IDENTIFIC*ÇÃO DAS DIMENSÕES DA QUALIDAD* EM SERVIÇO* NA PERCEPÇÃO DE ALUNO* D* U** IES DA SERRA GAÚCH* G*br*el Sperandio Mi*an* Anders*n Cors*** Luciene Eberle*** Fernanda Lazzari**** Resumo O *resent* estudo tem como objetivo identi*i*ar e avali*r o* princ**ais atribu- tos * *imensões da *ualidade qu* infl*e*ciam na sa*isfação quan** aos s*rviços pr*sta*os pel* I*S, na per*epção dos alunos de G*ad*ação do Curso de ***i- nistraç*o, de uma Institu*ção de Ens*no Superior (*ES) de caráter com*ni*ário- -regional, l*calizada *a S*rra Gaúc**. As prin*ip*is contribu*ç**s teóric*s deste estudo ev*d*nciaram a *mportância *o entendimento de *omo *s dimensões d* qua*id*de im*actam na f*rm*ç*o da Satis*açã* Geral (SG) dos al*nos, da Possi- bilidade de Recomp*a (PR) de outros se*v*ç*s *is*onib*liz**os e da Indicação *a *ES a T*rceiros (IT), *mpliand* * n*vel de competitividade *a Inst*t*ição. A pes- **i*a fo* desenvo*vida em dua* *ases: uma *ualita*ivo-explo*atór*a, com a con*u- ção de e*trevi*tas indiv**uais em pr*fundidade e a o*tra *u*ntitativo-descriti*a, *om a apl*cação d* *ma sur*ey. Os resultados most*am que ** 10 dimensões da qualidad* dos serv*ços que formam a SG, a PR e a I*, e, que e*t*s contrib*em di- ________________ * Dout*r em *n*enh*ria de Produç*o na Área de Sistemas d* Qualidad* pel* U*ivers*dade Federal do Rio G*ande do Sul; *ro**ssor e P*squis*dor da *n*vers*dade de Caxias do S*l, li*ado ao Mestrado * ao Doutorado em A*m**is*ração, est* último em as*oci*ção ampla à P*ntifícia U*iversidade Católica do Rio G*an*e d* Sul e à Universidade de Caxia* do Sul; *ons*ltor de empresas nas Áreas *e Estratég*a e M*rcado; Rua *rancisco Getúlio Vargas, 1130, *5070-560, C**ias do Sul, RS; gsmilan@ucs.br ** Mes*r* *m A*ministr**ão p*la *n**ersidade *e Caxi*s do Sul; P*ofessor da U*i*ersida*e de Caxias do Sul; acorso@u*s.*r *** *estre em Adm*nistração pela *n**e*s**ade de Caxias *o Sul; Doutoranda e* Ad*inis*ração pe*a associa*ão ampl* entre a Pontifícia Universidade Cató**ca do Rio Grande *o Sul e a Universidade de C*x*as do Sul; *rofessor* e *e*quisadora da Universidade de *axias do *u*; leberle@ucs.br **** Douto*a em Adm*n*stração pela Universida*e Fe*eral do Rio *ra*de do Sul; Pr*fessora pe*quisad*r* da **ive*s*d**e de Cax*as d* S**; fer*azz*@h*tmai*.com e *51 Gabriel *p**andio M*lan et *l. retam**t* para um mel*or planejamento e desemp*nho institucional, buscando a qual*ficação do Curso e estimula*do a retenção de clientes (alunos). P*lavra*-chave: Qualidade em se*viços. Dim*nsõ*s da qu*l*dade. *atisfação de clientes. **ten*ão de clien*es. Serviços e*ucacionais. 1 INTRODUÇÃO Do ponto de vi**a macroeconômico, *s serviços se config*ram ca*a vez mais como um e*emento importante na economi* mundia* (MET*ERS; MARU- CHECK, 2007; ZEI*HAML; BI*NER; GREMLE*, 2011). Nessa *ireç*o, Sto*- backa, *trandvik e Gronröos (19*4) salientam que a qu*li*ade em serviç*s conduz à satisfaçã* de clientes, *ortalecendo o *elacionament* e conduzindo à long**idade da inte*ação entre o c*iente e a organização, *u* na mai*r*a das situações pode l*var à lucr*tividade do relac*ona*e**o com o cliente. P*ra tan*o, ao melho*ar a qua*idade de um serviço e/ou *no*a*, a em*resa pode*á aumentar a sua p*rt*cipa- *ão de mercad* (ma*ket s*are), dimi*ui* os custos do ser**ço e, por c**sequência, aum*n*ar o seu luc*o e a *ua **ntabilidade (RUS*; Z*HORIK; KEININGHAM, 1995; WI*LIAMS; NAUMA*N, 2011), reperc*tindo po*itivament* em *eu n*vel de *ompetitivid*de (YOO; *ARK, 2007). Diante des*e cen*ri*, o at*al desenvol*imento *conô*i*o é importan*e *am*é* para *s serviço* prestado* na Área *a Educaçã*. As Instituições de En- s*no Superio* (IESs) per*ebem a necessidade de b**car diferen*iais que *tendam às expectativas dos cliente* (alunos). A pe*cepçã* *a q*alidade do ser*iço pel* **iente, *esse cas*, o aluno, é relevant* para *u* uma IES *e*a e*ici*nte e *o*pe- titiva. Esses fatores se inten*ificaram, cons**erando que, na últ*ma década, o e*- sin* super**r *rasileiro *egistrou *ma expansão ace*er*da, motivada pela amplia- çã* da a*ertura *e novas IESs * pelo recon**ciment* contemp*râneo *a relação entre qualificação p*ofiss**nal e empreg*bilid*d* (**U*E*ÇO; KN*P, *011). De *cordo com Tu*eta, *os* * Oliveira (2*07), é necessário, nas orga- nizaçõ*s e*uc*cionais, um maior controle ge*encial, poré*, este controle deve se *d*pt*r à d*manda, em vi*tu*e da *r**cente concorr*n*ia. Independente do p*rte das IESs, regiões *u c*n*exto em *ue e*tão inser**as * d* número de a*u*os que cada uma ate*de, a *****dade do* serviços por elas pres*ados deve ser avaliada. Em se tratando d* *ducação, a q**l*dade em *erviços * en*end*d* *omo um *i*tema em **e os client*s (alunos) e os forneced*res (IES) dev** es*a* env*lvidos para 152 Id*ntificaç*o das *imensões da **alidade... a sa*isfação das *ecessidad*s, vi*an*o * um* continuidade d** r*lacionamento* (J**KSON; HE*MS; AH*ADI, *011; MIL*N; TRE*; *A*OLI, 2005). At**lment*, * qualidade é conside*ada imp*es*indível p*ra o sucesso de u*a organiza*ão em um merc*d* co*pet*tivo e gl*bali*ado. Além diss*, *í- **is elev*dos de qualidade s* torna* imp*rtantes fo*tes de *a*ta**ns co*petiti- vas sustentáv*is, p*ssibilitando * a*pli*ção d** laços de re*enção ** de le**dade nos *e*ac*o*amento com os client*s (REICHHELD; MARK** J*.; HOPT*N, 2*00; B*RG*MO; GIULIANI; *AL*I, 2*11). Dia*te d***o, a pesqu*sa apresen*ou c*mo objetivo geral identificar quais os atribu*os e a* dimensões da qualidade dos s*rviços educacionais *m uma IES, no âmbito dos *lunos de *raduação do Curso *e A**inistr*ç*o, de um* IES de c*ráter co*un*t*r*o-reg*onal, loc*liz*d* na Se*ra Gaúcha. A relev*ncia do estudo *ambé* *stá e* *u*eri* *s prior*d*des ine*entes a esse cont*xt*, uma *ez *ue es*ão *elacionadas à satisfação dos cl*ent** (a*unos) e à preserv*ç*o do relac**namento por meio *a retenção d*les, tangibiliz**a pela p*ss*b*lida*e de rec*mp*a *e outro* serviços disponi*ilizad** pela IE*, *em co*o pela sua p*e*isposiç*o de lhe ind*car a terc*ir*s. 2 REFERE*CIAL TEÓ*ICO 2.