INOVAÇÕES *M PROCESSOS NA DISTRIBUIÇÃO D* COMBUSTÍV*IS: UM ESTUDO EM BASES D* C*M**EXO INDUSTRIAL PO*T*ÁR*O DE SUAPE, PE Dav* Lucas Arr*da de A*aújo* Moisés Ari Zilber** Resumo Este artigo *eve com* objetivo principal analisar, so* a *tica da in*va*ão, as m*- *horias no proc**so de distri*uição de com*ustí*e*s nas base* (empresas dis**i- bui*oras) do Co*ple*o Indu*t*ial Por*uário de Suape, PE. A pe*qu*sa abordou conc***os refere*tes aos aspecto* gerais da *novação e su*s tipologias, a in*va- *ão em processos * a vantage* co*petitiv*. * estudo *e c*ráter explo*a**rio foi d*senvolvido medi*n*e uma pesq*isa de campo *ualitativa. A cole*a de *ados ocorreu *or m*io *e ent*evistas s*mi*s*ruturada* con*iderando como *ujeitos de pesquisa três coord*nadores de base* d*s *i*tr*buid*ras. ** tratamento, inte*- p*etaç*o e análise *os resul**d*s acerca dos dados colet*dos fo* u*ilizada a **c- *ica *nálise d* conteúdo, s**uindo as *tapas p*opostas p*r Bar*in (2006). Os *esultad*s evid*nciaram a **rmação de *rês categoria*: ate*d*mento a clientes; car*e*amento *e veícu**s e rot*irização de entregas. *obre a **tegoria "atendi- mento a cl*entes", os *oordenadores apontaram * uso de *e*nologias *ue facili*am o *e*aci*namento com e*tes conveniados ou nã*. No que se r*fer* à *atego*ia "carregamento de v*ículos" foi *es**cado o d*senvo*vimen*o *e mel*orias dessa etapa *om c*rregamentos do *ipo bottom load. Q*a**o à *ategoria "*oteirizaçã*", foi *videnciada * terceiriz*ção como uma alternativa de m*lh*r e*tabelecimento das rotas e ma*or apr*vei*amento da capacidade dos v*ículos par* a en*rega de co*bustíveis em uma mesma região. *alavras-c**ve: Inovação em processos. Vant*g** co*petitiv*. *ist*ib*i**o de combu*tívei*. * Doutora*do em Admini*t*ação de *mpresas pela Universida*e *r*sbiteriana *ackenzie; davi_ l*c**8*@h**mail.com ** Dout*r e Mestre em Admin*st*ação *e Empres*s pela Uni*ersida*e de São Paulo; Professor do Programa de **s-graduação Str*cto Sensu em Administraç*o *e Empres*s da Unive*s*d*de Presbiteriana Mackenzie; R*a da Cons*l*ção, 930, Consolação, 0*302090, *ã* Paulo, SP; moises. zilber@ma*ken*ie.br 609 Da*i L*cas Arruda *e Araújo, Mo*sés Ari *i*be* * INT*O*U**O O Bras*l vi*e**ia u* per*o*o de g*ande *emanda por *o**ustíve*s e o de*empenh* *a* distribui*oras de combustíveis vem *egistrando saldos positivos ao lo*go dos anos. Esse mercado seg*iu em trajetória ascendente, tend* como p*no de fundo uma conjun*ura econô*ica *esfav*r*vel, c*racterizada pela baix* *xpa*são do PIB, r*sultante, em p*rte, da queda de ritmo da atividade indu*- *rial. Várias inici*tivas anticíclicas *mpree*didas pelo Govern* ajudaram alguns setores econ*micos a *esi*tirem às adversidades *onjunt*rais. Segun*o o Sindi- ca*o Nac*onal *as Emp*esas Distribuidoras d* Combustíveis e de L*br*ficantes (201*), na comparação com ou*ras economi*s, em um ano de cr*se advinda dos *roblemas econômic** na Europa, o Br*sil apareceu *o cenário internacio*a* na con*i*ão de mercado em franc* amadurec*mento. Enquanto o c*esc*m**to do PIB gravit*u em to*no de 1,5%, a v*nda de c*mbustíveis pelas dist*ib*i*ora* teve um au*ento de 6,5%, quase d*is *onto* percentuai* ac*ma do *rescime*to *e 2011 (SINDICAT* *ACIONAL **S EMPRESAS DIS*R*BUIDORAS D* COM*US**VEIS E DE LUBRIFI*A*TES, 2013). As distribuidor*s movimenta*am cerca de 93,* bilhões *e litros, eq*i- v*len*es a 78% *e um total de 1*8,8 bil*ões consumidos no p*ís em *01*. Nes*e sentido, es*es resu*tado* s*tisfatório* f*ra* d*corr*ntes de al*uns fator*s: a) b) c) d) p*lo aument* do consumo de gasolina; *ela falta d* competi*ividade do etanol hidr**ado; pela amp*iação da *rota de veículos leves, incentivada *elo Govern*; melho**as *o processo de d*stribu***o e des*nvolvim*nto de mecanismos *e ate*d*mento a*s *li*nte* (SIND*C*TO NACIONAL DAS EMPRESAS DISTRI*UIDORAS DE COM**STÍVEIS E DE LUBR*FICANTES, 20*3). No *omple** I*dustrial P*rtuário d* Suape, PE, divers*s d*stribuido- ras de combustí*eis *ontam e*truturas es*ecíficas, a* *uais de*ominam b*ses. Es*as bases ficam alocadas em gran*es ter**nais que são *espon*á***s, *m *s- 610 *n*vaçõe* em processo*... sên*ia, **lo armazen*mento e carregamento de veícul*s d*s d*stribuidoras. As atividades *oltadas às d*stribuidoras são exc*u*iv*men*e: a) b) c) d) e) com*rc*ali*a**o de combustív*i* (etanol, gasolina e di*sel); emissão de notas *is*a*s sobre * ven*a dos prod**os; *o*ferência d* c*pacidade e condiç*es d** ***culos; o*ientação aos clientes *onveniados (bandeirados com a marca da **stribuido**); p*anejam*nto das r*ta* de e*t**ga. Ent*e*anto, as **stribuido*as são clientes dos te*minais, as q**is *o*- tra*am o serviço desse *ipo de emp*esa p*ra a armazen**em, o control* de quali- dad* de seu comb*stí*el * o *ar*egamento dos ve**u*os de suas frot*s. **tre os f*tore* que *ontrib*íram **r* o aumento d* *emand* *e com- bustível, este a*tigo vo*ta-*e, exclusi*amente, ao estud* de melhori*s de process* n* di*tri*uição de *ombu*tíveis. Segun** H**ringto* (1993), os processos *m- pres*ria*s são carat*rizad*s *om* *luxo* que devem ser identif*cad*s, analisados e *e*hor*dos c**tinuament* para a**nder ** necessi*a*es *o *liente. Gonçalves (20*0) complementa qu* * e*istê*ci* de u* pr*duto ou serv*ço *re*isa se* aco*- **nhada po* um conjunt* de p*ocessos ou ações periódicas associado à melho*ia co*tínua da organização. Logo, um* adequada gestão dele* pode ter impacto na qu*lidade d*s produtos e servi*os **ertado* p*la emp*esa ger*ndo uma v*nt*g*m *ompe*itiva (GO*ÇAL*E*, 2000; *ARRINGTON, 1993). P*ra entender co* clar**a sob** t*is m**horias *e *rocess* de distribuição *e c*mbu*tí*eis, n* co*- texto das distribuidoras inser*das ** C*mplexo Industr*a* Portuári* *e Suape, PE, recorr*-se à abordag*m da inovação em **ocesso* co*o *ilar *e suste*ta*ã* teóric* para o entendimen*o dessa* *novaçõ**. As in*vações em p*o*essos po*em ser comp*eendidas *om* a adoção d* novos mé*odos *e *r*dução ou *elhorias s*gnif*cativas em atividades já exis- *entes (ORGAN*ZA*ÃO P*RA A *OOPERAÇÃ* E DESE*VOLV*MENTO ECONÔMICO, 2005), permitindo q*e *s organizaçõ*s implementem mu*anças **s pro*essos produtiv*s, no* servi**s ofertados e na ec*nom*a de cus**s, geran- do va*tagem em re*ação aos conco*r*ntes. Além di*so, p*r* *arud, Tue*tscher 611 Davi Lu*as Arruda d* Araú*o, M*isé* Ari Zilber e V*n de **n (20*3), na gestão das i*ovaçõe* em pr*cesso*, o **cesso depende da implementação de um proce*so contín*o de inov*ção i*crementa* a*mit*ndo que ha*a (no pro*es*o em q**stã*) avanços con*ider*ve** como, p*r *xemplo, a u*il*zação de novos equipamentos, a automação de ro**n*s e a infor*a*izaç*o de uma determinad* atividade (BE*SANT, *9*4). Po**a*to, considerand* *s i*ovações e* *r*ce*s*s que vêm *end* p*a- ti*adas *elas dis*ribui*oras de combustíveis *o Complexo Ind*strial P*rtuário de Su*pe, PE, form*lou-se a s*guinte **estão de pesqui*a: A i*ovação em p*ocessos gera van*agens compe*itiva* *ara as empresas distribuidoras de combustíveis? O obje**vo ce*tra* des*e estudo visou analisar, sob a *tica d* inovação, as melhorias na distribui*ão d* co*bus*íve*s existe*tes nas bases (emp**sas d**- *ribuid*ras) do Comple** In*ustrial Por*uário de Sua*e, PE, enquanto os *bjeti- vos espec*ficos busc*ram i*entificar as e*apas do pr*ces*o de distrib*ição de com- *ustíveis em que *correm i*ova*ões e analisar as prá*icas in*va**ra* já adot*da*, identifican*o va*tagens competitiv** obtidas pelas distr*bu*doras. Além desta seção i*trodu*ória, est* ar*igo está divid*do *m mais quatro seções. A primeira é *aract*riz*d* pelo **feren*i*l t*órico, em que ** discutem os aspectos *er*is da inovação e as sua* t*pologias, a inovação e* *r*c*ssos e a va*- *agem c*mpetitiva. A se*un*a seção e*globa os as*ecto* metodológicos visuali- zados no método e no tipo de pesq*is*, nos s*jeito* e *as empre*as *articipantes, na c*leta de **dos e nos procedi*e*tos da *écnica de aná*ise adotad*. A terc*ira seçã* apresenta a análi*e e a *i*cu*são dos resu*t*dos, e, por *im, a quarta seção cont*m as considerações fina*s d*sta *es*uisa. 2 REFE*ENCIAL TE*RICO *os próximos itens des*e re*erencial teórico s*rã* discutid*s t*mas re- lacionados aos aspe*tos ge*ais e às tipologias de inovação, a in*vação em proce*- s*s e * abordagem da van*ag*m competi*iv*. 2.1 INOVAÇÃO: AS*ECTO* *E**IS E TIPOLOGIAS De acordo co* a visão de Schum*eter (1934), o desenvolvimento ec*- nô*ico pode *er considerado um processo que s* inicia *spo*taneam**te, d* for- ma de*c*ntínua, *em *arr*iras e com i*iciati*a *ró*ria, *erando pré-requi*itos para novos *esenvolvimentos. Assim, o a*t*r en*atiza a *mpo*tânc*a das gra*des orga*i- *12 Inovações em processos... zaçõe* co*o *ila* central do dese*volvimento e*on*m*co *or m*io d* *cu*ulação cr*ati*a, acumulação de con*ecimentos não transfer**eis em det*rminados merc*dos *, **incipal*en*e, capacidade de ino*ação. En*retanto, pa*a Ti*d, Be*sa*t e Pavi*t (199*), a inovação permit* mudanças por meio de *ovas id*ias na *onfiguração de produ*os ou serviços a fim de serem o*ertadas e* um ambiente compe*itivo. Dessa f*rma, * con*eit* pode gerar **guns question*mentos visto que existe *ma tendênc** de a*sociar i*corretame*te *s termi*ologia* inovação e invenção. *ecorre-se à perc*pção d* S**um*ete* (1942), ** que o autor estab*- lec** a diferenciação entre os dois concei*os. A premissa básic* consiste de *ue a distin*ão entre eles *s*á baseada *o imp**to eco*ô*ico or*undo da inserção de novo* p*o****s e se*viços no ambiente m*rcadol*gi*o. No que concerne às *nven- *õ*s, elas podem se manter por *m p*ríodo de *em** inu*ilizável para o setor, se* exer*e*em qualquer tipo de in*luênc*a ou a*terações co*s*de**veis *a ec*nomia. Em contrapartida, a inovação, alé* de co*tribuir para *ovos d*recionamento* *a e*onomia, pode es*ar configurada *m algumas tipologias, não se*do es**ncialmen- te uma novidade. Ela *a*bém *ode oc*rrer por meio da aplicaç*o de uma id*ia já existente e a u** nova manei*a de operacionalização (SCHUMPETER, 1*42; TÁLAMO, 2002). Na ótica de S*nge (1996), a capacidade in*vativa pode prescin- di* de out*os fatores: es*r*t***a; cu*tur*; clima or*anizacional e processos. Nes- tes, engloba desde in*va*ões incrementais (em pr*du*os ou serviços) até inovações **e possi****t*m muda*ç*s no *odelo de gest** da empres*. Em outr*s palav*as, * inovação e a ge*tão de mudanças são conc*mitan*es, *ontudo, acontece* quando o* s*jeito* envolvidos est*o dispostos a desenvolver capacidad*s de a*rend*zado e *uda*ças, a absorv*r novos c*nh*cimentos e a aprimor*r conceitos e ideias já de*env**vidos (SIMAN*OB; L*PPI, 2*03; *A*R*; GEO*G*, 2002). Damanpo*r e Evan (1984) c**sider*m al**mas tipolog*as acerca *a definição de i*ovação, *ssumi*do que alguns pesquisadore* d**sa temáti*a as ca*egoriza* em: ad*i*istrativa e tecnológica; pro*ut* * *rocesso e radical e i*- cremental. Entretan*o, *ateman e *nell (19*8) cons*d**am *penas do*s model*s de inovação: *nova*** de prod*to - relacionada às m*danças n*s produtos ou se*- viços * i**vação de process*s, rela*i*nada às alteraç*es nas f*rmas de pr*dução. A organizaç*o pode ponderar na realizaç*o de mudanças quanto às meto*ologias de trab*lho, ao u*o de fat*res *rodutivos e ao* tipo* d* resulta*os que aumen- tam a prod*t*vidade * o des*mp*nho (ORGANIZAÇÃO *ARA A COOPERA- ÇÃO E D*SENVO*VIMENTO *CO*ÔMICO, 2005; LAGER; BLANC*; FRISHAM*AR, 20*3). *13 Davi L*cas Ar*uda *e Araújo, Moisés Ari Zil*e* A i*ovação de *rodu*o é car*cterizada como o melhora*en*o nos bens e s*r*iços *ue são c*ns*mid*s por um grupo de cli*ntes (ORGANIZAÇÃO *ARA A COOPERAÇ*O E DESENVOLVIME*TO ECONÔMICO, 2*0*). Knight (1967) ent*nde que os pr*dut*s e serviço* inov**ores são desenvolvidos c*m a finalid*de de s**rir n*cessidades de*ectadas no mer*ado, buscando a cap- tação de novos c*nsumidores e ab*indo novos nichos de atuação para a empresa. De **nei** antagônica, a inovação *o p**cess* é constituída pelos elementos que estão inseridos no processo de op*ra*õ*s, in*lusão de novos *a*eriais, me*hor*a de tarefas, fluxo de mecanismos n* produção de produtos ou servi*os. Hus*e* (1*97) aborda a *no*ação de processo e a *isualiza em **guns cen*r*os, como no m*delo ** fabricação de produ*o* e na prestação de serviço* med*ante a aquisição ou o desen*olvi*ento de *ovos eq*ipamentos, softwares, técnicas e procedimen- tos. Além disso, entende qu* a adoção desse tipo *e inova*ão *era be*e**ci*s pa*a os membros da empresa, influenci*ndo n* redução de *ust*s, n* a*mento da pro- dução e na melhor*a da *u*li*ade. N* *ue *oncerne às in*vaçõ** admini*trativa* e à* inova*ões tecno- lógicas, Tidd, *e**ant e Pavitt (1997) * Tus*man e Nadle* (1997) ressaltam que ambas *es*lt*m em processos distint*s por part* das organi*ações. A inovação tecnológica e*tá re*acion*da a* processo de p**dução de *ecn*logias de prod*tos e serviços. C*ntudo, a inova*ão admi*istrati** engloba e*ementos advindos da *stru*ur* d* orga*iz*ção, dos processos * rotina* *dmin*strati**s (DAFT, 1978; DAMA*PO*R; EV*N, 1*84). Ba*bie*i (20*3) assume q*e as *novações cons*de- r*das "não tecnol*gi*as" apresentam s*u grau de i*portância pa*a * empresa em raz*o de a inovação em si *er um f*nômeno abrange*te. Em outras palavra*, *la pode *star **esente no m*rcad*, na o*ganiz*ção e nos pr*ces*os, q*ebrando um paradigm* q*e te*e in**io na *éc*da d* 1960, ao qua* a co*dição **cessá*ia para a exi*tênci* da in*v**ão era a presença ** *lgum *specto te**ológico. Tu*hman e Nadler (1997) d*scute* a i*o*ação qu*n** ao grau de *nser- ção. O* autores cl*ssificam a inovação como inc*ement*l, em razão ** apres*nt*r conformidades e e*emen*os qu* permitam mel*or*as adicionais aos *rodutos e process**. Além da inovação in*rementa*, class*ficam a in*vação como radi*al, em decorrênc** da introdução *e nov*s **odu*o* c** ide*as d***rentes e conhe- ci*entos específicos que p**mitem à organiz*ção desenvol*er a capac*dade de *xtinção de p*ocessos e sistemas antig*s e ditar nova* *endências no mercado (H*SSEY, 1997; AFUAH, 1998). 