o diálogo *ntre * *u**etividade e a objetividade, *resentes nas re*ações interpessoais (KURCGANT, *00*). Pretend*-se, nesta pesquisa, detalhar o con*eito de *ati*fação n* *rea *a saúde, i*e*tifica*do-*e o n*vel de sati*fação d* u*uá*io c*m a assistência m*dica, e inserind*-se, nesse processo, a respos*a *moc*onal co*o me*iado*a entre a *ualidad* p*rcebida e a satisfação global. Pa*a t*n*o, ob*etiva-se avalia* o impacto da s*ti*f*çã* e in*ati**aç*o com atri*uto* específicos, e das r*spostas emocionais sob** a satisfa*ão global dos u*uár*** dos serv*ço* médicos. A justific*tiva te*rico-empír*ca d*ste *ra*alho ve* no se*tido de que as pesq*isas de satisfação n* área de *aúde s*o 1152 Respostas emoc*onais e seu efeito sobre a sat*sfação... im*ortantes não some*te pela quest*o de *rie*taç*o mercadol**ica, mas também *omo fator influenciado* do estado d* *aúd* dos usuá*ios, na medi*a e* que a bo* relaçã* entre médico e pacie*te pode auxilia* no tra*a**nt* méd*co (CA**ARA; RODRIGUES, 20*4). 2 B**E TEÓRICO-EMPÍRICA 2.1 SATISFAÇÃO DO U*UÁRIO DE ASSISTÊNC*A MÉDICA A li*eratura so*re satisfaçã* d* consumid*r não **resen*a *ma def*nição consensual, mas na *a*o* ***te da* definições existe*tes, est* pr*sente uma resposta *moci*n*l, cognitiva, e uma experiê*ci* de consu*o, a **al o*orre em um tempo particu*ar co* b*se na experiência acu*ulada (*IESE; *OTE, 2000). Gra*d* pa**e dos *uto*es que desenvolveram pesquisas sobre *atis*ação do consu*idor d*staca a presen** do *omponente emo*ional no julgam*nto da satisfação (OLIVER, 19*1; WES**ROOK; OLIVER, 1981; EVRARD, 1993; *I*SE; C*TE, 200*; RUST; OLIVER, 2000; WONG, 20*4). Para Wes*brook e Oliver (1981), * *atisfação * uma face da experiência de consumo qu* tem como construto centra* o afeto, variando de acor*o com o grau de intensid*de da s*nsação ou da e*o*ã*. **ive* (198*, p. 27) defi*e-a como uma avaliação "[...] de surpresa inerente na aqu*si*ão do produto e/ou exper*ên*ia de consumo." Rust e Oliver (20**) consid****-n* uma se*s*ção *gradável, res**tante do f*to de te* uma exp*ct*tiva superada *elo grau de surpresa. Par* Evrar* (19*3), a satisfação es*á relaci*n*da à ex*eriência de con*umo, e envolve uma natureza psicológi*a, com*osta *ela co*niç*o e pelo afet*; uma expe*iê*cia de consumo e uma c*racterística relativa, e* que * *onsumidor c*mpa*a o de*em*e*h* com * p*drão de refer*ncia (expecta**va). Se p*sit**a, indica que * desempen*o excede o padrã* de refe*ência; * neutra quando é igual ao pad*ã* * negativa *uando * menor qu* o pad*ã* estabelecido pelo consumid*r. S***ndo o modelo cogniti*o, a satisfação na pós-*o*pra é uma *unção d* combi*a**o d* nível de *daptaç*o (expectativ*) e des***firmaç*o. O consumidor cria *ma estru*ura de referênc*a sobr* a **al faz um julgame*to com*a*ativo, integran*o as car*cterísti*as do serviço com o *ontexto e personalidade, fo*necendo sustentação a aval*ações posterio*es (OLIV*R, 1980). P*ra M*ddox (1981), a sat*sfaç*o *ode ocor*er como um processo in*e*endent*, o mes*o e*ento pode gerar r*sposta de satisfaç*o e de i*satisfa*ão, *e 1153 Danielle Mantov*ni et al. f*rma c*n*omitant*. Mano e *liv*r (1993) relatam que a res*o*ta *e satisfa*ão co* os atr*butos corresponde à aval*aç*o hedônica d* s*rviç*, e a insa*is*açã* com os atributos, à a*aliação utilitár*a. A satisfação *stá associada ao* resultados ex*r*ssivos orienta*os pela dime*são *sicológic*, e a in**tisfação, ao resultado in*trumental (*ADDOX, **81). A s*tisfação, segu*do Evrard (1993), * multidimensional, envolve as dim*nsões contenta*ento (contentment); prazer (pleasure); alívio (rel**f); no**dade (novelty) e surpres* (su**rise). * mensuração da satisfação, neste estudo, utiliza a proposta de Evrard (*99*), p*is a *aior parte dos *s*ários bus*a na *ssistência médica uma solução pa*a os seus problemas de saúde. A i*teraç*o *n*re médico e *su*rio é entendida com* um processo **rador de *u*lidade. Con*ider*-*e a avaliação da sati*f*ção e da insatisfação com *tri*utos específicos à qualid*de do *iagnós*ico fei*o, à interação com os auxiliares e à facilidade de acesso ao serviço méd*co, baseados nos asp*ctos cr*ti*os dos *e**iç*s mé*icos e dimensões da qualidade nes*es. 2.2 *ESPOSTAS E*OCI*NA*S * SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR Ba*ozz*, G*pi*ath e **er (*999) definem o *ermo **eto com* um "guard*- ch*va" que *briga os processos men*a** específicos, ent*e os *uais, as emo*ões, os humores e as atitud*s. O *on*truto afeto é bidimens*onal, conc*bido em ter*os de dimensões separadas, posi*ivo e *egati*o, in*icando estad** de praze* e de*prazer (WESTBR*OK, 1987). O afeto f*z parte de um p*ocesso *ognitiv* *atente, qu* expressa ideias ou s*ntim*nt*s *obre *et*rminada situação (*IRSCHM**; HOOL*ROK, 198*; *RICE; RILEY; BARR*LL, *001; *OH*; CLOR*, 200*; MAD*IGAL, 2003). *s em*ções podem ser *efi*idas como expr*ss*es do afeto e oco*rem em res*osta a um acon*e*imento muito e*perado ou inespera*o, às ve*es consciente o* não, e são geralmente **ompanh*das d* *eações int*nsas * bre*es do o*ganismo (BO*K; FU*TAD*; TEIXEIRA, 2001). Para L*z*rus (*991), * *moçã* é o *esu*tado da ava*iaç*o da im**rtânc*a do que tem a*ontec*do pa*a * *em-estar pessoal. * **diví*uo busca a **aptação, vi*ando sentir-se bem (F*EITAS; *AL*V*Y, 2000). S*g**ndo essa l*nha de pen*amento, Bag*zzi, Gopinath e Nyer (1999) defi*em as e*oções com* *m esta*o m*ntal resultante da *vali*ção e *nterpretaçã* de *ventos e circunst*ncias relevantes **ra o bem-estar do ind*víduo. El*s surg*m depois d* comparação do e*tado atual com o **tado desejado * têm a *u**ão d* 1*5* *esp*sta* **ocionais e seu ef*ito sobre a satisfação... c**rdenar parte do *istema cogni*ivo no ger*nciame*to das respo*tas a eventos e também de f*zer mudanças **s atividades em curso o* manter o estado desejado. * Teo**a das Em*ções (LAZARUS, 1991) de*creve-a como uma ativida*e psicológica, d*sen*adeada *or diferentes m*t**ações, atrib*indo, dessa forma, às em*ções, um caráter relacional, motivacional e cogni*i*o. A emoção tem si*o proposta co** o *om*onen** mais importante da ex*er*ência de consumo por Madri*al (20*3) e Oliver (19*0, 1989, 1*9*), uma vez que o comportamento é d*ri*ido por ela (WI*LI*M*; AAKER, 200*). Morrison e Cr**e (2007) **f*nem-na como um *stado físico e mental que *n*olv* uma va**ncia (força direcional), uma aval*açã*, uma me*a e um* tendê**i* comportamental. As emoções no consumo *e*erem-se às *espos*a* emocion*i* evocadas *specialmen*e durante * uso ou nas *xperiências de consu*o (OL****; WESTBRO*K, 1993). Mano e O*ive* (19*3) sugerem que as emoçõ*s pode* *er descritas em termos de dua* dimensões primárias, pra**r/despr*zer e ex**t*d*/ calmo, forman*o uma con*igura*ã* ci*c*lar, a qua* * referida como "c*rc*mplex". Ne*se modelo, as emoções primári*s sã* indep*n*en*es, mas estão corr*l*cionadas, v*riando em tor** dos doi* eixos. A r***ção nos eixos *r**ári** não *uda a configuraç*o d* afeto, meram*nte redefine a *imensão na qual são descri**s. A resp*s*a af*ti*a na experiência de consumo f*equentemente está relacionada *o *ulgament* da satisfa*ão, porque o afe*o pode inter**rir na decisão d* escolha do produ*o e *ervi*o (WESTBROOK, 1987; WESTBROOK; OL*V*R, 1991). Para Homburg, Koschate e Hoyer (20*6), o afe*o impacta mais * s**isfação na fas* in*cial d* *e*envolvim*nto dest*, quando os c*ientes **m po*c* conheciment* sob*e o *roduto ou serviço. À **dida que a experiê*cia aumenta, o imp*cto da cogniç*o deve a*me*tar. Isso sig*ific* que a oportunida*e d* influenciar a satisfação oc*rre qua*do os consumidores têm pouca experiência com * pr*du*o ou serviço, pois a resposta de satisfação a*nda não foi *ristal**ada. Para Williams e Aaker (2*02) * Ramanathan e W*l*iams (*00*), na experi*ncia de *onsumo exist* u* mix de emo**es po*itivas e ne*ativas, que *n*luenc*am a* atitudes do cons*midor. No Br*sil, a influê*cia *as emoções na satisfação do consumidor t*m si*o o alvo dos trabalhos de Prado (2002, 2004), dest*cando-a co*o *rincipa* m*diador e*tre o julgame*to da quali**de e a sat*s*ação. *155 Danielle *antovani et a*. 2.3 MODEL* PROPOSTO Neste estudo, a qua*idade percebida é *m an*ec*dente da satisfação *lobal, m*di*da *el* resposta afetiva (positiva e *e*at*va), como m*stra o Diagrama 1. Diagr*ma 1 - *ode*o *onceitual pr*po*to Fonte: *daptad* *e Prado (2*0*). A relação en*re qualidade percebi** e satisfaçã* global, apesar *e ser b*sta*te difundida, ainda é anali*a*a em es*udo* recentes (LEDD*N;KA*AFATIS; ATHIO*DAKIS, **11). A *u***dade *erc*b*da, ne*se modelo, é desmem*rada e* dois construtos: satisfação e insatisfação *om os *tr*butos da assist*ncia. A r*sposta *fet*va (*ositiva e negativa) é * variá*el que regula o processo de avaliação da *atisfação global do usuário co* a ass**tência médica recebida. O model* de Prado (2002) foi utilizado no contexto da saúde por*ue é embasado n* estru*ura *once**ua* de M**o e Olive* (1993), que r*trata a experiência de consumo como um processo formado p*la avaliação, **oção * satisfação. 11*6 Respostas emocionais e seu efei*o sobr* * satisfaçã*... Para *urcga** (2005), * satisfação do usuá*io pode ser ta*bém relacionada a aspectos af***vos inerent** ao consumo dos serviços de *a*de. Ass*m, acredi*a- s* que tal premissa permit* analisar o cuidado à saúde, destac*ndo a rela*ão do **volvimento ent*e médico e usuário. O modelo traba*ha a satisf*ção e a insatisfaçã* com os atributo* do **rviço como ele*entos distintos, com e*eito d*reto *obre a *atisfação global. Essa r*l*ção significa que qua*to mais o usuário estiver sati*fe*to com os atr*butos d* assistência médica, *ai** será o imp*ct* no nível de *atisf*ção global. Os efeitos dos c*n*tr*tos sã* av*liados em se*arado, com base no m**elo *o*ceitual. Po*tan*o, são aprese*tadas as hipóteses a s*rem *estadas. A pri*eira h*p*tese origina-se no Par*dig*a da Desconformidade propost* por O*iv*r (1980, 19*1): o processo *e formação da s*ti*faç*o ocorre pe*a d*s*onfi*mação da expectativa. O consu*id*r co*para * d*sempen*o atual com o *esejado, c*mpreend*n*o a satisfa**o ou a insatisf*ção com a compra. Por*anto: a) H1a. A *ati**ação com os atributos da a*sistênc** médica te* u*a i*fluênc*a *ire*a sobre a satisf*ção global; b) H1b. A insatisfação com os a*rib*tos da assistência méd*** tem *ma in*luência direta *o*re * satisfação global. A segunda hipótese é deriv*d* da Teoria dos Dois Fatores, a *ual entende *ue os *ons*rutos satisfação/insati*fação *ão in*ependen*es, exi*tindo simu*tan**ment* na aval*a*ão *o *onsum*dor. A *náli*e do desempenho do serv**o envo*v* a avaliação d* qualida*e dos atribu*os e uma ava*iação psicológica sobre a *tilida*e de*te. A sati*fação *en*e a estar a*sociada aos ben*fícios, enquanto a ins*tisf*ção est* relacionada ao* atributos físicos (MADDO*, 1981). Po**anto: *) H2a. * satisfação com o **ributo tem uma influência posi*iva (ne*a*iva) sobre a resposta emo**onal positiv*; b) H2b. A insatisfação com o atributo tem uma i*fluência p**itiva (negativ*) so**e a resposta emoc*onal positiva. * j*lg*me**o d* sati*faç*o é u* proces*o cog**tivo regu*a*o p*la resposta af*ti*a (OL*VER, 1989, 1993; *ANO; OLIVER, 