* A*R*BUTOS IN*RENTES À QU*LIDA*E DOS SERVIÇOS NAS IESS A expan*ão e a consol*da*ão d* edu*ação no se*or pri*ado, a *artir da década de 1990, fizeram com *u* medidas gove*namentais alter*ssem s**nifi*ativa- mente as p*lít*cas in**itucionais, norma*, pro*edimen**s e diretriz*s, com o obje*i- vo de regulam*n*ar o funcion*men*o **s IESs (NA*SIF; HANASHIRO, 200*). A consequê*cia d* au*ent* das IESs priv*das ** Bra*il e da consider*vel amp*iaçã* no núm*r* *e vagas faz com que as IESs busquem algum dif*rencial c*mpetiti*o par* oferecer *o* seu* clientes (*ILVA et *l., 2*05). In**usi*e, percebe-se *ue há *m a**ento c*n*iderável *el* procura de oportunidades de ingresso em Curs** d* ní- vel sup*r*or no *rasil. Essa situaçã* acontece em v*rtud* d* o me**a*o de trabalho es**r m*is exigen** c*m a *o*trataçã* de c*l*bor*dore* capacit*dos e p*ofissiona- lizados. Em *ecorrência di*so, verif*ca-se uma prol*feração d* IESs par* atende* * demanda ascend*nte *erada por e*ses potenciais c*ientes. Dess* forma, ** dos grandes desafios para os gestores das IESs é iden- ti**car e *mpl*men*ar o método mais adequado par* aferi* a qualidade de seus 153 Gabriel Sper*ndi* Mi*an e* al. s*rviços (O\*EIL; PALMER, 2004), p**s as I*** têm se r*ndido aos asp**to* mercadológ*cos em decor*ência da expans*o dos mercados, q*e, por sua ve*, afe- t*m o nível de ens*no (FONSEC*, 200*) e geram um va*io nos aspe*tos avaliati- vo* da quali*ade. *esse sentido, destac*-se, tamb*m, a **po*tância *e s* buscar uma co*tin*idade de receitas e ** competitividade, co*si*erando a perspectiva do *lient* (aluno), po* me*o de um melhor c*nh*cimento de suas necessidades, po*encia*ida*e* e dem**das. Al*m *is*o, Lopes, Leit* * Leite (2007) destacam q*e a *edição da qua- lidade e* s*rviços somente pode a**n*e*er de form* *elati*a, considerand* a i*tan- gibi*idade e a na*urez* abstrata dos serviços. Entretanto, uma empresa prestad*ra *e ser*iços p*d* obter e m*nt*r a competitivida*e promo**ndo uma cultura b*s*ada na *rodutividad* e na melhor*a cont*nua da qu*lidade. Seguindo n*ssa *i*ha *e ra- ciocíni*, J*ngbloed (*003) menciona o cresci*ento das práticas merca*ol*gic*s n* ensino sup*rior como *m fat*r que pode contribuir *o pr*cesso da escolha po* um* IES, seja p*la *novação seja pela qualida*e apre*entada ou pela variedade dos servi*os oferecidos, *o*tr*buindo para uma e*pe*ial atenç*o n* momento da dec*são d* *l**o. A qualidade deve ser defin*da em consonânc*a e coerência com certa escala d* va*ores, obj*tivos e exigências da sociedade *m deter*ina*o tempo * *uga*. Amplian*o * discus*ão, *ove*ock e Gumme*son (200*) r*ss*lta* o papel central d*sempenhado pel*s serviços e recomendam at*n*ão q*anto à s*a ge*tão, p*is os atr*butos e a* d*mensões dos serviços podem infl*en*i*r na *atisfação dos c*ientes e no co*po*t*me*to d* uma **ss*vel recom*ra (L*W; HUI; ZHAO, 2004). Por s*a vez, Johnston (1995) menc**na que uma *as questões ma*s pr*- **ntes ant*s d* escolha por um prov*dor de s*rviços diz *esp*ito * id*ntific*ção d*s determinantes d* qualidade do serviç*. E esta é *ma pre*cupação para os acadê*icos e profissionais no sent*do de pode* especificar, medi*, controlar e m*lho*ar a *ual*dade dos se**iços percebid* pelo cliente. Para que um* IES compre**da c*m maior f*cilidade e *on*iga ava*iar os s*us indicadores de qu*lidade, é necess*rio an*l**ar *s as*ecto* *eais que deli- mit*m a q**lidade esperada e a qualidade perceb*da do serviço ofert*do. Portan- to, *lém de conh*cer os indica*o*es de qual*dade **lacio*a*os ao e*sino, é pre- ciso conhecer *s *l****es e s*as necessidades (JA*KSON; HE*MS; *HMADI, 2011). Em decor*ênci* d*sso, a qualidade na presta*ão *e serviç*s e**cac*onais não pode ser anali*ada a*e*as sob a ótica dos gest*res da *nsti*uição, mas de*e, *ri**ipal*ent*, ser considerada à luz daquilo que o cli*nte e*pera e entend* por qu*lidade. Para ta**o, é *ecessário o co*hecimento de qu*is são os atributos do 154 Id*ntif**ação das dimensões da qualid*d*... ser*iço qu* o cliente considera imp*rtante e q*e impactam direta e **diretamen*e em seu nível de satisfação. Em se trat*ndo de educação superior, S*hail e Shaikh (2004) desta*am que os fatores deter*inant*s que mais inf*u*n***m o n*vel *e qualid*de de uma IES são os professores, as evidências fís*ca* e a reputação da IES. Em c*nt*aposi- ção, para Lagrosen, Seyy**-Hashem* * **i*ner (20*4), *s fa*ores determi**ntes que c*nstitu*m a qual*da*e em ensino sup*rior são os mesmos que co*põem o* de*erminantes da qu*lidade t*a*icion*is de Parasuram*n, Zeithaml e Berry (1985), consolidados *a lit*ratu*a de se*viç*s. A aferição *a qualid*de * a disponibilização *os resultados podem con- t*ibu** para ajusta* tan*o as e*pe*t*t*vas *u*nto as escolh*s individuai* *e cada *lie**e (LOURENÇO; K*OP, 2011). Da*e (2003) destaca q*e a qual*dade d*s ser- viços por si só é ineren*e**nte difíc*l de se* definid* e med*d*, e, por isso, tem sido um assunto *e m***os debates nas últim*s décadas. Além disso, *o *e fazere* escolh*s, assu*e-** um* sobreca*ga em re*ação ao númer* de op***s dispo*íveis, podendo gera* consequ*ncias adversas, *aso se*a* *eitas escolhas i*satis*a*órias que não at*ndam às *xpectati*as dos clientes. Po* isso, estabelecer uma