614 I*ova**es em pr*cessos... 2.2 INOVAÇÃO E* PROCESSOS Segundo Dama*pour e Gopalakr*shn*n (2001), e* razão das carat*r**- ticas de evo*ução e melhorias dos p*ocessos, a inovação pode ser compreendida como um* a*licação de nova* ideias com a f**a*id*de de **senvolver as capaci- d*de* da empresa, possibilitand* o ape*feiçoament* de prod*t*s e serviços com a geração de um *if*rencial comp*ti*i*o. Tanto pa*a Basadur e Ge**de (200*) *u*nto para Garu*, Tuertscher e Van de Ven (20*3) * pos*ível e**ender a inovação em processos s*b di*ersas *ersp*ctiva*, *o*tudo, uma característica comum desse t*p* de inovaç*o volt*-s* à demand* p*r aprendi*ado de novas *otinas e a*ivida- des, *lém disso, exige que os *uje**** envolvi*os consigam a*sor*er *s conheci- mentos resu*tante* *e posteriores implementaçõ*s a processos antigos. No q** se refe*e à impo**â*c*a da inovação *m proces*os com* f*nt* d* vantage* *ompetitiva par* as *rganiza*ões, Gonçalves (2000) salienta *ue e* meado* d*s a*os 1980 as organi*a*ões indust*iais japones** alocav*m em torn* ** 70% dos seus fu*d** de p**qui*a para a melhoria * o d*senvolvime*to de pro- cesso*. Essa medida acelerou o cre**imento *e*tas *rg*nizações permitindo que tiv*ssem resultados superiores à in*ú*tria amer*cana, que di*ecionava a mai*r parte dos i**estimentos par* a inovação em pro*ut*s (O\CO*NOR, 2012; LA- GER; BLANCO; FRISHAM*A*, 2013). Davenport (1993) entende que as emp*esas n*o deveriam ser *i**aliza- das apen*s c*mo um c**j*nto de dep*rtament*s, áreas, fun*ões e pr**uto*, m*s como um conj*nto *e p*ocessos essenciai* *ue estão conectad*s entre si. Para La*er, Blanco e Fr*shamma* (20*3), a inovação *m pro*essos permite qu* as *m- presas reduzam custos, econ*mizem t*mpo na realização de rotinas, melhorem a quali*ad* do *roduto e do serviço que fornecem ao mercado * aumentem o *rau de f**xibilidade. Para uma organ*za*ão inovar em se*s *roce*so*, é necessá*io segu*r um conjunto *e *tapas que **rmit*m identifi*ar os proce*s*s que p*eci*am ser ajustados; *dentifica* as mudanças *ue c*iaram maior valor nestes processos; alin*ar a* mudanças com a visão de processos da empresa; *ntender o* p*ocessos *u* devem se* aprimorados * realizar d**ign de no*o* proc*ssos a serem a*aliados e imp*ementad*s (BASADUR; GELADE, 2006; DAVEN*ORT, 1993). Portanto, *ave*po*t (1993) apresenta um m*delo co*ce*tu*l (F*uxograma 1), que identifi- ca ci*c* et*pas em um *iclo dinâmico da inova*ão e* pro*e*sos. 615 Davi L*ca* Arruda d* Araújo, **isés Ari *i*ber Fluxogr*ma 1 - Modelo conceitua* *ara a inovaç*o em processos *onte: a*apt*do de Davenport (1993). Harri*g*on (199*) ref*rça que a inova*ão d*s processos n*s orga**za- ç*e* **ve se *reo*u*ar ta*to com a melhoria c*ntínu* quanto com os métodos que são utilizados par* a mod*fi*ação, engloband* o bench*arking, * ree*tr*tura- ção do processo, * melho*ia focalizada, o novo desenho do fluxo do *rocesso, a mudança em rotinas es*ecíf**as dentro de um mesmo processo e * custo baseado na atividade. Logo, bem como Davenport (*993), para aprim*rar os *roc*ssos ** or*ani**ção, Harr*ngton (199*) defende que as empresas podem dividi-los em cinco etapas, o* quais denomi** proc*ssos secundár*os. Dessa forma, estes pro- cessos se*undár**s envolvem: *) b) c) d) e) * organ**ação *rientada para melh*rias; o entend*mento do processo; o direciona***to do fluxo d* *rocesso; a implementação, m*d*ções e *ontrole; *el*orias contínuas ou incr*mentais. Portanto, Harrington (199*) e Chenava* (2012) **stentam o argum*nto de que os gestores precisam d*recionar s*as competências no *rocesso em ter- m*s h**ísticos, enqua*to os empregados deve* direc*onar *uas ca*acidades para dentro do *r*cesso (nas rotinas e at*vidades embutidas). Em outras p*la*ras, a melhor*a contí*ua e os métodos de mud*nç* *evem ser o*ie*tados para * proce*- so em vez de serem direcion*d*s a* indiv*du* permitindo *ue todas as funçõe* *16 I*o*ações em pr*ces*os... estejam s*ncronizadas otimiza*do o *esempenho e a *dapta*ã* do processo total (HAR*ING*ON, 1993). 2.3 VANTAGEM COMPETITI*A As p*im*iras ref*rências ace*ca do termo "van*ag*m co*petitiva" s*r- g*m *a lit*ratura de estratégia em Anso* (19*5), qu* prop*s *onceit*ar a vanta- ge* em perceb*r, de mane*r* proativa, t**dências do amb*ente mercadológic* em relação *os c**correntes e adaptar a ofe*ta em raz** dessa ant*c*pa*ão. Sal- m*d*r e F*orin (2013) enten*em que existem semelhanças entre a con*epç*o de vantagem competit*** com* uma f*rma de previsão, *o*he*imento e antecipação de oportunidades, perce*i*a pela empresa. Na ótica de Po*ter (1990), a va*tage* com*etitiva emerge das vária* taref*s que *ão execu*adas p*la organiz*ção, **sde a *ase de p*a*ej*m*nto at* a sua *pera*ão. Dessa forma, o conjun** desta* t*refas permit* a constr*ção de ali- ce*ces para a d*ferenciação que pode eman*r das vá*ias *arefas, c*mo a aq*is*- ção de mat*rias-primas a cu*tos menores, melhor qu*lida*e ou mai* eficácia no ate*dimento às necessidades *os cons**idor*s. Lo*o, entender como a* *arefas são executadas e estão r*lacio*a*as é necessário para com**eender as fon*es de vantagem competitiva da organização (*ORTER, 1990; **KER, 1998). Nesse *en**do, Porter (1985) ap*esenta três ti*o* de *an**ge* comp*tit*va: l*deranç* em cu**os; difere*c*aç*o e enfoque. Ent*nd*-se q*e na lideranç* em custos a organização p*rte para uma *strat*gia de econo*i*s de esc*la e escopo pratic*n*o preços relativame*t* mais ba*xos ou equ*valentes *o que ** seu* co*cor*e**es e ganhando seus *etornos no volume *e vendas. No qu* se refe*e à diferen**ação, a empresa busca ser ún*ca no *erca*o por m*io de *lguns fatores que s*o *alorizados p**os comprad*re*. Nesse sentid*, a or*a*iza**o sele*iona um ou mais fatores valoriza*os e se posi- ci*na par*i*u*armente para at*nde* *s n*cessidades desse grupo de compr*dores praticand* preços mais alt** do que *mpresas que *do*am escala e esc*po co*o estra*égia. Por fim, o enf*qu* se baseia na es*olha ** emp*esa por u* ambiente *ompe**tiv* restrito dentr* de um mercado. A **presa sele*iona determinado segmento ou *lguns *eg*ento* e adequa su* est*atégia para *tendê-los, co*tudo, exclui-se dos *emais (PO*TER, 19*5). P**a Aaker (1998), uma e*tr**égia *acro envolve d**ersas estrat*gias de áreas da empre*a, como *stratég*as de posici*namento, p*eço, distr*buição e 617 *avi L*ca* Arru*a de Ara*jo, M**sés *r* Zi*ber manei*as d* competir. Con*udo, a forma como a empresa compete não é a ú*ica m*neira de se obter sucesso e pre*er r***ltados para s* ter vantagem competitiva ao longo do tempo (HINTERHUBER, 201*). Segundo Aak*r (199*), exis*e* tr*s fatores que s*o fundamen*ais pa** a cria*ão da v*ntag*m competitiva: a) a base de co*peti*ão deve s** sustentada por um con*unto *e ativos e c*pa*idades, pois sem esta b*se de apoio a v*nta*em co*petitiva pode não *e*istir; b) a opção errada *o mer*ado-alvo do p*oduto ou serv**o que a empresa compete, qua**o a e*tratégia é *orm*lada se b*seando em a*ivos e capacid*d*s pode f*ac*ssar em virtud* do n*o f*n*io*amento del* no mercad* a p*ior* defin*do *e*a empresa; c) a empresa deve conhecer os *om**tid*r*s para avaliar se * concorre*te ou o g*upo estratégico é relativamente fraco ou fo*te em ativos e capac*dades (PORTER, 1990; *ORSMAN, 201*; D* MAR*H*; DI MARIA; MICELL*, *013). *m c*ntr*partida, Prah*lad * Hamel (1**0) enten**m *ue a vantagem competitiva é obtida por meio de capaci**des embuti*as no* proces*os organi- zaci*nais e por *ei* del** é possív*l reconf**urar os recursos da organiza*ão. Os autores cont*ibuíram para uma mel*or a*á*ise dos f*tores internos da empresa vol**d*s ao de*empe**o estabel*cend* que qualquer or***iz*ção bem-*uc*dida p*ecisa possuir *ompe**ncias es*enciais (core c*mpe**nce*). E*tas *stão na essência da estratégia em*res*ri*l c*rporat**a * *e* entendimento ad*ém de um conjunto *v***t*v* dos rec*rsos, co*petências e capaci*ades. E, portan*o, a *stratégia está orientada para o *rocesso e com a inter*ção das competê*c*as * oportunidad*s do ambiente merc*dológico. Gh*mawat (*986) apres**tou as fontes e*t*utur*is d* vantagem c**p*titiva pres*ntes em fat*res *e*ac*onados à i**vação d* produto, *ro*essos de prod*ção ou ca*aci*ade *e market*ng das empresas, mostrand* que vantag*ns competiti*as *odem se* oriundas de va*iávei* como t*ma*ho, *cesso *xclusiv* * recurso* ou de opções *ue garantam flexibilid*de *stratég*ca por *a- zões *nst*tucionai*, leg*is e cultur*is e* comp*r*ção *o* *s o*tros *o**eti*ores. 618 I**va*ões em processos... 3 ÂM*I*O DO ESTU**: O SEGM*NTO DE **MBUSTÍVEIS No Brasi*, o mercado d* combustív*is em 2012 foi af*tad* *elo cres- cimento da demanda em uma pr*po**ão superior à ev*lução *a econom*a e pela incl*são do diesel de baixo teo* *e *nxofre (S-5*) no portfólio *e produtos dis*ri- buí*os em todo o territór*o nacio*a*. As v*ndas de combustíveis ap*ese*tara* aumento *e 6,7% e* rel*ção à *omercialização *e 2011 (Gráfico *). O des*mpe- nho do mer*a*o ma*teve a tendên*ia *e alta em curso d*sde o f** d* *écada. Isso se deve a* fato de que entre 2*08 e 2*12, o c*escimento acumulado f*i de 2*,5% (VAZ, 2013). E, nesse senti*o, o bom desempenh* d* 2012 foi al*van*ado pe*a pr*cura por *asolina, q*e registrou aumen*o de 11,9%, em seguida pela d*mand* por diesel, ampli*da em 7%. Estes dois com*ustíveis tr*d*zem uma *itua*ão de cre*cimen*o considerad* desigu*l do merc*do condicionado p*lo co*porta*en- to diferencia*o dos diversos **tores da economia. *ráfico 1 - Histórico de v*ndas (*m bi*hões de litros/GNV em bilhões de m3) Fonte: Sindicato Nacional das Em*resas D*stribui*o*as de Combustíveis e de L*br*ficant*s (2013). N*ta: Gas*l*na C (99,8%) + **solina de Avi*ção (0,2%). Not*: Q*erosene *e Aviação (99,8%) + Q*erosene Iluminante (0,2%). ** ve*da* de Gasolina C c**sceram 12%, em 20*2, em raz*o da *vo- luçã* da renda e da falta de comp*tit*vida*e *o eta*o* hi*ratado, que mant*ve 619 Davi Lucas Arruda d* *ra*jo, Moisés *ri Zil*er p*eços médios va*tajos*s para o *ons*mido* apenas nos e*ta*os de São P*ul*, Goiás e M*to Gross*. No mer*ado *evendedor, a *art*cipa*ã* da Gasolina C no volume total do* combustíveis comerc*ali*ados pelos pos*os revendedores foi de 47,6%, *pr*sentando uma tendênc*a crescente inicia*a em 2010. Esse movi*e*to reverteu q*ed* registrada e*tr* 2006 e 2009, pe*í*do *m qu* a **rt*cipaçã* dess* produto tinha apresentado qu*da *e 43% para 3*,5% (V*Z, 2013). No cenário do ***c**o tot*l *e combu*tí*eis, a e*oluç*o do volume de **so*in* * co*ercializa- do *xpõe * si*uação *omplexa gerada na ca*eia de dis*ribuição pela *ossibilidade de l*vre esco*ha d*s pr*dutos gasolina, etanol ou GNV e estimul* a livre con- corrência (SINDICATO *ACIO*A* DAS EMPRESA* DISTRI*UIDOR*S DE C*MBUSTÍVEI* * DE LUBRIFICANTES, 201*). Entretanto, me*mo que po*sibilite ao consum*dor a mudar o combustível par* um preço *a*s *cessível, e*sa l*berd*de em escolh*r o melhor *r*duto impõe à distr*buidora a mis*ão de a*equar as ativid*des lo*ís*i*as *ons**n**mente. Para isso, *s distribuidor*s de- vem *nalisar *s **tenciais dificuldades a* fornecimento dos produ*os. A de*an*a por óleo diesel registrou um crescimento de 7% em 2012 em d*c*rrência d* exp*nsã* do con*u*o d* bens e s*rviços do crescimento e *a at*vida** agrícola. E*se pr*dut* che*ou aos postos r*vendedores, em esca*a *acional, também na forma do d*esel S-50 (SIN*ICATO NA*I**AL DAS *M- PRE*AS DISTRIBUIDORAS *E COM**STÍVEIS * ** LUBRIFICAN*ES, 2*13). Em outras *alavras, é um tipo de *iesel que reduz o impacto *mbiental. O produto * r*quisitado pelos novos mo*ores Euro 5, obri*atór*os n*s veícu*os a die- sel fabr*cados no Brasil desde o iní**o *o *n* de 2012, em at*ndim***o aos *imites d* emissõ*s atmo*féri*as da *t*pa a*ual *o Programa de Controle da Poluição ** Ar por veículos automoto**s (Proconve). Em relação ao etanol, este produto sofreu conseq*ê*cia* do aumento de custos e teve ret*aída sua com*rcia*izaçã* em **12, mesm* que a fro*a fl*x fu*l tenha sup*ra*o os veículos m**idos apenas à ga*olina na participação no mix de c*mbustíve*s do mercado revendedo* em 20*1 (***DICATO NACIONAL DA* EMPRESA* DISTRIB*IDORAS DE *OM*USTÍVEI* E DE L*BRIFICAN- TES, 20*3). Esse cenário ocorreu e* virtu*e da saf*a d* ca*a-de-aç*car, e* quase *odo o país, não per*itindo dur*n*e grande parte de 20** que o etanol chegasse aos postos com u* *reç* relativam*nt* *nferior em 30% *o da gas**ina. Essa paridade torna va*t**osa a util*zação do b*ocombustí*e* em lugar do derivado de petróleo. Na saf*a 2012/2013, a produção de c*na au*entou em *,*%, *as a p*odução de álcool (hidratado e *nidro) *resceu apenas 2,7% (SINDICATO NA- 620 In*vações em processos... C*ONAL DAS **PRESAS DISTRIBUIDO*AS DE COMBU*TÍ*EIS E DE LUBRIFICANTES, 2013). 4 PROCEDIM*N**S METODO*ÓGICOS * s**ão d* procedime*tos m*todológicos aborda o método * a nature*a d* *es*uisa, a*resenta os sujeitos desta e a *orma de rea**za*ão da col*ta de dados e a t*cnica *e a*álise dos *a*os adotad* n*s*a pesquisa. *.1 MÉTODO E NATUREZA DA P**QUI*A O método desta pesquis* é q*alitativo. **c*ard**n (*999) a*irm* que es*e *ipo de método é compost* por técnic*s qu* n*o utiliza* meca*ismos es- tat*sticos co*o suporte pa*a o *rocesso analítico do probl*ma estud**o. Além disso, o m*t*do qualitativo tem por *inalida** avaliar a repre*entatividade de um conjunto de suj*itos que f*zem pa**e da pesq*isa e co*side*a **e a opção por tal t*po de *esq*isa *e justifica *u*n*o se pretende compr*ender **t*rmi- nado fenômeno, explorar a complexidade de um pro*lema e clas*ifi*á-lo. Esta pesqui*a * de n**ur*z* explo*atória. Para Godoy (1995), ela * a mais adequada quando o pesqui*ador l*da com pro*l**a* po*c* c*nhecidos, os quais a busc* *e ap*ia na c*mpreens*o do fenôme*o como u* todo. A*nda para o auto*, um valor fundamental na p*squisa q*alita*iva é o entendimen*o das reais in*eraçõ*s *ntre o* suj***os, os sentidos * os processo* que config*ram os cenários da vi*a organi*acional *a realidade. 