1993; LEDDEN; KA*AFATIS; MATH*OUDAK*S, 2011). A Teor*a *ogniti*a enfatiza que os e*t*mulos são percebido* c*m base n* interaçã* entre as c*ract**íst*ca* do p*o**to, contexto e 1157 *anielle Mantovan* et al. persona*idade d* indivíduo (**IVER, 1980). A integração des*es tr*s ele*entos *orma* um padrão que servi*á *ara sustenta* *s avaliaçõ*s p*steriores. A t*rce*r* hip**ese é e*aborada a partir da premissa de O*iver (1997), que *essal*a *s *ases afetivas d* sat**fa*ão, e sob a ótica do relacionament*, na avaliação das *espostas afeti**s real*zadas por Pr*ce, *iley e Barrell (*001). D*ck e Bas* (1994) e Siu, Zhang e *au (*013) também pro*õem q** os a*teceden*es afetiv*s dev** est*r presentes com* formadores da **tisfação, n* intuito de captar não apenas q*estõe* co*port*mentais ou *ogn*tivas. Porta*to: a) H3a. A res*osta emocional po*itiva af*ta pos*ti**mente a avaliaçã* da **tisf*ção global; b) H3*. * resposta emo*ional negativa afeta *egati*amente a *valiação da *atisfaçã* global. 3 M*TODOLOGIA D* modo * at*ngir * objeti*o pr**ost*, a*ot*u-se a pesq*isa *escritiva qu*ntitativa, com a técnica de survey para a c*leta *e dados (MALHOTRA, 2006). O univer*o pe***isado foi con*tituído pelos usuários que receberam assistência médica p*r meio do set*r púb*ico e *r*va*o, sendo o prime*ro represe*tado p**o Sist*ma Úni*o de S*úde e o segundo por Convêni*s Méd*cos e pel** Particulares, que não *stão *inculados * ne*hum grupo de assistên*ia. Essas três *oda*idad*s de atendimento f*r*m analisadas com a int*nção *e constatar *e havia difer**ças significativas na ava**açã* de satisfa*ão e*tre os re*pectivos u*uários. Para ta*t*, utiliz*u-s* a técnica de am*str*ge* n*o p*obabilíst*ca por cot*s (M*LHO*RA, 200*). O u*o *a amostragem não probabilítica just*fi**-se p*l* dificuldade em r*alizar um* amostr*gem na qual todos os participantes tenham a m*sma chance de ser es*olhidos. Além diss*, era precis* q*e o r*s*ondente (pacien**) est*ve*se n* situação de c*nsu*o do ser**ço médi** p*ra que as avaliações, principalmente as afetivas, fos**m o mais pró*imas *a reali*ade possível. C*nforme me*ci*nad*, *oi feito *m levant**ento do tipo survey, aplicado *m uma única etapa a *ma amostra de 501 res*ond*n*es, sendo *sta estabelecida de acordo co* *s *arâme*ros d**inidos po* Hair *únior et al. (2005), ***a p*ssibil*ta* a aval*ação da confia*ilid**e das esc*las de medida e *s re**çõe* p*opo*tas na utilização de equações est*utu*ai*. Co* o objet**o ** c*mparar a satisfa*ão entre os usuár*o* ** s*r*iço méd*co públ*co e privado, defini*-se uma amostr* de *51 entrevistados 1158 Resposta* emocionais e seu efe*to sobre a satis*a*ão... *ara o setor pú*lico (SUS) e 250 para * setor priva*o, send* este últi** subdividido e*t*e Con*êni*s Médicos e **r*iculares. A a*ostra da pe*qui*a *ic*u distrib**da de ac*rdo com a *ab*la 1: Tabela 1 - D*stribui*ão d*s Co*as na Col*ta de Dados Posto de Saúde *US Convêni* e Particular *ot*l Lorda*i 54 32 86 Bela V*sta 36 *3 49 IB* I 2* 21 *4 IBC I* 38 25 63 I**ernada 2* 14 41 AMI - Cen*ro 60 56 116 Centro 13 89 1*2 T*tal gera* 251 25* 501 Fo*te: o* autores. A *omp*sição da am*str* foi r*a*iza*a ** fo*ma pr*p**cio*al ao núme** de *abitantes atendido* p*las moda**dades *encio**das. Cada posto de saú*e possuía u*a cota de en*revistas a sere* efe**adas. O SUS ficou com uma entrevista a *ai* *orque o cálculo *a dist*ibuição *roporciona* apresentou resultado fr**i*nado, nece*sitando apro*imação dos val*res. Os *uestionários foram *oletad*s *elo* próprios pesquisadore*, em p*pel, e *os posto* de sa*de a*rese*tados na Tabela 1. *s dados sobre o* usuá*ios e suas res*e*tiv*s modalidade* de *tendimento int*gram o **d**trado no programa S*stema de Informaç*o de A*ençã* Básica do SUS, disponib*liza*os pela Secretaria Mun*cipal de Saúde. Pa*a *elecionar *s un*dades *mos*rais per*encentes *o grupo SUS, fez-se u* arrolamento dos casos a*endi*os nos postos de s*úde de cada bairro. Os *suários for*m *dentif*cado* pelo rel*tório *e acompanham*nto do a*ente com*nitário de saúde. J* o lev*ntame*to das unidades a*ostrais do gru** Convênio e Partic*lar ocorreu por meio do *apea*ent* da Secretaria Municipal de Saúde, o qual identifica as pessoas que *ecebem *ssistên*i* via outras modalidades *e a*endime*to. Após * inven*á*io, os en**evistados fo*am seleci*n*dos conf*rme a conveniê*cia do entrevistador e **or*ad*s na residênci*. *s dados foram c*letado* na c*dade de *andeirantes, interior do *sta*o do P*r*ná. Os *a*os *obre os usuário* e suas respectivas modal**ad*s de atend*mento *ora* disponibiliz*dos pe*a Secre*ari* Muni*ipal de Saúd* de *andeiran*es. *ntes de i*iciar a e*trevi*ta, f*i entregue a* usu*rio o *e*mo de Consentimento Livre 1159 *anielle Mantovani et *l. e E*clarecido, o qu*l tem a finalidade de reque*er * permissão do usuário *ara a realização de*ta, conforme estab*l*ce a Resoluçã* n. 1*6/96 do Consel*o N*cional de Saú*e, * qu*l de*c**ve *s princ*pios *ticos em pesquisa com seres hu*an*s (BRASIL, 1*96). * mensuração dos con***u**s foi *e*ta da se*ui*te for*a: a) Sa*isfação glob**: me*su**do * partir de trê* indi*ad*res, ad*ptados de Fornell et *l. (2006): (a) Sa*isfação Globa*, cuja variação vai *e muito s*tis*eit* a muito insatisfeito; (b) Desconformida*e Global, avaliada mediante a com*araç*o *a expectati*a e o des*mpenh* do se*viço; varia ** muito pior que o esper*do a muito melh*r que o es*erado e (c) Distância *o serviço ideal (muito longe d* ideal a m*i*o *róximo do i*eal). *) Sati*fação e Insa*isfação c*m *tributos específ*cos da assist*ncia m*dica: o desempen*o do se*vi*o *oi *val**d* *e forma indepen*ente como suger* Maddox (*981), medi*n** adaptação da escala Qual*dade Percebida pelo Cli*nte (QP*) va*idada, para o Brasil por Urdan (2001). A variável Respostas em*c*onais em r*laç*o à a*sistê*c*a m*dica - as *moções dos usuários com * exp*riên**a de consum* foi a*ali*da p*r meio da Escal* "Consumption Emoti*n *et" (CES), adaptada para o Brasi* por Lobato, B*rges e Ni*u* (*003). To*as as *scalas foram do tip* Like**, de 10 pon***. 