relaç*o duradoura com os alunos aj*da na sustentab*lidade * no fort*lec*mento da image* inst*t*cional (A*VES; RAPO- SO, 2007), conve*g*ndo com * iden*if*cação dos aspect*s relacionados à qu*lidad* dos serv*ço*, à satisfação e à retenç*o dos alu*os em *e*ação aos *erviç*s pr*stados e à própria IES (B*R*AM*; GIULIANI; *ALLI, *011). Po*tanto, uma empre- sa voltad* à r*tenção de cl*e*tes i*plica a *lo*açã* de recursos para o g*rencia- mento dos r*lacionamento* com os clientes, c*m a intenção de *p*rfeiçoar a prá- t*ca relacion*l e o *esenvolvi*ento ** participação do cliente *o longo do t*mpo. 2.2 * *ESCO*FIRMAÇÃO DE EX*ECTATIVAS E OS *APS DE QUALI- DADE A desconfirmaçã* de expectativa* é uma das principais responsáveis pelo nível ** sat**fação de cliente a part*r d* *uali*ade percebida (PARASURAMAN et al., 1988; OLIVER, 2010). De acordo com Paras*ra*a*, Zei*haml e Berry (19*5), * qualidad* per*ebida pelo cliente é um julgament* global, focado na superiorida*e de um *e*v*ço, enquant* a s*tisfação se enquad*a mais espec**icament* n* transação. *orta**o, a satisfação do cli*n*e é considerada uma conse*uên*ia à qualidade de um serviç* (FITZ*IMMONS; *ITZSIM*ONS, 2010), e, dessa forma, a qualidade pode 155 Gabriel Sperandio Milan et *l. ser observada no n*vel de s*ti*fação *o **ie*te e* relação aos atributos do serviço *xper*mentado ou *ive*ci*d* (ANDERSON; FORNELL; LEHMANN, 19*4). Os *o*el*s com **se *a desconform*dade ** baseia* na mensu*aç*o da qu*lidade de serviços per*e**dos pelo cliente, * qua* é realizad* mediante a compa- ração en*re *s d*ferenças dos resultad*s da perce*ção (desemp*nho do serviço) e as suas expecta*ivas (*onfir*açã*/desconfirma**o), de tal m*nei*a que uma difer*nça negativa in*ica qualidad* perceb*da abaix* *o esperad*. De forma análoga, uma *es- co*fi*m*ção p*si*iva indica que a qu*lidade **rceb*da pelo **iente foi super*or *o qu* er* espe*ado *or e*e (HUDSON; H*DSO*; MILLER, 2004; OL*VER, *010). Nessa dire*ão, *eskett, Sasser J*. e Schlesi*ger (2002) afir*a* que a qualidad* do serviço é o segre*o do su*esso e depender* da compreensão dos g**tores e* rela**o às expect*tiva* dos *lient*s e de sua ha*ili*ade *ara eliminar a defas*g*m (la*una*, *aps o* di*cre*âncias) ent*e ta*s expe**ativa* e as habilid*des op*raci*n**s para entregar u* **rviç* com quali**de reconhe*ida. Diversos pesqu*sador*s t*m *edicad* e**orços em r*lação à me*sura- ção da *ualidade em serviços com o in*uito d* aprimora* * desen*ol*imento de técnicas *e med*ção (S*UZA; GRIEBELE*; GO*OY, 2007). Segundo Ma*chet- ti e Prado (200*), * modelo dos gaps tam*ém favor*ce a av*liação co*parativa dos re*ultados relati**s às expectati*as do *l**nte, *a*t**do o* res***ados sempre alin*ados com as perspectiva* *e mudanças do me*cado e com a vi*ão dinâmi*a das mo*ificações e *voluções das expectativ*s dos seus cli**tes. Os gaps podem resul*ar de falhas ou erros, disc*epâ**ias ou l*cunas, que ocorrem du*ante o pro- cesso de gestã* da qualidade do* ser*iços. De*sa forma, o gap po*e **r consi- dera*o um importante eleme*to de medição de qualidade ao se relacionar com um* c*racterística e*pecífica (PAR**U*AM*N; ZEI**AML; BERRY, 1988; GRÖNRO*S, 1*93). Além disso, a diferença e*tre a* expectativ*s e as pe*c*pções é o que determinará o sen*im*nto final a re*pe*t* da qualid*de do serviço **estad* (*L*- VER, 2010). Ness* sentido, a percepção acer*a *os a*ribut** inerentes à qualidade do servi*o es*erado, *iven*iado o* *x*erimentado, pode ser observada no níve* d* satisfaç*o dos c*i*ntes (AND*R*ON; FORNEL*; LEHMANN, 199*; ZEI- THAML; *ITNER; GRE*LER, 2011). 156 Identifi*açã* *** dimensõ*s da qualidad*... 2.3 A *MP*RTÂNCIA DA QUALIDADE *ERCEB**A NA SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE *LIENTES Clientes satisf**tos pro*uzem di**r*o* benefícios p*ra a empr*sa. Nes*e *on*e*to, cabe d**tacar que as ati*ud*s positi*as inerentes aos provedores *e se*- viços *o*em *evar a um aumento *a *etenção de *lientes (SCAL**; McPHAI*, 2000). Por***to, para que as *m**esa* *e se*viços possam ado*ar *stratégias *e retenção de c*ientes, é necessário que co**eçam o p*o*ess* pe*o qual seu cliente passa nos e*contros de serviço e saibam como *l* avalia a q*alidade do* serviços pres*ados, identi**cando os divers*s atributos que c*nt*ibue* para um nível de satisfação el*v*do, reforçando a comunicação ou a propa*anda b*ca a boca posit*- v* *u a indicação a *er*eiros (**T*S et al., 200*). Para Hes*ett, Sasser *r. e Schl**ing*r (*002), a retençã* est* in*ima- mente ligada a u* *elacionamento at*vo e contínuo com * cliente, resu*tando e* um *rocesso de r*ceit*s continuadas a p*rt*r da venda de um determinado p*oduto o* serviço. Assim, à medida que melhora o atendime*to *os *lientes já existentes, o processo pelo qual *luem as rec*itas te**e a se fortalecer. De acordo *om *uanaris e Stat*a*opou*os (*004), a rete*ção de c*ientes pode s*r *lcançada * *arti* de uma liga*ão entre a e*p*esa e o *lie*te com base em ben*fícios mú- t*os. Nas IESs é *mpo*tante manter elevadas as taxas de retenç*o de *eus alunos (ROWLEY, 2003), no entanto, a satisfaç*o do aluno * a *ua reten*ã* estão li*adas, e, possiv*lmente, inf**enciarã* p*siti*amente nos re*ultados fina*ceiros d* ins- tituição (WILLIAMS; NAUM*NN, 2011). Consoante *sso, *he*ler (2006) afirma que o *rescim*nt* da *on*orrên- cia faz com que as IESs p*i*ad*s se esfo*cem, não somente na conq*ist* de n*v*s clientes (al*no*), mas na im*lement**ão de est*a*égias de ret*nção e de manuten- ção d**tes. É elevad* a probabilida*e de re*er o *liente naquelas organiza*õ*s que a*res*ntam uma forte *ult*ra organizac*onal a**ada *o* **tos n*vei* d* sati*fação deles, ou sej*, quant* mais os clientes estiverem satisfeitos, mai*r é a p*ob*bilidade da sua *etençã* (FORNEL*, 199*; OL*VER, 2010). Para Reichh*ld, Mar*ey Jr. e Hopton (2000), a retenção de cliente* não é simplesmente mais uma est*tíst**a, mas pode ser entendida como a v*lvula cen- tral que integra todas as dimensões de uma *mpresa e mede s*u dese*pen*o na c**aç*o de **lor para *eus clien*es, gerando, assim, um possível ciclo virtuoso, crescimento *as receitas, l**ro, re*tabilidade e m*ior valorização do negócio. Para h*ver su**sso na rete*ção d* clien**s, as o*ganizações devem t*r uma base 157 *abriel Sperandio Milan et al. s***da de serviç**, com qualidade e bons nívei* d* satis*ação de c*ie*tes ao longo do tempo (HIL*EBRAND; NIJHOLT; NIJSSEN, 2011). A ret*nção do cl*ente **m seu início no â*bito da comercialização dos ser*iços e, tant* o atendimento cont*nuado ao client* qu**to a sua retenç*o estão inter-relacio*ados (R*ICH- H*LD; MAR*EY JÚNIOR.; HOPTON, 2000). Al*á*, Verhoef (2003) salient* que um elevado nível de retenç*o d* clientes pr*vavelm*nte conduzirá a um co- *he**mento hom*gê*eo da carte*ra de c*ientes, permitindo um aper*e*ço*mento *os *elacioname*tos entre cliente * *rov*d*r de serviç*s. Em *omplemento * isso, Aurier e N\Goala (2*10) d*stacam a rete*ção de *l*entes como a capacida*e de *eceber os clientes atuais, mot*vand*-os *ara util*- zarem os ser*iços mais inte*si*ame*te e para co*pr*r*m ser*iços adicionais (LI; XU; LI, 2005), *en*o co*o obj*t*vo prin*ipal aprofu*dar e ampl*ar os rel*c*ona- mentos **m os clientes a*uais, a fim de melhor*r o desempe*ho f**anceiro e au- mentar o valo* do clien** por meio d* s*a m*nutenç*o *o lo*go do tempo. A imp*rtância da retenção de clientes ocorr* pel* aumento da acirrada co***rrê*cia, o *ue contribui pa*a * cr*scente competição entre bens e serviços no me*c*do. Estudos apontam que a ret*nção de clie*tes s*rte *aior efeito so- bre os lucr*s do qu* a pró*ria part*cipaç*o de mercad* nas **onom*as de es*a*a (Y*O; *ARK, 20*7; WIL*IAMS; *AUMANN, 2011), o que acont**e tamb*m *o setor educa*ional. Lo*icamente, a s*tisfação, p*r si só, não garante o compro*isso do *lie*te em uma *elaçã* du*adoura co* um provedor de s*rviços. Por isso, é ne- ce*sári* analis*r outras variáv*is, além da satisfação, par* fortal**er a r*ten*ão, destacando-se, **incipalmente, a importância da *onfia*ç* no provedor de servi- ços (**IVER, 2010). A co*fiança, nesse caso, pode ser entendida como a *anu- tenção **s expectativa* do **iente em relação *o fato de o prov*d*r d* se**iç*s ser *esp*nsá*el, deve*do cu**rir com su*s *ro*essas (SIRDESH*UK*; SIN*H; SABOL, 2002). V*le ressaltar que altos ín*ices de sati*fação *endem a gera* a *mpliaç*o do volume de negó*i*s, baseado na confian*a * no valo* percebid* pelo clie*te, pe** fat* de *ue e*e **be o que irá recebe* nas interações co* o provedor de *erviço; *, nas experi**cias passadas que garante* o cum*rime*to das *rome*sas feitas pela emp*e*a e que, conseq**ntemente, d*mi*uem os riscos *a bu*c* de n**os for*ecedores de serviços, além de est*mularem a ret*nção d*s *l*entes em longo p*azo. **8 I*entificação das dimensões da qu*lidade... 3 MÉTODO D* PESQUISA 3.1 OBJ**IVOS E *MBIÊNCIA DA *ES*UISA O objetiv* gera* da pesq*isa foi o de ident*fi*ar os atributo* e as d*- *ens*es da qua*idade dos *ervi**s pr*stados no âmbit* do Curso de Gra**ação em Adm*nistração e que possam influe*ciar n* sa*isfa*ão por atri*uto * geral dos al*nos, na recom*ra de serviços e na *redispo*ição d* in**car a IES a tercei*os. **ém do *bjetivo geral, **ram definido* os seguintes objetiv*s espe*íficos: i*enti- ficar o* atributo* do serviç* que influen*iam n* sa*isfa*ão dos a*uno* *o Cu*s* de *raduação *m Ad*inistração e* relação aos serviços prestados pela IES; *feri* o grau de satisfação dos aluno* do C***o de Graduaçã* em Administração em relação a cada um dos atributos identif*cados, bem co*o o se* grau *e *at*sfação geral c*m os serviç*s pres**dos; id*ntifi*ar as *imensões (fatores) da quali*ade q*e integr** a avaliação da satisf*ção q*anto aos se*vi*os prestados pela IES *o âmbito do Cu*so d* Grad*ação em Administr*ç*o; e, analisar a possibi*idad* de recompra (*R) de serviços * * indicação da IES a terceir** (IT). A *nstituiçã* uti*izada co*o ambiente *e pesquisa se t*a*a de uma *ES *e caráter comu*itá*io-*e*io*al, localiz*da na Serr* Ga*cha. * IES of*re*e *1 cursos de Graduação com 95 habilita*õe* * 214 *p*ões de ingresso; p*ssui mais *e 6.600 a*unos matriculados no Curso de Graduação em A*ministração. Ofere*e, ainda, 22 cursos d* Pós-gradua*ã* lat* s*nsu (Especializ**ões * MB*s) e 1* cursos de Pós-*rad*ação st**cto sen** (M*strados e Doutorados). Atualmente, possui, ao todo, cerc* *e 37.000 alu*os ma*ricula*os. 3.2 TÉCNICAS * PROCEDIM*NT*S DE **SQUISA A*OTADOS O **esente estudo desenvolveu-s* em duas unidades d* IES, uma em Caxias do S*l, RS * a *utra em B*nto Gonçalves, RS. Para tanto, a p**q*isa fo* dese**olvida em *uas f*ses. A primeira, d***ni*a como u*a p*squis* qualitati- va, d* cará**r explor*tório, operaci*nal**ada *o* mei* de entrevistas individuais em pr*fun*id*de, *om uma a**r**g*m semiestrutura*a, mediante a apli*a*** d* d*is Rote*ros Bás*cos de Questões (RIB*IRO; MILAN, 200*; KI*G; HOR- ROCKS, 2010). Participaram da* entrevistas alunos, *olaboradores e* n*ve* de secretari* e professores, e, ta*bém, os coord*nador*s do Curso ** Administra- çã*. O *ntui*o da *esquisa qu**i*ativa foi o d* identific*r os *t*ib*tos que po**am 159 G*briel Sp*ra*dio Milan et a*. influen*iar *a sa*isfação *os alunos em relação aos s*rviços pre*tados