4.2 SUJ*ITOS DA PESQUISA E COLET* DE D*DOS As entrev*stas *oram real*za*as *o l*cal de trabalho dos gerente* em ho- rá*io de exped*ente com * objetivo de *acilitar a p*rticipação de todos os *otenciais suje*tos d* pesquisa. A* gravações fo*am per*itid*s pelos suj**tos, en*retanto, du- *ante o pr*ce**o de neg*ciação p*ra as entr*vistas, os autor** argumentavam que el* *ão se tratava de uma avaliação so*re as *rganiz*ções, mas *penas u*a p**quisa *e caráter aca*ê*ic* co* * finalidade de compre*nd*r a perce*ção dele* acerca do* assuntos *elatados. O conteúdo das gravações foram t*anscrit** como textos e a par*ir *elas as pri*eiras re*lexões *uder*m ser realizada* pel** auto*es. 6*1 D*vi Lu**s Arruda de Araújo, Moi**s Ari Zilber Por ser uma *esquisa q*alit**iva, p*ra Merr**m (19*8) não existe uma delimitaç** rígida em relaçã* ao n*mer* ade*uado de sujeitos da entrevista. Em ou*ras palavr**, é um dado que *ode so**er *lt***ções ao lon*o da *esquisa e, além diss*, e*iste a necessidade d* *omp*emen**ção de *nforma*õ*s ou no caso de esgo- tamento, à **did* que as respostas passam a apresent** re*un*ância* (MERR*A*, 19**). Foram rea*iz*das *rês en*re*istas no l*c*l de tr*balh*, com três geren**s com equi*alências h*erárquica* de distribui*oras di*erentes. Todos *ão *ons*derados co- ordenadore* de bases, por**, como forma de m***er o anonimato, não f*i permit*- da a identific**ão dos suj*i*o*, u*ilizan*o-*e as sig*a* E1, E2 e *3, res*ectivamente, para *efe**nciar *s sujeitos ci*ados. O Quadro 1 traz o perfil de*tes sujeitos. Quadro 1 - Pe*fi* dos sujeitos Sujeit*s Sexo Fo**ação **ade Nível hie*árquico T*mpo *a em- pre*a E1 Masculin* Sup*rior **c*mpleto e* Adm*nist*ação 29 anos Co*rdenador de Base 1 ano E2 Masc*lin* Mest*e em Eng*nharia de Trans*ortes 30 a*os Coo*denador de *ase 2,5 anos ** Ma*c*lino *uperior C*m*let* em Co*tabilid*d* 42 ano* Coo*denador de Base 13 anos *onte: os a*tores. A coleta de da*os foi rea*i*ada pela aplicaç** de u* rot*iro (questi*ná- r*o semi*struturado) cont*ndo 15 perguntas específicas a*erca do tema inova*ões em processos. Envolveu, também, a busca de dados *o set*r, docum*ntos for- neci*os *elas empresas e obs*rvaçõ*s in loco dos autores. Os **cume*tos foram oriun*os dos projeto*, a*uários * outros relatório* de d*sempenho das empr*sas e do *egmento. As entrevistas individua*s com os gesto*** registra*am u* tempo médio *e 60 minutos, nos escr*t**ios das *mpres**, conform* o protoco*o de p**- qui*a, e foram g*av**as digitalmente. 4.3 TÉ*NICA *E ANÁLISE DOS DADOS A t*cnica de *nálise *dot*da foi a análise de co**eú*o (BARDIN, 2006), a qual é considerada uma técnica para o tratamento d* dados que visa *dentificar o 622 Inova*ões em proc*ssos... que está se*do d*to * respeito de *eterminado assunto. Bardin (2006) a conceitua co*o um conjunto de técnicas de anális* *as comunicaçõ**, vis**do *bter, po* procedimentos s*st*máti**s e *bjetivos a *escriçã* *o con*eúd* d*s *ens*ge*s, que p*rm*t* a infe*ência de conhecimentos relativo* às condiçõe* de prod*ção/re- cepçã* destas me*sagens. No tratamento dos dad*s o*tidos foi real*zad* a an*l*se ** categor*as, *ue compre*nde um p*ocesso c*m quatro fase*: a) identi*icação d* p*ntos-chave; b) f*rmação das unid*des de **gnificado; *) compos*ção das categorias; d) análi*e *o* result*dos. Ainda *ara Bardin (2006), é im**es*indív*l q*e *s dados sejam cat*go- *izado* *espe*ta*do os cr*térios de ex*lus** mútua, homogeneid*de, pertinênc*a, obj*tiv**ade, fidelid*de e prod*t*vi*ade. 5 ANÁ*IS* E *ISCUSS*O DOS RES*LTADOS *est* seção s*rão abordadas a análise e a interp*eta*ão dos resu*tado* or*u*dos das *n*re*ista* dos co*rdenadores das três distribuidoras de combus- tíveis consi*e*adas n* pesquis*. O desenvolv*mento da *nálise de conteúdo foi dividi** nas eta*as de id*ntificaçã* ** p*ntos-ch*ve, formação *as uni*ades de signif*cado, form*ção das categorias e r*sultados. *.1 *TAPA 1: IDENTIFICAÇÃO DE P*NTOS-CHAVE *ara e*ta etapa foi realizada a i*enti*ica*ão *e pontos-chave com a fina- lidade de identif*car as pa**vr*s, expressões e pe*íodos *ais citado* pelos *u*eitos desta pesqui*a. Res*alta-se q*e a re*liz*ção dos pontos-**ave *oi *ase*da nos *ópi- c*s a*ord*dos p*los entrevistados, um* *ez que foram aplicada* pergu*tas a*ertas para **e os suje*tos *e**onde*sem da mel*o* m**eira p*ssív** sob*e a t*mática. 623 Davi L*cas Arrud* de Araú*o, *oisés A*i Zi*ber Quad*o * - Palavras, ex**essões e p*r*od*s ma*s citados nas entrevistas Pa*a*ra* - Ex*ressõ*s - Períod*s Su*eito 1 Sujeito 2 S*jeito 3 T*tal Arma*enagem de pro*utos * 9 6 *0 Terminal de com*ustível 7 7 9 23 Pro**sso *e carregamento 4 5 8 17 Capac*da** de ve*culos 6 5 7 18 Clientes ban*eir**os e não bandeirad*s 7 6 8 21 Tipos de c*mbustíveis 5 4 * 15 Base de o*eraçõ*s 3 7 6 1* *missão de *otas 6 3 9 18 Muda*ça d* qualific*ção ** pro**to 7 8 5 20 Fretes 4 6 * 15 Font*: os a*tores. O Q*adro 2 *p*nta as p****ipais palavra*, express*es e p*r*odos ab**- dados *elos suj*itos da pesquisa. Verifica-se que os coorde*adores *e ba*e r**s*l- taram pontos volt*d*s à armazenagem de produtos, à estrutura das bases de ope- rações, aos clie*tes b*n*e*rados e **o *andeira*os, *o p*o*e*so de carre*amento, à diferença no preço do combustível de aco*do com o *r*te, entre outros. 5.2 ETAPA *: FORMAÇÃO DE U*IDA**S *E SIGNIFIC*DOS *esta etapa fo**m ide*t*ficados os eleme**o* c*nsid*rados interme- diá*ios da *nálise de con*eúd* que são n*meados *omo unidad*s de sig*ificado (*ARDIN, 2006). A ideia central das *nida*es de signifi*a**s é agr*par as prin- cipai* ideias trans*itidas pelos sujeitos da *esq*isa. Bardin (2006) o*ien*a q*e, em prim*iro lugar, o agru*amento de*e s*r ef*tuado de a*or*o c*m a ordem das perguntas, *, em s*guid*, por sim*l*ridade de respostas dadas *os diver*os *on- to* d* vista dos infor*antes. Por*anto, as unidad*s de s*gnificado foram cri*das e nomeadas *om base na si*ilarid*de das abordagen* acerca *as te*áticas e *a f*equê*cia que elas f***m relatadas *elos c*ordena*ores de bas*. Logo, foram obtidas o*to un*dade* *e signifi*ados *ue podem ser visualizad*s pe*o Quadro 3. *2* Inova*ões *m *ro*essos... *uadro 3 - Unidades *e *ignificado recon*ecida* nas entrevistas Siglas *ome *a unidade *e sign*ficado *S1 Desenvo*vimento d* tecnolog*as de relacio*amento com clientes US2 Red*ção de te*po *e carregamen*o de veículos U*3 Estratégias de elaboração de rotas de entrega *S4 Novos métodos de carreg*mento de veículos US5 Con*role efetivo de qualidad* do combustíve* U*6 Acessibil*d**e de pedidos de client*s US7 Red*ção de burocrati*a*ão U** Terceir*zaç*o de tran*portadoras Fonte: o* autores. 