4 RESULTADO* Os d*dos obtidos *oram submetidos a u*a série de tratamentos es*atísticos, obedece*d*-se às seguintes etapas: ca*acterização da *most*a, pr*paraçã* dos dados para a *ensuração do modelo e test* *o *o*e*o estrutura* prop***o. 4.1 C*RACTERI*AÇÃO DA *MOSTR* A pop*laçã* p*squ*sad* é relativamente jovem, pois 48% do to**l da amostra (n=501) se conce**raram entre 18 e 40 anos, na faixa 41 e 50 anos (16%) e entre os de 51 * o* 60 a*os (19%). Quanto ao gênero, houve pr*dominância *o sex* femin*no (**%). 1160 Re*postas e*oci*nai* e seu efeit* so*re a satisfaçã*... * nível de escola*idade dos respondentes foi dive*sificado. *o entanto, observou-se m*ior f*e***ncia das quatro sér*es inici*is do ens*no fundam*nt*l (31%) e ens*no mé*io completo (30%). A *ltima consulta médica h*via si*o reali*ad* há *elo me*os tr*s mese* antes da coleta d*s dados par* 7*% da amostra. A maiori* (*8%) recebeu os cuidados de saúde em clín**as o* nos postos *e s**de. A duração d* consul** para mais da metade da amos*r* (*8%) foi de no *áximo 20 m*nutos. 4.2 PR*P*RAÇÃO DOS DADOS PARA A MENSURAÇÃO DO MO*ELO Para mensurar os cons*ruto* do model* ** equa*ões estruturais, Hair Júnior *t al. (20*5) sugerem que seja feita, primeirame*te, uma análise sobre a *alidade **s dados. Para tanto, em*regaram-se *ua* técnicas de análise. A primeira foi a An*l**e Fatori*l Explo*a**ria (*FE), a qual te* como *bjetivo agrupar as variávei* que apre*en**m f*rte in*er-relação, formando dimensõ*s latentes. * * se*unda, a An*lise Fatorial *onfir*at*ria (CFA), ex*m*na a valid*d* c*nvergente * discriminante dos con**rut*s (HAIR JÚNIOR et al., 2005). N* an*lise fator**l *xpl**a*ória, * con*istên*i* interna de cada dimens*o foi medid* por *e*o do coefi*ient* de Alfa de Cr*nbach, cuj* valor ideal *ev* ser igual ou superior a 0,7 (MA*HOTRA, 20**). O resultado de*s* análise confirmou a mu*tidimen**onalidade do co*struto Satisfação com os atributo* da assist*ncia m**ica, que o*teve no *este *e **iser- Meyer-Olkin (*MO) va*or d* 0,96*, composto pe*a* s*guintes dimensões: *iagnó**i*o (alfa = 0,972, variância explicada 31,53%); Interação de A*xiliares (a*fa = 0,*40, variância ex*l*cad* *5,9%); *e*ponsa*ilidade Profissional (alf* = 0,833, variância explicada 8,88%) e *omodi*ade (alfa= 0,*3*, *a*iâ*c*a *xplicada 6,2%). A dimensão C**odi*ade ob*eve uma v*riância ex*licada *onsid*rada baixa, por*m, foi mantida no modelo, po*s se cons*derou *ue, apesar de pouco *ontribuir pa*a expl*c*r o con*tru** *atisfação com *s atributos *e assistên*ia médica, a dimensão *omodida*e poderi* ser um diferencia* importante ao comparar *s gr*pos SUS e Conv*nio M*dico. Os in*ic*do*es *tilizados na mensuração da *ariáve* são aprese*tados na *abela 2: 1161 *anielle Man*ovani et al. Tabela 2 - Ind*cadores do Cons*ruto *atisfação *om os Atribut*s de As*istê*cia Médica **rrega- *este Dimen*ão Indic*do**s mento *MO Alpha *e Cronbac* Vari- ância expl*- *ada (%) Atenção forneci** ao paciente pelo médico Explica*ão co*pleta s*bre os mo*ivos do *xa** Pedid*s de exames ne*e*sá*io* *,796 0,789 0,748 0,972 31,5* Di*gnós- tic* Atendim*nto minuc*oso ao 0,73* paciente Qualificação profissional do 0,*36 médic* *xplicação sobre a *at*logia 0,735 *rofissi*nalism* da re*epcio- 0,833 nist* Alt**ação *e au*i- C*rtes** da recepcionista 0,82* *,966 0,94 15,9 liares Inte*esse da re*epci**ista *irecio**do à* necessidades do 0,820 paci**te Riscos desnec*ssá*ios *o tr*ta- 0,707 mento do paciente Responsa- A*endimento ** funcionári* bilid**e d* na ***sença do pa*ien*e duran- 0,643 0,833 8,8* p*ofissio- te a consult* *al C*nhec**ento d* erros m*d*- 0,629 cos sobre a saúde do pac**nte *gendamento da consulta 0,630 Comod*- *xp*ic*ção so*re ex*m*s 0,**9 0,731 6,2 d*de *til*zação *e r*cursos av*n*a- 0,532 *os de *edicina Fonte: ** autores. 1*62 Respost*s emociona*s e seu efeito *obre a s*tisfação... Tamb*m f*i co*firmada a multidimens*onalidade d* *onstruto Insa***fação com os atribu*os da ass*stência médic*, *ue obteve *M* = 0,*6* nas seg*i*tes dim*n*ões: Di*gnós*ico (alfa = 0,965, vari*nci* *xplic*da 28,67%); Inter*ções de Auxiliares (alfa = 0,905, v*riância explicada 15,4%); I*te*ações do Médico (alfa= *,873, vari**cia e**licada 14,27%) e *omodidad* (alf* = 0,707, va*iância expli*ada *,61%), co**o*me apres*nta*o na T*bela 3: Tabela 3 - *ndicadores do Construto Ins*tis*ação *om os At*ibutos de Assis*ência Méd*ca Car*e- Alfa de Te*te Variânc** Di*e*são I*dicadore* g*men- *ronb*ch KMO ex*l*cada t* (%) Exp*icação completa sobre *s motivo* do 0,767 exame Atual*zação do m*d*co 0,742 Conhecim**to d* err*s médicos s*bre *aúde d* 0,736 0,965 28,67 Di*gnóstico paciente Prescrição *e remédios 0,726 ne*essários Qualificação profissional 0,725 do méd*co Ex*licaçã* sobre a pa- 0,70* to*ogia Cortesia da re*epcio*ista 0,806 Interesse da **cepc*onis- 0,804 0,963 0,*05 15,4 ta pelo p*c*ente In*eração de auxilia*es I*teresse da recepc*onis- ta *irecionado às neces- 0,782 sidades d* paciente Dis***ibilidad* par* ouvir o que o *aciente tem a dizer I*t**ação do *,695 mé**co Atend*mento min*cios* *,694 *,873 14,27 a* pa**ente