no cont*xt* em estu*o. Já a segunda f*se, def*nida c*mo *ma *esqui*a quanti**tiva, de c*ráter descr*tivo, foi operacionaliz*da *om a apli*ação d* uma su*vey, *endo apli*ada *or meio de u* que*tion*r*o es*r**ur*do de *u**pre*nchiment* (*OW*ER Jr., 2009; HAIR JÚNIO*. e* al., 2009). P**ticip*ram de**a fase da pesquisa al*nos do Curs* de Adminis*ração das duas u*ida**s já mencionadas da IES. Assim, foi pos*ív** avaliar o grau d* satis*ação ger*l dos alunos *or atributo identificad*, *e* como aval*ar as dimensõ*s (fatores) da qu*lidad* dos serviços presta*os pela *E*. Nes*e estudo, foi utilizada u*a am*stra*em não pr*babi*íst*ca, ut*- lizando-se a amos*ragem estrati*icad* por cotas (HAI* J*NIO*. et al., 2009; MAL*OT*A; BIRKS; WILLS, 20*2), pois **t* *presenta uma maior *ficiência e a popu*ação *rigi*al pode ser dividida em *ubco*juntos baseados em fat*res relacionado* à* caracterí*tic*s de in*ere*se da pop*lação, ou s*ja, a divisão ocor- r*u entre as duas unidades *e est*do citadas na pes*uisa. O universo de pe*- quisados (po*u*ação) fo* de 4.2*5 alunos *ntre a* duas unidade*, locali*adas em c*dades diferentes, *endo *.499 al*nos matriculado* na Unidade 1 (81,**%) e 796 alunos matri*ulados na Unidade 2 (18,5*%). Faze*do-s* uso de um plano amostral com um nível de confiança de 95% e margem de e*ro de 5% (H*IR JÚNIO*. e* al., 2009; MALHOTRA; BI- RKS; W*LL*, 2012), o c*lculo a*resen*o* um tama**o de amostra i*ual a 346 a*u*os na Uni*ade 1, sendo 182 *lunos e 164 alunas; e de 2** al*no* na Unidade 2, se**o 134 alunos e 1*5 aluna*, per*azendo *ma amostra total de 605 al*nos. *sta a*o*tra f*i *st*atificada prop*rcionalmente de acordo c** o n*mero de al*nos ma*ric*lados nas duas *nidad*s. Após a *ali*ação *e face do ins*ru*ento ou qu*st*onário d* pesquis* (MALHO*RA; B*RKS; WILLS, 20*2) po* três *x*erts da Área de Marketing, com ex*eriência em educação *m ní*el superior, fo* aplicado um pré-teste para *ma *equena amostra de par*icipantes, totaliz*ndo 10 alunos do Cu*s* de Ad- ministr*çã*, sendo cinco d* Un*dade 1 e cinco *a *ni*ade *. O **je*ivo foi * de ap*ntar e corrigir algumas falha* e/o* deficiên*ia* no instrumento de c***t* *e dad*s, *em como *er*ficar * temp* necessário p**a o *re**ch*mento deste (H*IR JÚ*IO*. et al., 2*09). No momento da apli*ação dos q*estionários h*uve uma breve expl*ca- ção do *nst*ume*to com o objetivo de fortalecer a impor*ância do estudo (FOW- LER JÚNIOR., 20*9). Os q*e*tionários f*ram apl*cados *onsi*erando os e**ratos 160 Identifica*ão das dimensõ*s da qual*dade... identificado* nos subconjuntos definidos *ara a amo*t*a. *pós a colet* de d*dos, a *tapa seguin*e foi comp*s*a pelo tratamento * pela análise * inter*retação dos dad*s. Depo*s d* t*bu*ado* * a**lisados os dado*, foi verificado * número *e ca- sos o*i**os (missings ou não respos*as) de cada questionário, *ue pod*ri*m com- prometer a qualidade das análises (ENDERS, 2010). O méto*o *tilizado *oi o *e de*consi*e*ar *s casos */ou variáveis que excedi*m 10% *e mis**ngs na amos*ra, e, p*ra o* que *presentaram m*nos de 10%, substitui* a* não respostas pela média (HA*R JÚNIOR. et a*., 2009). 4 AN*L**E E INT*RPRE*AÇÃO DOS RESULTADO* A Tab**a 1 apres***a a amostra r*sul*ante (casos v*lidos) de cada uma da* duas unidades da IES em es*udo, a média de idade * o *ênero (sexo) dos alunos. Tab*la 1 - Composição *a amo*tra *nidade* (Núcleos) Média d* Gênero (sexo) Amostra em Est**o *d*d* (anos) M F Unid*de 1 3** *8,31 1*2 (52,41%) 16* (47,59%) Un*dade 2 *59 26,*4 134 (*1,*3%) 12* (48,3*%) Total 605 27,17 316 289 Fonte: os auto**s. Ao iniciar a análise e a i**erpretação dos dados, os dois testes mais comumente utiliz*d*s pa*a verificar a normalidade dos *ados são os t*stes *olmog*ro*-*mirnov * o Shapir*-Wil*s, qu* calculam o *ív*l de significâ**ia para as difer*nças em relação a uma distribuiç*o normal. N* pesquisa, todos os atri*utos *p** * realização destes *ois test*s, cujos r*sultados *on*tam na Ta*ela 2, *presentaram si*nificância igual a 0,000, *u seja, *s variá*ei* in*ividu*is sã* consi*eradas normais e* um sentido *n*variado. Convém res**ltar que as suas combinações também f**am c*nsiderada* no**ais (HAIR JÚNI*R. et al., 2**9). 161 Gabriel Sperandio Mi*a* *t al. Tabel* 2 - Teste de *ormalidad* (c*ntinua) Teste de normalidade Kolmogor*v-Smirnov Shapiro-Wilks A*ribu*os ident***cado* Estatística Significância *statí*tica Significância 1 - Acervo dispon*vel na 0,199 0,000 0,916 0,*00 bibli**eca 4 - Ações de comuni*ação 0,160 0,*00 *,940 0,000 5 - Aplicabilidade dos conte- 0,1*8 *,*00 0,918 0,*00 údos * - Á**a de *stacionam*nto 0,*35 0,000 0,912 0,000 7 - Atendimen*o na bibl*ot**a 0,*51 0,00* 0,857 0,000 8 - Atendimento na se*retaria 0,1** 0,0*0 0,907 0,0*0 9 - Atendiment* no pro*oc*lo 0,189 0,0*0 *,906 0,000 1* - C*m*rometimen*o da IES 0,169 0,000 0,934 0,**0 co* os alunos 13 - Confiança n* IE* 0,186 0,000 0,**1 *,000 ** - C*nven*ênc*a dos s*r*iços 0,151 0,000 0,929 0,00* complemen*are* 1* - Critério* de av*liação das 0,*02 0,000 0,9*7 0,000 disci*li*as 18 - Cumprimento do plano d* 0,209 0,00* *,909 0,000 ensin* d* disciplina 23 - Estrutu*as das sa**s de 0,161 0,000 0,9*7 0,000 aula 24 - Experiência profiss*onal 0,191 *,000 0,9** 0,000 do c*rpo doc*nte 2* - F**xibilidade de di*ci- 0,1*6 0,0*0 0,9*8 0,000 plina* 2* - F*exibilidade de tur*os e/ 0,1** 0,*00 0,926 0,000 ou horários 27 - Grade curricular 0,176 0,0*0 0,929 0,000 *8 - Im*gem da IES 0,169 0,*0* 0,93* *,00* 2* - Infra*strutura de IES 0,212 0,000 0,*19 0,000 30 - Integração entre as d*sci- 0,1*6 0,000 0,93* 0,**0 *li*a* d* Curso 31 - Laboratórios d* *poi* 0,147 0,*00 0,940 0,*00 32 - Limpe*a das sa*as de a*la 0,254 0,000 0,8*7 0,000 33 - Limpeza dos banh*iros 0,19* 0,000 0,*06 0,000 34 - Limpeza *os corredore* 0,247 0,*0* 0,882 0,*00 3* - **cal de integra*ão para 0,178 *,000 0,931 0,0*0 os alunos 36 - Locali*ação da I*S 0,180 0,0*0 0,916 0,000 37 - Mens*lidade do Curso 0,244 0,00* 0,81* 0,000 162 Iden*ific*ção das di*en*õe* da *ualidade... (conclusão) Teste d* normal*dade Kolmo*orov-Smi*nov Shapiro-*ilks Atribu*os identificados Esta*ística Signifi*ânci* Estatísti*a Significân*ia 38 - N*mero *e alunos po* *,124 0,0*0 0,940 0,000 *urma 39 - O*ga**zação/d*visão do* 0,189 0,000 *,929 0,000 blocos ** - Qualificação do cor** 0,188 0,000 0,916 0,000 docente 44 - Re*ação *usto ve*sus 0,149 *,000 0,93* 0,0** benef*cio 45 - Relevâ*c*a d*s d**ciplinas 0,179 0,000 0,9*9 0,*00 46 - Rep*tação da *ES 0,172 0,0*0 0,933 0,00* 47 - Segurança nas instalações 0,177 0,000 0,9*8 0,000 da **S 48 - Segurança nos *st*ciona- 0,150 *,000 0,936 *,000 men*os da *ES 49 - Serviços d* rep**graf*a 0,1*1 0,*00 0,9** 0,000 50 - Serviços disp**íveis via 0,200 0,000 0,91* 0,000 bibl*otec* *irtu*l 51 - Tit**açã* do corpo 0,209 0,000 0,909 0,00* *ocente 52 - Valor d* men*ali*ade *a IES em comparação a outras 0,139 0,00* 0,934 0,000 I**s alternati*as Fon**: os *ut***s. Com a inte*ção *e identificar as di*e*sões da qualidade do* *erv*ços e* *studo, *oi util*z*da a Análise Fatorial Explo**tór*a, que tem como principal função def**ir * es*rutur* subj*c*nt* *m uma matr*z d* dad*s, obse*va*do a es- tru*u*a das c*rrel*ções e/ou inter-**lações en*re um grand* número de v*riáveis, defi*indo, de*sa forma, um con*un*o de *imensões latentes com*ns, denomina- **s fatores (HAIR ***IOR. et al., 2009). Visan*o facili*ar a interpret**ão dos fat*r*s, *o* empreg*d* o métod* d* compo*ente* principais com ro*açã* *rtogo*al de fatores, * rotação Varimax, minimizando * número de variáveis com *ar*as altas sobre um fat*r, reforç**do a i**erpretação d*les, por me*o da *aximiz*ção das variâ*cia* das c**g*s dos fat*res (*OHNS*N; WICHERN, 2007; *ULAIK, 2010), o que evidenciou q*e a m*triz *e corre*ações é adequad* à técnica *e anál*se escolhi*a. As dimens**s o* f*tore* identifi*a*os s*o apr*sentado* n* Tabel* 3. 16* Gabriel Sperandio Mil*n et al. Ta*ela 3 - Identificaçã* das dimen*õ*s ou fatores e seu* *esp*cti*os atribut*s (co*tinua) *tributos Fator 1 (*2,963%) Fator 2 (5,249%) Fator 3 (4,372%) Fa*or 4 (3,586%) Fator 5 (3,3*2%) Fator 6 (2,854%) Fator 7 (2,697%) Fator 8 (2,572%) Fator 9 (2,493%) *ator *0 (2,345%) 4 - *ções de comun*ca*ão da IES 0,514 12 - Com*ro- met*mento da IES com os alun** 0,667 *3 - Confiança na I*S 0,719 28 - Image* d* IES 0,65* 29 - Infraestru- tur* da I*S 0,619 46 - Reputaçã* da IES 0,*35 24 - Experiên- cia profissional do *orpo docente *,**8 25 - Flexi- *ili*ade de disci*linas 0,682 26 - Flexib*l*- *ade de t*rnos e/** horário* 0,602 27 - Gr*de cu**icu*ar 0,662 30 - *nt**ração entre as discip*inas *o Curso 0,497 41 - Qualif*ca- ção do *orpo do*ent* 0,458 45 - Relevância d** di*ciplinas que compreen- dem o Curso 0,464 36 - Localiza- ção da IES 0,482 *9 - Organi- zação/*ivisão dos blocos (préd*os) da IES 0,5*3 47 - Segurança n*s in*ta*ações (prédi*s) da IES 0,626 164 Identificação das dimensões d* qualidade... (continua) Atributos Fat** 1 (32,963%) Fator 2 (*,*49%) F**or * (4,372%) Fa*or 4 (3,586%) Fator 5 (3,*72%) *ator * (*,85*%) Fator 7 (2,69*%) Fator 8 (2,**2%) Fat*r 9 (2,*9*%) F*tor *0 (2,*45%) 50 - S*rv*ç*s disp*níveis via biblioteca virtual 0,5*2 51 - Titulaç*o (forma*ão) do corpo d*cente 0,56* 37 - Mensalida- de do Curso 0,806 *4 - R*lação custo (me*- sal*dad* o* va**r total d* Cu*so) versus *enefíc*os 0,763 5* - Valor da mens*lidade d* IES em co*p*ração a outra* IESs alternati*as 0,71* *2 - Limpeza d*s salas *e aula 0,828 33 - Limpeza dos b*n*e*ros 0,82* 34 - Limpez* dos corredores 0,83* * -Ap*icabi- *id*d*/con- textualizaç*o d*s cont**dos d*se*volvid*s 0,530 17 - Cri*éri** de avaliação das d*sciplinas 0,6*6 18 - C*mpr*- *ento do plan* de ensin* d* di*ciplina *,68* 7 - *tendim*n- to na bi*liotec* 0,56* 8 - Atend*men- to na secretaria do curso 0,738 * - Ate*dimen- to no *etor *e P*o*ocolo 0,*0* 1 - A*ervo *ispon*vel na biblioteca 0,537 165 Gabriel Sperandio Milan et al. (con*l*são) At*ibutos F*tor 1 (32,963%) F*tor 2 (5,24*%) Fator 3 (4,372%) Fator 4 (3,586%) Fator * (*,372%) Fat*r 6 (2,854%) *ator 7 (2,697%) ***o* 8 (2,572%) F*tor 9 (2,493%) Fa*or 10 (2,*45%) 23 - Estrutur* das salas *e aula 0,629 31 - Laborat*- rios de ap*i* 0,531 38 - Número de alunos p*r turma 0,52* 14 - Co*ve- niência dos serviços c*m- ple*ent*re* 0,671 35 - Local de integração para os alunos *,614 6 - Áre* *is*onível para esta*iona- m*nto 0,742 48 - *egura*ç* nos estaciona- ment*s da I*S 0,595 49 - *ervi*os d* reprografia 0,**0 Fo*te: *s au*ores. A*ós a i*en*ifi*ação *os 39 atributos da qua**dade dos serviços res*ltant*s e qu* impactam n* *atisfaç*o do* a**nos d* Curso de G*a*u**ão em A*mini**raç*o, ut*lizou-se a Anális* Fatorial *ara agr*p*r estes *tri*utos, for*a*do, assim, 10 f**o- res ou di*e*sõ*s co* seus respectivos atributos * c*rg*s f*toria*s. Porém, s*lie*ta-se que o atribu*o 51 - Titu*ação (for*ação) do corpo *ocen*e f*cou posicionado *o Fator 3 e não no Fa**r 2, q*e seria o Fator ideal para es*a v**iáve*. Para a definição dos fato*es q** foram identifica*os, adotou-se o aut*- valor superio* a 1, resulta*do em 1* fator**, perfazen*o o total de 62,50% *a va*i- ância do* dad**. O au**valor é a soma em co*una de c*rga* fatoria*s ao qu*d*ado par* ** *eterminado fa*or, ident*fica*d*-se, tamb**, como a *aiz late*te, re- presentando a variância interpreta*a por um *ato* (HA** J*NIOR. et al., 2009; MULA*K, *010). Os dez fatores (ou dimensões) e seus respectivos autovalores são apr*sent*d*s *a Tabel* *. 