5.3 ET*PA *: FOR**ÇÃO *E *A*E***IAS Esta etap* *eve po* o*jetivo agrupa* as unid*des d* significa*o* pa** a *ormação d*s categor*a* f*nais (*uadr* 4) d*sta pe*quisa. B*rdin (**06) d*no- mina tal etapa c**e*or**ação, em razã* de *la r**re**ntar classes qu* reúnem um con*u*to *e ele*en*os (u*idades de signi*icad*s) sob u* t*t*lo *niversal em *irtude dos aspectos comuns d*ste* elementos. Par* a elu*idação das categorias se buscou *ealiz*r agrupa*en*os por meio dos critéri*s s*mânticos, sintático*, expressivos * léxicos orientados po* Richar*s*n (1999) e Bardin (2006). Q*adro 4 - Catego*i*s da p*squisa Catego*ia Unid**e de s*gn*ficado C1 - *te*dime*t* a cl*en*es US1 - Desenvol*i*en** de tecno**gia* *e relacioname*to com cl*en**s US6 - Ac*ssibi*idade *e pedidos de clientes C2 - Carregamento de veículos US2 - Reduç*o d* tem** *e carr*gamento de veículo* U** - Novo* m*t*dos de c*rre*amento d* veículos US5 - Controle ef*t*v* de *ualidade d* combustível C3 - Rotei**zaç*o *e ent*egas *S3 - Estr*tégia* de elaboração de rotas de e*t*ega US7 - *eduç*o de burocr*tiz*ção *S8 - T*rceirização *e t*ans*ortadora* Fonte: o* au*ores. 625 Davi L*cas Arruda de Ar*újo, Moisés Ar* *ilber Ainda n*sta etapa, a análise de conteúdo ocorreu pela compar**ão entre os elementos que fo*am fo*ma*os pelas c*tegorias apres*ntadas no Qu*dro 4 e pela pr*sença dos elementos identif*cados no *efer*ncial teórico estudad*. Dessa forma, a a**lise das t*ês c**egorias fo**adas nesta etapa da *nálise de co*teúd* é apr*sent*da a seguir. A c*t*g*ria *1 - At*ndimento a cli*ntes - f*i criada po* meio do agrup*- mento d*s seguintes uni*ades d* *ignificado: a) US1 - Desenvol**me*to de te*no*ogias *e relacionamento com *lientes; b) US6 - Acessibil*dad* de pe*idos de *lientes. Esta categoria a*re*e*t* as melhorias apontadas pelos sujei*os no* p*o- cessos *e rel*cionamento com os cl*entes d*s distribuidoras, nes*e *as*, *s postos *onsiderados *andeirados ou nã* (*andeira branca). Po* *s*a razão, os trechos apontam que as empre*as distrib*idoras de comb*stíveis, em parc*ri* com os term*nais ond* estão *locadas, *ê* *ese*volvendo sistema* que *ermitam mais ac**sibilidade e eficiência n* ate***mento *o* clientes. O Canal Cl*ente q*e o ter*inal disponibiliza para as distribuidoras, no caso nosso, lá, é o Termina*; * gente tem um site d* T*rminal, nós *emos um login, ac*ss*mos; *á n*s temos a pro*ramação c*m o pro- gra*a de carga e * prog*ama de descarga. *cessamos o programa de carga, acessamos a pl*ca *o ve*culo, o veículo tem *ue e**ar d* acordo com tod* a doc*mentação, deve e*tar re*ulamentada, deve estar t**o cer*inho, s* tiver alg*m doc*mento v*ncido no próprio sistem* *o Cana* Cliente do Terminal, *le já in*orma, * veícul* ali é travado, não conseguimos pro*ramar o carro [...] E1. [...] Tanto n* Rio *omo e* São Paulo o *lient* faz o pedido hoje para *eceber amanhã. Aq**, não, ***i o pessoal tem uma mania de querer faz*r o pedido para *eceber no m*smo d*a. E fica ligando. "Ah, m*s pô, o ped*do não cheg*u, * que *stá a*ontecendo? Sujeit* 2, o *arro c*rregou?", então tem que f*zer ess* tripl* av*liaçã*, ou seja, tem que f*z*r pedi*o do dia p*ra o di*, coisa que nenh*m outro r**o te* isso [...] E2. Eu acho que sim, *u acho que sim por*ue a gente **m man*ido, ass**, eu a*ho q*e cliente s**isfeit* é aquele **e volt* a comp**r, o client* insatisfeit* não compr*, deix* *e comprar. A g*n*e *em vi*to q*e tanto os clientes *ue vêm retirar o pr*duto tanto os qu* pedem para entregar, eles têm um certo nível d* c*mprometimento; isso é i*p*rtante. E3 (informações verbais). 626 In*vaçõ*s ** pro*e*s*s... A *at*go*ia C2 - Carregamento de *e*cu*os - fo* criada por meio do agru- pamento das seg*in*es unidades de significado: a) US2 - Re*ução de t**po de carrega**nto de veíc*l*s; b) US4 - N*vos método* de c*rregamento *e veícul*s; c) US* - *ontrole ef*tivo d* qualida*e do c*mb*stív*l. A ca*egoria car*egament* *e veíc*los sinteti*a as es*r*tégias adotadas pel*s d*stribu*doras *e combustíve*s *cerca de como os v**cu*o* são car*eg*d*s, a impor*ância dos terminais d* armazenamento **s*e pr**e*so e *e algu*as di- fi**ldades encontradas dur*nte a realiza*ão *esse procedimento. Seguem *s tre- chos *po*tados pelos *oo*den*dores d* base: [...] E* acho que o Terminal of*rec* a ca*ga horá*ia de*e; é diferen- *iada **rque e*e atend* até um *ouco *a*s tarde, qu*nt* a isso, e*e atend* até um pouco mais tarde, vem se adequa*d* me**a*te as n*- cessid*des, quant* aos outros ali, e pela facilidade de carr*gamento. Não *e* t*nta *urocrati*ação, qua**o a isso aí muitos dos clientes p*eferem co*pr*r em distr*buidores que aten*em *o *er*inal. Até foi *ss* *u* levou a empresa *esse um an*, que ela te* aqui, a esco- lher par* s* instala* *o Te*minal e *ão em o*tr*s **vido *s facilida- des que encont**ram [...] *1. O terminal tem 40% do *e*po *o meu carr*, 30% é o trâns*t*, o restante é posto fiscal, *ssas co*sas, tempo de espera. O terminal tem u*a impo*tância muito grande no t*m*o qu* o meu carro fica. *u o carro fica uma h*ra e meia a*, ele já p**ou o tempo, el* fico* um* hora e meia, ele v*i atrasar no posto f*s*al, e el* ainda vai pegar trânsit*. Mas aí entra *á a questão de inf*a*s*rutura, a**ilo que eu di*se, do tempo, da infraes*rutura. O meu p*obl*ma acab*u quando *le pegou a *ota * foi *m*ora, aí a*or* vai entra* outro proble*a, qu* é o terminal, *e e*e entrar * s*ir. *2. [...] Eu acho qu* o processo *e *arregamento desde no pri*eiro m*- men*o a ge*te no Brasil começou a e**l*rar e refinar petról*o, *ão *ud*u muito. Aí a gente, em a*gum*s regiões, existem dois ti*o* de carregament*, é * carre*amento top, que é por cima, aí você vê os b*aços de *arr*gamento dentro entram **r **ma, * o carregamen- to bottom, **e é top *oad e *ottom l*ad. Bo*tom l*ad, al*umas base* aqui no Brasil *arregam por baixo, eu acho q*e *oi a modificação. Eu *enso que foi a difere*ça dess*s últi*os ci*co *nos. Fora* do *a*regamento, *ue * t*p, por cima, *o* l*ad e bottom load, que é por baixo. *as só q** as bases *qui não fazem, até p**q*e a gente p**- c*sa *azer uma modificação n*s c*min*ões, isso aí te* u* *u*to e a região **ltural*e*te não absorve esse ti*o de carregamento. E3 (i*fo*ma*ões verb*is). *27 D*vi Luc*s *rruda de *raúj*, Moisés Ari Zilber * categor*a C* - Roteirizaçã* de *ntrega* - foi criad* por mei* do agru- *ame*to das seguintes unidad*s de signi*icado: a) US3 - E*tratégias de ela*oração *e **tas de e*trega; b) US7 - Re***ão *e b*rocratização; *) US8 - *er*eirização de transpo*tadoras. Na categori* roteirização *e