Informação do mé*ico 0,*59 sobre a saúde do pac*ente 116* Daniel*e Ma*tovani et al. Carre- Al** de *este Variância Dimensão Indicadores gamen- Cronbach KMO explic*da to (%) Comodida*e Pontualidade do médi*o 0,812 no at*ndimento Inter*sse *o m*dico em 0,526 *,707 6,61 vantagens financeiras Horário de aten*imento 0,480 em consonância com as n**essidades do p**ien** Fo*te: os au*ores. O construto *es*osta **oc*onal Posit*va, após a **aliz*ção *a *F*, obt*ve *MO = 0,78*, se*d* forma*o por duas dimensões: Alegria (alfa = *,873, variânc*a expli*ada 21,37%) e En*antament* (alfa = 0,795, variância explica*a 1*,33%). Já o constru*o Re*pos*a *mo**onal Neg*ti*a obteve u* KMO = 0,91*, formado *ambém por trê* dimensõ*s: Descon*e*tamento (alfa = *,901, variância e*plica** 22,74%); Preoc*pação (a*fa= 0,795, variância explica*a *5,*2%) e Soli*ão (alfa = 0,7*9, variância explic**a 1*,19%). Os i*di*a*ores podem ser vi*ua*izado* *a Tab*la *: Tabela * - Indicadore* dos **nstrutos Respost* Emocional Po*itiv* e Ne**tiva (contin*a) Carreg*- T*st* Alfa de V*ri*n*ia expl*- Dimensã* Indica*ore* mento K*O Cronbach cada (%) Alegre 0,789 Feliz *,769 *ontente 0,7*6 Ale*ri* C*lmo 0,69* 0,*73 *1,37 O*imist* 0,682 Tranquilo 0,62 0,788 Aliviado 0,606 Admirado 0,745 Encant*- O*gulho*o 0,635 0,7*5 17,33 mento *ncantad* 0,63 Surpreso 0,611 1164 Respos**s emoci*nais e s*u efeito so*** a *atisfa*ão... (conclusã*) Carre*a- Teste Alfa de *ariância *xpli- Dimensão Indica*ores ment* K*O Cronbach cada (%) Insatisf*ito 0,78 Fur*oso 0,*55 Descontenta- Irritado *,746 0,*01 2*,74 *ento Com raiva 0,735 Descontente 0,71 Frust*ado 0,672 **si*so 0,709 Preocupa*o 0,634 *,917 Medo 0,6*2 0,795 *5,*2 Preocupação Espe*anço*o 0,608 Te*so 0,5*7 En*ergonhado 0,55* *nci*ma*o 0,7*2 Soli*ário *,61* 0,72* 10,19 *olidão Inveja 0,599 Ap**orado 0,444 Fonte: os au*ores. P*r fim, * variável d**endente *ati*f**ão Gl*bal foi me*s*r**a de fo*ma un**ime*sio*al, apresentando *m alfa = 0,83*, variân*i* explic*da 7*,39% e KMO = 0,*0*, conforme a T**ela 5: Tabe*a * - In*ica*ores do Construto Satisfaçã* G*ob*l c*m a Ass*stência *édi*a Carrega- Teste A*fa de Dim*nsão Ind*cadores expl*cada *en*o KMO Cronbach (%) Sa*isfação Global co* * 0,82* Assistência Médica Avalia*ão ** últi*a assis- Satisfação Variâ*cia **ncia médica - desco*for- 0,886 0,709 0,83* 75,39 Global mi*ade global *valia*ão da ú**ima con- su*ta - distância do *erv*ço 0,89 ide*l Fo**e: os **tores. 1165 Daniel*e Manto*ani *t al. Na se*uênci*, r*alizou-** * *nálise Fatori*l Confir*atór*a (*FA), a qua* *erifi*a a valid*de dos dados por meio de dois indicadores d* confia*ili*ad*: *a*iância Média Extra*d* (AVE) e confiabilidade composta. Hair Júnior et al. (2005) estabelecem como *arâm*t*o *alor 0,5 **r* o primei*o e *,7 p*r* o *egundo. Os c*nstrutos Satisfação e Insatisfação com os atrib*tos man*i*eram a característica d* multidimens*ona**d*de. A Satisf*ção *oi mensurada **m trê* d*mensões: Diagnós**c*, C*modi*ade e Responsabil*dade e * Insatisfaçã* tam*ém com tr*s dimen*ões: Diagnó*tico, In*erações *e auxiliares e Interações do m*dico. *s construtos *e**osta e*ocional positiv* e negativa re*eitaram a proposta inici*l e f*ram mensurados d* for*a u*idimens*onal, respectiv*mente com *rê* e se*s indicad*re*. No *rupo SUS, a confiabilid*de d*s con*trutos *b*eve os seguintes resultad*s: Satisf*çã* com o* a*ributos (Conf = 0,8*8, AVE = 0,635); *nsatisfação c*m os a*ributos (Conf = 0,834, AV* = 0,625); Resposta *mocional po*itiva (C*nf = 0,739, AVE = 0,487); R*sposta *moci*nal nega*iv* (Conf = *,859, AVE = 0,507) e ***isfação Glo*al (Con* = 0,843, AV* = 0,644). O mode*o estrutural propos*o par* o gru** SUS apres*ntou *s seguintes índices de a*ust*mento: X2 = 2*5,*36; gl = 1*5; p<0,*0*; X2/*l = 2,040; *FI = 0,896; CFI = 0,943 e *M*EA = 0,065. O grupo Con*ênio/P*rticular obteve o segui*te r*sultado p*ra a co*fiabil*dade: Satis*ação com o* atributo* (Conf = 0,849, AVE = *,664); Insatisfação os atribu*os (Conf = 0,*51, *VE = 0,658); Respo*ta emocional p*sitiva (Conf = 0,729, AVE = 0,482); Resposta emocional ne*ativa (Conf = 0,860, AVE = 0,509) e S*tisfação Global (Conf = 0,76*, AVE = 0,521). Os valores de aju*te para o model* f*ram: X2 = 334,01*; g* = *25; p<0,001; X2/gl = 2,672; NFI = *,860; CFI = 0,*05 e RMSEA = 0,082. Em *m*os o* *asos, a re*pos*a emocio*al positiva aprese*tou valores b*m p*óxi**s do *d*a* e, ***tanto, também **dem se* c*nsiderados sa*isfató*ios e *ceitáveis, *o*s e**ã* dentro do* parâmetr*s *e *air J*nior *t a*. (2005), s*stenta*do de**a fo*ma a etapa seguint*. *a*a v**ificar aind* as *ife**nç** de avaliação en*re os grupos, f*i *on*rast*da * méd*a ponderada de c*da va*iável *a*e*te *ntre os grup*s, conforme segue apresentad* na T*bela 6: 1166 Tab*la 6 - D*ferença entre grupos Grupos Var*áveis *alor t Re*po*tas emocionais e seu ef*it* sobre a satisfação... S*gnifi- Desvio *édia de cância padrão c*sos Tot*l *US Conv/ Satisfação c*m os T= 6,44 1,81 2*0 *<0,001 *art atributos *3,554 8,3* *,23 25* SU* Conv/ Insa*is*ação *o* os 2,*4 1,*5 250 T = 7,830 p<0,00* P*rt **ributos *,*0 1,0* *51 250 SUS Conv/ *esp. emoc*on** 1,72 1,39 * = 0,108 p=*,399 25* Part positiva 1,73 1,53 SUS Conv/ Resp. emocional 2,20 1,69 250 T = 5,5*0 p<*,001 ***t nega*iva 1,48 1,04 251 SUS C*n/ *,*3 1,91 *5* S*tisfaç*o Gl*bal T = 8,50* p<0,001 Part 8,12 1,36 251 Fon*e: *s *ut*res. Nas dif*renças apresentadas, **ser*a-*e que * grup* Convên*o Médi*o e Particular apresenta a*a*iações *igni*icativame*te m*ior*s pa*a os construt*s S*tis*ação com o* Atribu*os * Satisfação Gl*bal, além de demo*strar menor I**atisfação e R*sposta Emocional Negativa em relação aos serviços ** assistência médica. Por out*o lad*, a v*riável Re*posta Emociona* Positiva nã* apresentou d*ferença entre os grupos. Uma p*ssível e*plic*ção para isso pode esta* na natureza do **rviço pre*tad*, *a qual a per**ectiva do paciente * a de evitar p*ssív*is re*ulta*os negativos * d* r*sol*er o* problemas de s*úde qu* o levaram a *rocurar pelo *tendim*nto médico. Aind* assim, **tende-se que, caso o serviço **es*ado sup*re *s expe*tativas do paciente, i*so pode resultar em repo*tas *moci*nais po*itivas, conforme pressup*em *l*v*r (1993) e Price, Riley e Barrel (2001), por *xemp*o. *ortanto, * poss*vel que tanto os resp*ndente* do grupo Convênio Méd*c* e P**ticular *uanto do "SUS" n*o tenham tido as s**s expectativas su**r*das, sendo um indício disso as médias de *atisfação, *ue se encontra* abaixo de nove, n*ta *ue indicar*a excelê*cia no *erviço p*e**ado. *.3 TESTE DO MODELO E*TRU*URAL PROPOSTO A* *elações entre as variávei* lat***es pro*o*tas pelo modelo est*o cont*mplad*s na Tabela 7, com os respectivos relacionamentos estimados, os 1167 Dan**lle Mantovani et a*. c*eficiente* padronizados d* re*res*ão * a significâ*cia assoc*ada a este* (valores t). T*mbém *ode ser verific*do o status das hipóteses testadas. Tabela 7 - *oe*ici*ntes padronizado* est**ado* para as relaçõ*s teó*icas propostas *ara os *ois grupos Coeficien- Re**ção e*tru- tu*al de aten*imen- *o te pad*oni- zado t-value* Hipótes* *tatus *a verifica- ção das hi*óteses *odal*dade Sa*isfação com os SUS 0,618* 7,972 Confi*mada atributos H1a(+) Sat*sfa*ão Co*v/Part 0,691 * *,957 Co*firmada Global Insat*sfação com SUS 0,0** 0,63* **o confirmada os atributos H1b(-) Satisf*ção Conv/Part -0,*94 -1,455 Não *onfi*mada Global Satisf*ção com o* SUS 0,389 * 5,0*8 *onf*rmad* atributos H2a(+) Res*. Em*cio- Co*v/Part 0,234** 3,026 Confi*mada na* Posit*va *atisf*ção com os SUS -0,1*3 ** -*,114 Co*firmada *tribu*os H2a(-) Resp. Emo*io- Conv/P**t -0,4*2 * -5,687 Confirmada nal *egativa Insatis*ação com S** -0,217 ** *,958 Con**rma*a os *tributos H**(-) Resp. Em*cio- Conv/**rt -0,17* ** 2,313 C**firmada n*l Positiva In*atisfaçã* com S** 0,556* 7,034 Co*f*r*ada o* atr*butos H2b(+) Resp. Emoc*o- Conv/Part 0,388 * 5,4*1 Confirmada na* Negativa Resposta Emocio- SUS 0,117*** 1,789 Conf*r*ada nal Positiva H3a(+) Sa*i*fação Conv/Part 0,045 0,699 Não confirm*da Gl*b** Res*o*t* Em*ci*- SU* -0,358 * -4,574 Confirmada *a* Ne*ativ* H3b(-) Satisfação Conv/Part -0,214** -2,792 Con*ir*ada Global Fonte: os autores. Notas:*C*eficien** de significâ**ia a 0,001 **Co*f*ciente *e signific*nci* a 0,05 ***Coefic*ente de s*gnif**ância a 0,1 O* índic*s de ajus*amen*o o*tido* para * modelo do g*upo SUS i**icam p*oximidade c*m o par*m*tro estabelecido po* Ha*r Júnio* et al. (2*05). Assim, pode* s*r considerados a**it*v*is e sat*sf*t*rios os s*guintes valores: X 2 = 47*,302, gl = 127, p<0,001; **/g* = 3,70*; *F* = 0,89*; 0,850 e *MSEA = 0,0**. Isso também pode ser afi*mado em relaç*o a* modelo do grupo Convênio/ P*rticular, *ue *bteve os seg*in*es v*lores: X* = 431,19*; gl = 127; p<0,001; X2 /gl = 3,395; *FI = 0,*82 e *MSEA = 0,0*8. Na a*álise do mo*elo s** tecid*s 1168 R*spost*s emo*i*nais e seu *fe*to sobr* a satis*ação... considerações a respeito das m*d*li**d*s de at*ndimen*o, compost* pelos grupos SUS e Convênio Médico e Par*icular. O obj*t*v* é ex*lorar as r*lações o**idas em ambos os casos. Na primei*a hipótes* H1*(+) quanto ma*or a satisfação co* os *t*ib*tos, maior o i*pa**o *a Satisfação Gl*bal, tanto * grupo SUS (* = 0,618; p<0,001) quanto o *r*po Convê**o Mé*ico e Pa*ticul*r (B = *,6**; p<0,00*) confirmam essa relação, o**end* este último maior pe*o. *mb*s ressalt*m que a Sati*f*ção com os atributos da as*istênc*a médica influencia a Satisfação G*obal. N* entanto, nota-se que no gr*p* Con*ênio Médico e Pa*ticular o impacto * ainda mai*r, princ**almente no q*e diz *es*eito à qualific*ção e à atualização *o *rofis*ional, ao tempo dedicado *o atendimen*o, ao profissiona*i*m* da recep**onista e ao r*speito do médico. Já o g*upo SUS valor*za, a*ém da qu*lificaç*o e do resp*ito *o pr*f*ssiona*, os *spectos r*lacionados à *onf*ança transm*ti*a pelo pr*f*ss*onal e à fle*ibilidade *a *ecepcionista para lidar *om as n*ces*idad*s do usuário. A hipótese **b(-), *ue propõe que, quanto *a*or * in*atisfação com os atr*but*s maior o impacto na satis*a*ão global, não fo* c*nfirm*da em ambos os casos: SUS (ß = 0,042; p>0,10) e Co*vênio M*dic* e Particular (ß = -0,094; p>0,1*). * c**st*uto apresentou um comp**tamen*o dif*rente e*tre o* grup*s. Par* os usuári*s do SUS, a relaç*o foi positiva e para os usu*r*os de Convênio Médi*o e Particular, a rela*ão foi n*gativ*. Maio* va*or foi at*ib*í*o ao segund* gr*p*. No entant*, a*b*s demonstraram-se insatisfei*os com * *ualidad* do serviço, a utili**ç*o de recur**s *va*çados da medicina, o int*re*se d* médico em van*a**n* financeira* * o agend*m*nto da consulta. Além d*sses itens, o grupo SUS *os*ro*-se insat*sf*ito *om a fa*t* de inter*sse d* recepcionista di*nte das n*ce*sidades do pa*ie*te e do a*endiment* minuci*so ao pa*ien*e. E o grupo Convênio Médi*o e Partic*lar, com o int*resse e a flexibi*idade d* r**epcion*sta direcion***s à* ne*essidades do p*cie*te, * com a informação sobr* as diferentes forma* de tratamento. *as *ipóteses 2*(+) e 2a(-) (a Satisfa*ão com os atri*ut*s tem uma influ*nc*a posit**a *a Resposta Emocional *ositiva * uma *e**ção inversa sobre a Resposta E*oci*na* Negativa), e* ambos os casos as re*ações foram confir*adas. Na primeira relaç*o, obtiveram-se os segui*te* res*ltados: SUS ß = 0,389; p< 0,001 e Con*ênio Médico e Particular (ß = 0,2*4; p<0,05); maior peso **i atribuído ao g***o SUS. Já na relação inversa, o maior pes* foi atribuído ao grupo Convênio Médic* e Particular (ß = -0,4*2; p<0,001) e SUS (* = -0,1*3; p<0,*5). 