e*tregas os c*ordenadores *e base eviden- *ia* as melhorias e*is*entes n* *u* concerne à programaç*o de rota*, à co*t**ta- ção de transportadoras e à m*lho*ia *os aspecto* burocráticos. Os en*revistados ressal*aram em seus comentári*s a importância de exec*ta* ess* rotina com o maior nível de q*alidade possível aproveita*do o veículo para **ximizar o nú- mer* ** entregas. Seguem os trechos dos coord*nadores de base: [...] É por isso que eu estava *omentando com vo*ê, muitas das *is- *rib*idoras prefe*em terceirizar os se*viços do que te**m veíc*l** próprios par* *a*er** as suas entregas q*e no fim não deixam *a*- gem *enh*m* ao tr*nsporte, à distribui*o*a, é on*e e*as n*o gos- tam e *ão deixam ma*gem nenhum*. Apenas para eles é p*eju*zo o transp*rte. E a g*nte tem que fe*har o* c*rros saindo com * mesm* roteiro sentido os três pon*o* na mesma linha, não *m diferentes pont*s, que aí *ai aí são ****re*tes po**os, es*e carro *az essas trê* entregas, na rot* su*, t*ês pon*os, vo*t*, faz out*a entre*a. *ue aí a g*nte vai t*nt*r ade*ua* outros c*ientes *echando com * norte. Para n** f*char *orte e sul e o ca*ro *o*ar, no *inal q**ndo for ver, *uando bo*ar *udo aqui na po*t* do *á*is, não d*, não p*ga *em as desp*sas com o cami**ã*. **. [...] Eu não *enho car*o ***iciente para a*ender todo mund* de prontidão. A *ente *em um p*oblema, *u também n*o *e*ho o *o*- trol* *a operaç*o, ou *eja, às vezes te* *ma fila en*rme, o cara atra- sa e o cliente vai rec*ber só à noite, ou queria receber * t*rde, é um problema. Aí eu ac*o q** com isso eu te*h* um prejuízo com o meu cliente, algum desgaste. Mas isso aí tamb*m é específi*o *aqui, de Pern**buco [...] E2. * gent* t** um diferencial no*so que é * pronta-entr*g*, tá. É *ma das di*tr*buidoras que tem *m pr*z* *í *e 24 * ** *oras de quando * p*dido chega na bas* para entregar. Nó* te*os a pr*n*a-entrega, o pedid* chegou, o pedi*o t** que ser atendido. E* acho que é um d*ferencial da *ente e porque o p*eço do combustív*l em si é prati- *amen*e *gual p*ra todo mun*o, para todas as dis*ribuidoras [...] E3 (**fo*maçõ*s verbais). 628 Ino*ações em processos... 5.4 E**PA 4: ANÁL*SE DOS R*SULTAD*S Na categoria C1 - Atendime*to a client*s - u*a destas melhori*s apo*- tadas pelos coordenadore* d* ba** * a criaç*o de u* sistema denominad* "Ca*al Cliente", q*e *onsiste em uma tecnologia *oltada ao *ar**ga*e*to dos veículos *a* qu* t*m influência direta no atendimento *os pedidos *os clien**s. Os co- orden*dor*s ente*dem qu* este sistema melhorou o pr*cesso d* di*tribuição em razão *a programação se* elaborada no próprio esc*itório, não havendo a necessi- *a*e de o pedido ser env*a*o p*ra a ma*riz da empresa, marcando a *ora de pro- gramação *o *eícu*o. *ssim, o veículo *egue no g*ichê na *ora ag*n*ada quan- do o te*ão, *o*tend* todas as progra*açõ*s, solicita o *arrega*e*to. Port*nt*, se*undo os coo*d*nador*s, *u*ndo o* clie*tes re*liza* uma compra de "x" m*l lit*os d* qualque* com*ustív*l, ime*iat**ente são ca*a*trados na programação a *ora do carreg**ento, a pla*a do veícul*, a c*pacidade de ar*a*enam*nto * o destino e a ho*a de saída, a*i*izand* os c**reg*mentos e entregando o comb**tí- vel no p*a*o e*tabelecido *ela distrib*id*r*. *ntret*nto, o* coordenadore* salientam que ainda há cert*s dificu*da- des quando os pedidos são feito* par* serem entregues n* mesmo **a, em **zão da alta demanda e da falta d* plan*jamento do cliente no q*e *e refere à c*nfer*n- c*a dos est*q*es mínimos *e c*mbus*ívei*. O **ocess* *e relacionamento co* cli*ntes se volta a q*estões de interativi*ade, de conectivida*e e de criat*vida*e pa*a que *s client*s seja* par*e da *stratégia da *mpre** no pl*nej*mento de p*o- du**s e serviços de valor em *m processo *ont*nuo e d*nâm*c* (AA*ER, 1998; HARR*NGTON, 1997). *lém di*so, est* processo se desenvol*e po* meio de vá- rias atividade* de *arke*in* e de ate*ção co* as n*ce**idades individuais dos cl*entes, *r*a*do um relaci*namento duradouro *m que amba* as partes, e*presa * *lient*, perc*bem que o *es*ltado de*te rel*ci***mento é * benef*cio mútuo (GH*MAWAT, 1986). Acerca da c*tegor*a C2 - Carrega*ento de veíc*los - os coordenadores entende* que * processo de carr*gamento de *eículos (es*ecificament* cami- nhões) cos*uma s*r rotine*ro. Contudo, indicaram *ue e*te proce*so vem so- frendo algumas melhorias, en*re elas, o monitoramen**, qu* é r*aliz*do pela distribuidora e acompan*a de per*o * que está se *assando no processo intei*o, *esde a fase do carregamento até o *to d* ent*ega do c*mbustível. *s infor*ante* *evelaram também q*e os mot*ristas tê* parte fun*a*en**l neste **oc*sso e* razão de *erem eles que o realiza*, o*erando *s tecnologias pres*ntes nas bases 629 Davi Lucas Ar*ud* de Araújo, Moisés Ari Zilber de *arregamento e *endo respon*áv*is pel* orientação aos clientes tr*nsfe*ind* as i*formações a*vindas das distribuidoras. No que *e refe*e aos m*todos d* c*rreg*mento, os coorden*dor** apo*- tam a *resença, ain*a i*sip*ente, de melhorias *esse procedi*en*o indicando *ue o *roc*sso de carregamento por *aixo (b*ttom lo*d) * um* tendência a ser adotada em *ecor*ê*cia *a e*onomia *e tem*o e da eficiênc*a do processo. Contudo, por q**stões **lt*rais e *e custos de adaptação destas melhorias, *s dist*ib*idoras co* os terminais *ecessit*m realiz*r *ud*nç*s nos veículos, n*s locai* *e carregam*n- to e ** treinamento aos *o*orist** para efetuare* o carregam*nto *os camin*ões. Estas melhorias no carrega*ento de veículos v*m sen*o dis**ti*as em **co*rência de o temp* de carregamen*o ofer*ad* pelos ter**na*s ser u* f*to* que *trapalha a entrega dos combustíveis para *s postos r*vende*ore*. Na óti*a d* Damanpour e G*palakri*hnan (2001), as melhori*s de proc*ssos pode* ser *ntendida* co*o forma de desenvolver *ovas competências pa*a a *mpresa, pe*- mitindo que os produtos * serv*ços se*am me**orados e re*ultem em um diferen- c*al com*etitivo. Davenport (1*93) **rrobora co* Damanpour e G*palakrishnan (**01), ressa*tando que a* adaptações em processos podem gerar *antage*s para as organizaç*es n* que se re*ere à economia de c*stos, a* ganho de e*iciência e * m*lhoria *a *uali**de dos produtos e ser*i*os fornecido* aos mercados. No *ue c*n*erne * categoria C3 - *oteirizaçã* de en*regas - os info*man- t*s revel*m que nas bases de distribuição de c*m*u*tíveis o *roce*s* d* *ogí*tic* *eva e* média um p**zo de 24 horas pa*a a en*rega do produ*o. Se a empresa não segue *ste prazo pode ter pr*blemas com *s cli*ntes. Eles ainda ressalta* ce*ta di*i**ldade c*m o **pa*tamento comercial em *ir*ude da falta *e comunicação com a bas* l**al prejudic*ndo * e*aboração dos rot*iros * a reali*ação efe*iva das entr*gas. Logo, um gran*e *o**me d* v*ndas * pedidos ef*tua*os pe*o depa*ta- ment* c*merci*l *ar* ser e*tregue no mesmo dia pod* comprometer o *laneja- me*to de r*tas, e* que os