1169 Daniel*e Mantovani et al. Nas *ipóteses H2b(+) e **b(-) (a Ins*t**fação com os a**i*ut** afeta positivame*te a Resposta Emoc*o*al N*gat*v* e inv*rsamente a Resposta *m*cion*l P*sit*va) os resu*tados confi*mam a prime*ra relação em ambos *s ca*os: SUS (ß = 0,55*; p<0,001) e *onvênio Médi*o e Pa*t*cular (ß = 0,388; p<0,0*1); mai*r peso se aplica ao grupo SUS. *a *egunda afirmativ*, era esperada uma r*lação i*versa, co** **op*e o mod**o, e se *onfirm*u para ambos *s grupos, com os s*gu*n*es val*res: S*S (* = - 0,217; p<0,*5) e Conv*n*o e Part*cular (ß = - 0,*76; *<0,05), s*nd* conferi*o o maio* peso ao grup* SUS. A insati**a*ão co* a qualidade do *er*i*o afe*a mais ** usuários d* SUS do qu* os *o Convênio Mé*i*o e *a*ticula*. Isso *od* ter ocorr*do em razão do **d** *e esco*ha, pois s*g***o Vaitsman e An*rade (2005), os usu*rios do SUS est*o mai* depen*entes d* serviço o*e*e*ido, *m *azão ** limitaç*o ec*nômica, enquan** os usuári*s das demais modalidades têm uma va*iedade de opções. Na hipótese H3*(+) (a *esposta Emocional posi*iv* *feta positiv*m*nte a avaliação de Satisfação Global), essa relação somente f*i confirmad* p*ra o grupo SU* (* = 0,117; p<0,*0) e o g*u** Convênio Médico e *articu*ar (ß = 0,045; p>0,1*); m*ior *eso é atr*bu*do ao primeiro. Ma*, em a*b** o* cas**, * *eta principal * a *esolução do prob*ema. Na hipótese H*b(-) (a *espos*a *mocional negati*a afeta negat*va**nte a avaliação da *atisfação Gl*bal), em ambos o* casos a relação *oi confirmada: SU* (ß = -0,358; p<0,001) e *onvê*i*s Médi*o e Particu*ar (ß = -0,214; p<0,05). Entr*tanto, maior pe** fo* conf*rido ao SUS. Assim, *ndependentemente da s**uação de *ssistê*cia méd*ca observada, o que o usuári* busca é a sa*is*ação de suas nece*sida*es, sendo estas influencia*a* pe*** compon*ntes *mocionais (KURCGAN*, 20*5). 5 DISCUSSÃ* D*S RESULTADOS Como propost* por Olive* (19**, 19*1), *s hipótese H1a e *1*, de*i*adas do paradigma da desconformida*e, afirmam s*r a satis**ção e a insat*sfa*ão com *s atri*utos da assistência médic* um ante*ed*nte da Satisfação G*obal. A satisfaçã* com os atributos da assis*ência teve um impacto direto *o*re a Satisfação Glo*a*, ma*tendo * mesmo sentido proposto p*r Oliver (1993) e Prad* (2*02) e c*r*oborando a afi*mação de *rado (20*4) e Siu, *h*ng e Yau (2013) de *ue * q*alid*de percebida do *erv*ço é um antec*dente d* S*tisfaç*o p*ra *mbos os gru*o*. O grup* C*n*ênio *édic* e Part*cula* está satisfeit* com a *ssi*tência m*dic* receb*da e c*nsi**ra que o ser*i*o está próximo do ideal. J* o grupo SUS ap**sentou 11*0 Resposta* em*cionais e seu e*e*to so*re a *atisfação... as m*nores médi*s *e sati*faç**. Ess* grupo está satisfeito com * *ssistênc*a, *as *ulga que ela *corre dentr* do *s**rado, n*m lon*e e nem perto do *deal, informando uma neutra*idade na *valiação do serviço. Contudo, a rel*ção *ntre Insatisfaçã* com os **rib**os e Satisfação Global não foi *onfi*mada pelo estudo. O grau *e *nsatisfaç*o com * se*viço foi *u*to baixo, pr*xi*o de u*, leva*d* * um imp**to menor na Satisfaç*o Gl*bal. A segunda hi*ótese (H2a e H2b) afirma *ue a satisfação com *s atributo* da as*ist*ncia *xerce in*luênc*a po*iti*a e negativa s*bre a **spos*a em*cional, e f*i co**irmada para ambos os gr*pos. O Const*uto *atisf*ção *o* os *tributos do *erviço apr*sento* uma in*luência positiva e in*ers* sobre a resposta emocion*l, c*mo af*rm*m Olive* (1993) e *rad* (20**). Os resultados mostram que *roble*a* s*rgidos com a*gum aspecto da assi*tência mé*ica produz*m emoç**s nega*ivas *m relaçã* ao *erviço, c*nfirm*nd* * *mpacto *ndire*o da Insatis*ação sobre a Satisfaç*o Glob*l. Assim, o ser*iço precisa *erir esses aspectos, a fim de mi*imi*ar os efeitos des*es sobre o j*lgamento d* satisfação d* usuário. A terc*ira h*pótese (H*a e H3b) destaca o papel *edi*dor da re*posta emocional, sugerindo que esta a*eta positivamente e i**er*am*nte a *atisfação Global. Essa relação f*i confi*m*da integra*mente para o grupo SUS. No gr*p* Convênio Médico e Particular, es*a re*açã* foi par*ialmente a*eita, um* vez q** a Satisfação Glob*l sofre* influênc*a apenas d* R*sp**ta Emoc**na* Nega*iva. Segu*do Williams e Aaker (200*), R*manath*n e Williams (2007), a r*sposta emocional interage de f*rm* diferente entre as pessoas, po*s na experiênc*a de consumo, * us*ário s* depara com um mix de emoções *osit*vas * neg*tivas que in*luenciam a sua escolha, esta é gere*ciada *e acor*o com o g*a* de de*conforto sentid* no m**ent* do co*sumo do serv*ço. *ota-*e, no modelo, uma for*e influência *a R*sposta Emoc*ona* Neg*tiva sobre a Satisfação *lobal *o usuár*o. *up*e-se que, na área da Saúde, a ló*ica p*r* ess* Co*struto *eja d*ferente, uma ve* que o usuário busca o alívi* *e sint**as, *leite*ndo a retirada de um sentimento negativ*. 6 CONC*US*O A assist*ncia médica r*fere-se a*s cuidad*s *e s*úd* que o médico ofe*ece ao u**ário. Possu* um ca**ter diferenciad* e* relaç** às demais pres*adoras de s*rvi*o, pois, al*m da intangibilidade inerente *o atendimento, nel* exis*e a po**ib*lida** de *erda do cliente *m razão de sequ*las de*or*entes das **en*as e da *a*ta *e ha*ilidade do profissional na condução do di*gnóstico * trata*ent*. 1171 D*ni*lle Mantovan* et al. Na a*aliação do desempen*o, além de *e conside*are* esses asp*ct*s intrínsecos ao servi*o, soma-se a qualidade d* re*acioname*to entre aquele que assi*te e a*uele q*e é as**stido. Alca*çar a satisfação do u*uário *mplica gerenciar a d*ma**a tanto dos *spectos espe*íficos do serv**o, como di*gnóstico, e*uipe de apoio, comodidade, responsabi*idade e *nterações médicas *uan*o das emo*ões que o processo *esenc*deia, pois *oa parte da *a*iação d* s*tisf**ão pode ser explicad* p*la resposta e*ocional presen*e no *o*ento *e o usuário co*sumir o serv*ço. As *moções podem *nflu*nciar a *titude e a intenção do consumidor. Q*a*d* positiv*, o usu*r*o **ca p*edi**osto * fazer uma **aliação mais fa*oráv*l da assistên*ia e pode apresentar um *omportamento de apr*ximação pa*a con*umir o serviço. Quando neg*ti*a, o us*á**o fica p*op**so * uma avaliação desfav*rá*el e tende ao *istanciamento. Entret*n**, poucas fora* as d*f*renças encontra*as no *omport*mento do* grupos SUS e *onvênio Médico * P*r**cul*r. * usuá*io busca, na *ssi*tênc*a médi*a, não so*e*te um a*e*di*ento *umanizado, que respeit* os seus sentim*ntos, mas t*mbém u* serv*ço que o aco*ha por me*o d* **a ausculta *ince*a co* o*ientações *d**uadas, que trag*m re*olutividade par* os seus problemas de saúde. Contudo, *s usuário* **o q*erem apena* ser ed*cadamente aten**dos, procu*am um rel*ci*namento *ompr*mi*s*do do m**ico e da e*uipe d* a*xiliare* no a*endimento de *ua* necessidade* d* s*úde. Assim, as estratégias de mar*eti*g pa*a * setor devem imple*entar ações *oltadas *ão somente par* o *o*hec*men*o *a* necessidades de saúde *o usuá**o, *a* també* **ra o que *le deseja e espe** da assistê**ia, **s*itando-lhe emoçõ*s hedôni**s de valori**ção e bem-esta*, como for*a de favorecer o vínculo ent*e *mbos. O vínc*lo confere s*guran*a aos us*á*ios, po* ele há *m estr*itamento das re*ações e* virtude *a* q*ais o sofr**e*to d* p*c**nte **va à sensibilizaç** e à r*spons*bilização d* pr*fis*io**l de saúde para o be*-estar do pac*ente. I*so otimiza o processo de assistê*cia e p**porci*na a* médico o con*ec*mento sobre seus clientes e *s prioridades de cada u*, e tam*ém a*ment* a po*sibilida*e de satisf*ção das necess*da*es desses pacientes. De certa *orma, o *od*lo também contribui *ara a mudança de paradigm* na á*ea da Saú*e, pois se perc**e a necessidade de resg**ar a essê*cia do *erviço, c*ns*derando-s* * usuário como um s*r com**eto e não apenas como *m portador de órgão *oente. Por fi*, **tende-se que a mensu*a*ão das emoç*es é fator basta*te com*lexo, por se tr*tar de uma avaliaç*o d* ord*m subjetiva. S*gere-se **pliar o escopo do estudo aplicando o model* a outros c*nt**tos da área da Saúde, p*is além 117* Respo*tas e*ocionais e *eu efe*to so*re a satisfação... de proporcion*r ma*o* conheci*ento sobre a satisfação do u*uário, traria m*ior coerênci* às rel*ções es*ab***cidas pelo modelo. Apesar das contribuiçõ*s esta*ele*idas, a *ssitê*cia médica f*i analisada com destaque para a qualida*e funcio*al do *erviço. Co*s**erou-se a percepção d* usuário com* parâmetro d* av**ia*ão da **ti*fação *o consumidor. *ontudo, e*istem alg*mas lim*tações inerentes à p*squisa. A *r*meira delas *e re*e*e à abordagem adotada, ou **ja, p*squisa descr*ti*a, *ue apenas descreve as dime*sões q*e influenciam a s**isfação do *suário, nã* tend* a prete*são de explicar a *ausa das relações que se estabelecera*, *em mes*o de validar a c*nsistência da a**l*ação de satisfação ao longo do tempo, p*r ser *m estudo transv*rs*l. O *ro*edimento am*stral ad*ta** também tem suas limi**çõ*s. * amos*ragem foi não probabilista p*r *otas, * que li*itou a exte*são dos *es*ltados ob*idos. Porém, como a pesqui*a es*á em consonância com os objetiv*s *ropostos, ela não de*cara*ter*z* o va*or metodológico. Por se t*at*r de u*a pesq*isa de *pin*ão, * dispo**ç*o do *ntrevistado em re*pon*er às pergu*tas é u* fator *ue pode ter influenciado suas respo*tas. C*mo n** foi for*ecido aos part*cipantes *enhu* tipo de recompen*a pe*a participação ** pesquisa, o c*mpromet*mento do entrevistado pode ter sido **etado. Outro fator *e limitaç*o é que as informações *bt*das se bas*aram na *xper**ncia do usuá*io com * assistência m*di*a, **ndo, po*tan*o, de ordem *u**o pessoal. Al** *isso, a av*liação do* respondentes pode ter sido influenciada també* pela gravidade da patologia a s** tra*ad*. Pode ser que e* casos mais graves as avaliações e respost*s afetivas sejam diferente* em relação aos ca*os mais simples de serem resolvidos. Nes*e sentid*, estud*s futuros *o**r*am consi*er*r tam*ém ess* variá*e*. REF*RÊNCIA* BABAKUS, E.; BIENSTOCK, C. C.; *AN SCOTTER, *. R. *iving perceveid qu*lit* and custom*r satisfa*tion to *tore tra*fic and rev*nue grow*h. D*ci*i*n S*iences, v. 4, *. 35, p. 713-73*, 2004. *A*OZZI, R. P.; *OPI*ATH, M.; *YER, P. U. The **le of emo*ions in ma*keting. Journal of the Academy of *arketing Sc*ence, *. 27, n. 2, p. 18*- 206, 1999. BOCK, A. M. B.; FURTA*O, O.; **IXEIRA, *. de L. P*icolog*as: uma introdu*ão ao estu*o de psico*ogia. 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RACE, Revi*ta de Admi*ist*açã*, Con*abilidade e *conomia, **açaba: **. Unoe*c, v. 13, n. 3, p. 1149-*178, set./d*z. **14. Disponív*l em: <*t*p://edito*a.uno*sc.e*u.*r/ind*x.php/ra*e>. *c*sso em: dia/mês/ano. Man*ov*ni, D., Katakura, E.A.L.B., Pra*o, P.H.M., & Monfo*t, M. (*0*4). Res*ostas emocionais e seu efei*o sobr* a satisfação *os usuá*ios co* a assistência m*dica. RACE, Revi**a de Admin*stração, C*ntabilidade e E*o*o**a, 1* (3), 1149-1178. Recupe*ad* *m dia/m*s/an*, de http://e**t*r*.unoesc.edu.br/i*dex.php/rac* 1178