clie*tes poss*ve***nte não rec*bem n*ste *r*zo estabe- l*c**o gerando a ins*tis*ação deles em não *erem o combustível no dia desejado. *lém disso, ***st*m clientes *ue com*ram com determi**das distr*- buidora* po* causa da *ntre*a, p*e*erind* *agar a ma*s pelo *r*duto. Iss* oco*re também em r*zã* das peculiar*d*d*s dos terminais, havendo client*s qu* não *o*pram com a distrib*idora pelo f*to da dem*ra no tempo de c*r*e*ame*to d* t*r*inal. Uma saída adotada *ara es**s *m*resas * * *stabel*cimento de cont**- tos com tra**po**a*oras e profissio*ais autô**mos, permit**do que exista *nteci- pa*ão na elaboração do planeja*e*to das rota* e maior núme*o de en*regas d* u* 630 In*vaçõe* em pro*essos... único veí*ulo. Na ó*ica de Aa*e* (1*98), uma est**t*gia *n*o**e di**rsas ativida- des p**sen*es em o*tras áreas d* or*ani*aç**, entre elas a estra*égia de dist*ibui- ç*o. Gonçalves (2000) salienta que a v*são ho**zonta* das *mpresas é um* fo*ma de identificar e aperfei*oar as interfaces func*onai*, que *ão po*tos *os quais o *rabalho qu* está sendo rea*iz*do é transferido de uma empre*a para *ut*a. O Esquema 1 sinteti*a as categorias identifi*ada* que são o*iundas da ino**ção em processos gerad**es de van*agem c*mpetiti*a e *raticada* *elas dis- tribuid*ras d* *ombustíveis do Comp*exo Industrial Por*uário de Sua**, *E. Esquema 1 - Sistema*i*ação de cat*gorias da pesqu*sa Fon*e: os autores. 6 *ONSIDERAÇÕES FIN*IS *ste *rtigo se prop*s anali**r, sob a ótica da inovação, as melhorias na di*tribuiçã* de **mbustíveis existen*es nas base* (empre*as di*tribuidor*s) no Co*plex* Industrial Portuário de Suap*, PE. T*v* como obj*tivos específicos identif*car as etapas d* processo de d*strib*ição de *om***tíveis em que ocorrem inovações e analisa* as prá*ica* inova*oras j* adotadas, re*onhecendo vantagens competitivas obt*das pela* dist*ibuidora*. A**rca das etapas do pro*esso de dist*ibuição se v*ri**co* que a* *no*a- ções *stão present*s essenc*almente e* três gr*ndes atividades. A pr*meira vo*t*- da ao atendi*ent* a *lientes, a segunda ao car**gam*nto de veícul*s e, *o* fim, à roteirização das ent*egas d* combustíveis. No **endimento * clientes, *s suj*itos in*icaram o uso de te*nologias que facilitem o relacioname**o com o* clientes conv*niados (postos c**v*niados) e os clientes não conveniados (*osto* bandeira branc*), de*om*na*as canal cli*nte. Esta* te**ologias permitem qu* *s e*p*esas *istribuidoras consigam pro*r*mar o *arreg*mento dos v*ículos, * ho*a de entra- *a e saída e o prazo de entr*ga d* produto. 631 Davi Lucas Arruda d* A*aújo, Moisés Ari Zil*er Na *ate*o*ia c*rregamento de veículos, *s c*orde*adore* desta*ara* o d*senvo**i*ent*, ainda modesto de e*tud* nas melhor*as des*a etap*, apon- tando que os carregamentos por *aixo, *onh**idos co*o bottom load, p*dem ser um* alte*nativa adotada v*san*o à redução de cu**os, tempo e ma*s eficiê*cia do processo. Por fim, na categoria **teirização de ent*egas, os in*ormantes revelaram q*e e* decorrên*ia da al*a dem**da e da falta *e carr*s próprios par* en*r**ar os c*mbu*tíveis, um* p**tica adotad* **las dist*ibuidora* é a terceirização, median- te contratos, não apena* com transportadoras, mas com pr**iss*on*is autônomos *ue atuam nesse segmento, possibilitando m*lhorias no estabeleciment* das ro- tas e maior *proveitamento dos veículos para a entr*ga em uma *esma d*reção. Por*a**o, *omo resu*ta*o da p*squis*, foram *o*sta*adas me*horias ob- tidas no proc*sso de dist*i*uição de combustív*is. L*go, como rel*tadas pel*s su- jei*os de pes*uisa, estas *elhoria* de *te*d*me*to a clien*es, carreg*ment* d* ve- ícul*s e r*teir*zação de e**regas sã* processo* que permitem às distribuidoras *e combustív*is aj*starem s*as capacidades e se est*ut**arem ma*s ade*uadame*te para obtere* vantagen* competit*vas em custo*, flexibilidad*, no*as tecnolog*as e red*ção de te**o na* operaçõ*s. Ta*s descobertas e*uc*dam *ue o* **f**mantes i*en*ificaram algumas carac*er*sticas rel*cionadas à inovação em p*ocessos c*mo um meio di*âmico, contínuo e gerador de van*a*e* c**petitiva, conforme suge- r*do por *almador e F*orin (2013). Além *isso, n*s proc*sso* de di*tribuição de com*ustíveis é constatado que os ajustes nos processos têm impactos n* e*s*ncia da va*tagem competiti*a exist*n*o tr*s pontos ess*ncias, segundo Ke*n (1997), para os ajust*s d** p*o- ce*sos *e negó*ios: as empresas preci*am se* flexíveis e capazes d* se aj*sta*em permanentem*nte; *pe*feiçoamento das capacidades da emp*e*a e rotinas orga- ni*ac*ona*s qu* afetam a coo*denaçã* das ati*idades e r*duç** do* custos d* co- ord*n*çã* e transaç** no f**cionamento da orga**zação. Como limit*ç*o, esta pesquisa foi real*zada com *p*nas três empr**as do se*m*nto d* co*b*stíve*s *ocalizadas em um ún*co com*lexo in**strial no Estado d* Pern*mbuco; e, port*nto, represent* a r*al*dade apenas de*sas organ*- zações, não perm*tin*o qua**ue* **po d* gen*ra*izaçã*. Para fu*u*os *s*udos se recom*nda um número maior de empresa* distri*uido*as de combust*veis *oc*li- *adas e* o*tra* *egiõe* do Br*sil, *em c*mo a re*lização de p*squisas quantita- ti*a* que possibilit** maiores inf*rências ou val*d*ção do sistema de cate*orias aprese*tado no *squema 1, no item análise dos res*ltado*. 632 *nova*ões em processos... In*ovations in fuel dist*ibution process*s: a study at t*e *ase* of indus*ria* port compl*x of Suape, PE A*st*act This article aimed to analyze, *ro* the pe**pective of innov*tion, improve*ent* in fuel dist*ibutio* *ases (distributor* enterprises) proc*ss a* th* In***trial Port Complex of Sua- pe, PE. The r*sear*h add*essed co*c*pts related to *ene*al a*pect* o* inn*v***on and thei* typolog*es, *nnovation in pro*e**es and comp*titive a*va*tage. The exploratory stu*y was developed thro*gh a q*alit**ive fiel* res*arch. Data co*le*tion occurred t*rough semi- ***uctured interv*ews as rese*rch subj**ts c*nsidering three **ordi*ato*s *istri****on bases. In the treatment, interpret*tion an* anal*s*s of the re*ults of the data c*llecte* it was used the technical content analysi* f**l*wing the step* propose* by Ba**in (2006). *he res*lts showed the fo**ation o* t*r*e categori*s: customer serv*ce; loadi*g of vehi*les; routing d*live*ie*. About the categor* "*usto*er *ervice", coo*dinators poi*ted to *he use of tec*nologies that facilitate the relationship with t**m, w*ether insured or not. Re*ard- ing *he "loading *f *ehicles" c*tegory was high*ig*t*d th* devel*pment of improve*en*s of *hat stage with *oads of the bottom loa* *ype. About *he "screen*riting" ca**gory, it was e*idenced th* outso*rcing as a bet*er alternativ* routes established and highe* capaci** utilizati*n of vehic*es *or the delivery of fuels in the sam* region. K**wor*s: Inn*vation processe*. Co*petiti*e adv*ntage. Fuel d*stributio*. 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