1*6 Identi*ic*çã* d*s *imensões d* qualidade... Tabela 4 - Fatores (ou dimensões) identif*cados e *e*s respectivos autovalo*es Fatores ou *ime**õ*s da Qualid*de d*s Autovalore* *ervi*o* Total % de variânc** % c*m*lati*o F1 - Imagem 14,833 3*,963 32,*63 F2 - Corpo Do*ent* e Estrut*ra Curr*cular 2,362 *,249 38,2*2 F3 - Estr*tura e Suporte 1,968 4,372 42,585 *4 - Rel*ção Custos ve*s** Benef*cios 1,614 3,586 46,*71 F5 - Limpeza *,518 3,372 49,543 F6 - Aplicab*lid*de de Conteúdos e *egr*s d* 1,285 2,85* 52,398 Ensino F7 - *tendimen*o a*s Al*nos 1,214 2,*97 *5,0*5 F8 - Ambiente de Ensino *,157 *,572 5*,667 F9 - C*n*eniência e Integração 1,12* 2,493 60,1*0 F*0 - Est*c*onamento e Repr*grafia 1,0*5 2,345 62,504 Fo*te: os *utores. Outra forma d* conferir se a A*álise Fator*al está *dequada, é o teste *e Esfer*cida*e de Bart*et*, que p*de ser aplica** *ara examina* se cad* variáv*l identifi*a correlação na popu*ação. *onfo**e Hair Jr. e* al. (20*9), o teste de Es- fericidad* de B*rtlett é u* t*ste es*atí*t*co *a sign*ficância geral q*e *ontempla todas as *orrel*ções em uma matriz de cor*ela*ão. Na pesq*isa, es*e teste *presen- tou *m grau de s*gnificân*ia igual a 0,00*, ou seja, a matriz se correlac*ona com a* va*iáveis inclu*das na pesquis*. Além deste teste, também foi verificado Kaiser- -M*yer-Olkin (KMO). Os resultado* de ambos foram satisfató*ios, conforme possível ob*ervar na Tabel* 5. *abela 5 - Test* K** e de Esfericidade de B*rtlett T*ste de adequação *a *mos**a Medida* Kai*er-Meyer-*lkin (KMO) 0,942 Qui-qu*drado aproxi*ad* 134**,533 * T*s*e ** *sfericidade ** Bartl*t* Graus de Liber*ade 990 *igni*icância 0,0*0 *on**: o* autores. E* acréscim*, p*o*edeu-*e o cá*cu*o do Al*ha de Cr*nbac*, *ma m*- dida de confiabil**a*e, q** pode variar *nt*e 0 e *, *en** os valores de 0,6* a 0,70 conside*a*os *omo l*mi*es i*feriores para s*a ace*tabil*d*d* (HA*R Jr. et al., 200*). Os resultados demonstraram *ue o *lpha de Cronba*h de t*dos os fatores foram superiores * 0,65, se*do consi*er*dos satisfatórios (Tab*la *). 167 Gabriel Sperand*o Milan et al. T*bela 6 - Alpha de Cronbac* dos fat*r*s ou dimensões ident*ficadas Núme*o *e Fat*res ou Dimensõ*s Ident**icad*s A*pha de Cro*ba*h atr*b*tos *1 - I*agem 6 0,872 F2 - Co*p* Do**nte e Est**tur* *urricular 7 0,8*8 F3 - Estr*tu** e Supor*e 5 0,79* F4 - Rel*ção Custos versus Benefícios 3 0,801 F5 - Limpeza 3 0,873 F6 - Apli*ab*lid*** de Con*eúdos e Regras de En*i** 3 0,76* F* - A*endime*to a*s Alunos * 0,687 F8 - Ambiente de Ensin* 4 *,6*5 F* - Conveniên*ia e Integração 2 0,672 **0 - Es*a*iona*ento * Reprog*afia 3 *,656 Fonte: os autores. Como m*s*ra a Tab*la 6, e*ergiram 10 *ime*sõe* da q*alidade dos s*rv*ços *restados *ela IES, *om *eus respectiv*s atributos. Par* os alunos do C**so de Adminis*ração, as dimensões da qualidade dos serviços prest**os que influenciam na sua sa*isfa*ão *ão: a image* da IES, o corpo do*ente e a estr*- tura curricu*ar do Curso, a estrutura da IES * de supor*e, a re*ação custos versus ben*fícios proven**ntes do Cu*so e **s serviços * *le associados, a lim*eza nas inst*laçõ*s fís*cas d* IES, a aplicab*l*d*de d* con*eúdos e as regr*s de en*ino existe*tes, o atendim*nto dis*onibilizado ao* aluno*, * ambiente de ensino, a conve**ên*ia dos s*rv*ços e a *ua integração e servi*os adicionais, como é o ca*o do *stac*onamen*o e dos serviços de reprog*af*a. *o *e verificarem outros estudos, porém, *emel*a*tes, perc*be-se *ue cada IES, consider*ndo as s*as características o* p*cu**aridade*, pode ser aval*ada por seus alun** ou pela comunidad* *m *ue está inserida de forma diferente. Po* exemplo, no *studo desenvo*vido por Milan, T*ez * Maioli (200*), ambient*do em u*a IES de p*q**no p*rte, também locali*ada *a Serra Gaúcha, f**am identifi- cados 56 atrib*tos ** *ualid*d* dos serviços, e não 3* atrib*tos co*o na presente pesquisa. Estes atributos resultaram em 13 e não em 10 dime**ões da qualidade d*s *erviços pr*stados pela IES, *s q*ais *or*m, respectiv*mente: ins*alações, a*- biente/ima*em da *ES, relação cust* versus benefícios, suporte ao aluno, serviç*s 1*8 Id*ntificação das di*ens**s da *ualidade... comp*emen*ares e cursos of*rtado*, comunicação/informaçõ** disp*nibil*zadas, pro*esso *e avali*ção (do aluno e interno à I**), atend*mento aos alunos, org*ni- zaçã*, conv*niênci*, recursos para a pesquisa, profess*res e serviços de repro*raf*a. Log*camente, há *uitas *onvergências, mas aos *estores não cabe **e- na* **alisar somente quais são os atributo* e as respectiv*s dimensõe* da qu*li- dade dos serviço* prestad*s pela IES, m*s *amb*m a po*sibilidade e o cui*ad* em ava*iar quais as priorida*es na pe*cepçã* do *eu púb*ico-alvo, ou dos a*u*os ate*didos, pa*a que p*ssam transfor*ar essas **for*ações em estratégias, *ções e investime*tos que a q**lifi*uem ou a **fer*nci*m da concor**ncia. Po* isso, nes** estud*, ainda **i realiza*a a Regressão *inear Múl*ipla **ra apontar a* d*m*nsõe* (fat*res) mais relevante* para os alunos, ao s* explicar o níve* de Satisfação Geral (SG) destes, a Possibilida*e *e Recompra (PR) e a Indi- ca*ã* da IES a Terceiros (IT), em relação ao Cur*o de A*m**ist*a*ã* e a*s d*ma*s serviços prestados *e*a I*S. Par* tanto, a Regressão Linear Múltipla foi *ea*izada pelo método Stepwise, que per*ite a aná**se de contrib**ção de cada *m* das var*áveis ao mo*elo, *m que a variá*el indep*nden** de maior co*tribu*ção é adi*iona*a e* um pr*meir* momento, e, a* demais v**iávei*, são adicion*das na *e*uência, de acordo com * co*tribui*ão rea*çada pelo pes*u*sador (AFIFI; MAY; C**RK, *0*2). Tanto *ar* a *atisfaç*o por atributo identi*icado e avaliad* *u*nto **r* a sa*isfaç*o geral, ** respondentes atribuír*m um grau entr* "1. T*talmente Insa- tisfeito" e "7. *otalment* Sa*isfeito". Par* a S*tis*ação Ge*al (SG), f*ram identificados se*e mo*elo* difere*- tes. N* último mod*lo, fo**m iden*ificad*s sete *ator*s (*imensões), *er*azendo * índice *e explicação de 58,2% da variação no ní*e* de **t*sfaçã* geral d*s alunos, c*nsiderando-se um intervalo de confianç* de 95%, o que re*u*t*u na *eguinte d*s- tribui**o de fatores ou dimensões da qua*idade dos *er*iços pres*ados pela IES: Imag*m (F*), R*la*ão Custos ve*su* *e*efícios (F4), Corp* Docente e *strutura *urricular (F2), Estru*u*a e Supor** (F3), A*licabi*idade *e C*n**údos * Regras de Ensino (F6), Atend**ent* aos Alunos (F7) e Ambie*t* de *nsino (F8). A*ém dis- so, to*o* os valores de significân*ia, conf*rme demonstra a Tabela 7, apresenta*am índ*ces inferiores a 0,05 par* o* fat*res. Portanto, ca*e ressaltar que to*os estes f*- tores s** significat*vos e * mo*elo que foi util*zado para a regress*o *stá ad*quado. 169 Gabriel Spera*dio Milan et *l. Tabela 7 - Result*d* d* regress** da Satisfaç*o Geral (SG) dos alunos D*mensões ou Fa*ore* Coefic*ente Bet* Signific*nci* Con*t*nte - 0,11* - 0,5*3 F1 - Image* 0,248 0,226 0,00* F4 - R*lação Custo* ve*sus Bene*í*io* F2 - Corpo Do*ente e Estr*t*ra Curricular F3 - Estrutu*a e Sup*rte *6 - Apl*cabilidade de Conteúd** e *egras de Ensino F7 - At*n*im*nt* aos Alunos F8 - Ambien*e de *nsino 0,255 0,139 0,132 0,095 *,0*0 0,072 0,301 0,122 *,1*3 0,087 *,074 0,070 0,000 0,005 0,005 0,016 0,018 0,037 *onte: os *uto*es. Assim, em relação aos **u**s d* Graduação em Administ**ção, o m*- delo *ue melh*r rep*esen*a a su* Satisfaç*o Geral (SG) em re*ação à IES é de- monstrado pe*a *quação a seguir: SG = - 0*13 + 0,248 (F1) + 0,255 (F4) + 0,13* (F2) + 0,132 (*3) + 0,095 (*6) + 0,08* (F7) + *,072 (F8) Co* ta* r*sultado, pe*ce*e-*e que, caso *s *e*tores da IES desejem au- mentar * nível ** Satisfa*ão Geral (SG) de seus **u*os com o Cu**o *e G*aduação em Administra*ão, *eve*ão priorizar *s **g*intes dimen**es da qu*l*dade, e seus respectiv*s atributos, com a segu*nt* or*em de imp*rt*nci*: Image* (F*), Relação *usto* versus Benefício* (F4), Corpo *oc*nte e Estrutu*a C*rricul*r (F2), Estru- *ura e Su*orte (F3), *pli*abilidade de conteúdos * Regras de *nsino (F6), Ate*di- mento aos Alun*s (F7) e Am*i**te de En*ino (F8). Por out** *ad*, há *rês outras dim*nsõ*s q*e não repercutem sobr*maneira na Satisfaç*o Geral (SG) dos a*un*s: Limpeza (F*), Conveniênci* e Integração (*9) e *stacionament* e R*progra**a (*10), as quais não devem s*r, portan*o, pr*o**zadas. No que diz respeito à Pos*ibi*id*de de Recom*ra (PR) e à Indicação d* IES a Terceiros (IT), o* respondentes atribuí*am um grau entre "1. Disco*do *ota*men- 170 Identificação das d*mensões da qualidade... te" e "7. Co*cordo Totalment*". *uanto à Regress** *inear, também foi adotado o método Ste*wise com o intuito de identificar quai* os modelos resul*antes. Os coe*ic*ent*s e os graus de *ignificância podem *er observados ** Tabel* 8. **bela 8 - Result**o *a r**ressão da Possibi*idade de Recompra (*R) *os s*rvi*o* Dime*sões ou Fatores Coef*c*ente *et* Sig*ificânci* Constante - 0,*75 - 0,008 F1 - I*agem 0,441 0,273 0,000 *4 - Re*ação Custo* versus *enefícios F2 - *orpo *o*ente e Estrutur* Curr*cular F6 - Aplicabilidade de *o*teúdos e Regras de *nsino Fonte: os aut*res. 0,27* 0,265 0,19* *,**0 0,*58 0,12* *,000 0,*01 0,005 * modelo que d*monstra a Possi*il*d*de de R*comp*a (*R) de out*os serv*ç*s da IES, *or parte *os *luno*, ev*denciou *uatro f*tores (ou dim*nsões), apres**t*ndo u* índice de expl*ca*ã* de 39,*%. Tal mo**lo é melhor *epresen- *ad* pela seguint* e*ua*ã*: PR = - 0,775 + *,441 (F*) + 0,2*4 (F4) + 0,265 (F*) + 0,196 (F6) Por fi*, *o* **rific*do o mode*o *** melhor repres*nta a possibili*ade de Indicaç*o da I*S a Ter*eiros (I*). Os result*d*s *ode* s*r ana**sados de *cor- *o com a Tabela 9. **bela 9 - Res*ltado da regressão da possibilida*e de Indicação da IES a Terceiro* (I*) Dimensões ou Fatores Co*fi**ente Beta Sig*i*icância Constante - 0,593 - 0,031 F1 - Imagem 0,476 0,303 0,000 F4 - Rela*ão Custos ve*s*s Benefício* *6 - Aplic*bili*a** de Conteúdos e Reg*as de En- *ino F2 - Corpo *o*ent* e Estrut*ra *urricular Fonte: *s au*o**s. *,278 *,*** 0,234 0,230 0,127 *,1*3 0,000 0,002 0,003 O*serva-se que os mo*el*s apre*e*taram coeficien*es significa*iv** para todas as vari*veis analisa*as. Dessa form*, o modelo que mel*or explica a 171 G*briel Speran*io Mi*a* et al. p*ssibilida*e de Indicação a Te*ceiros da IES (I*), *ue *pres*ntou um índice de *xplicação de 42,5%, pode s** represe*tado pe*a segui*te equação: IT = - 0,593 + 0,476 (F1) + 0,*78 (F4) + 0,198 (F*) + 0,2*4 (F2) Em relação à P*ssib*lidade de Recompra (PR) e à In*i*aç** *a IES a T*rcei*os (IT), somente quatr* da* 10 dimensõe* d* qualidade apresentaram m*ior relev*nc** ou *o*er explicativo. *l*ás, *a*a essas duas "oportunidades" para a IE*, caso os ges*ores que**am estimula* tai* compo*tamen*os com os alunos, deveriam i*vestir *ai* na Imagem (F1) da IES c*m a comunidade e e* informações que denotem *ma melhor Relação Custos ver*u* Benefícios (F4). Embo*a *s o*tras d*as dimensões sejam as mes*as para ambos os com*o*tame*t*s, na ordem, para *sti- mula* a Possi*ilida*e *e Recompra (PR), h* ma*o* impa*to das dimensõe* Cor*o Docente e E*trutur* C*rricul*r (F*) e A*licabilid*d* de Con*e*d*s e Re*ras d* Ensin* (F6), en*uanto que, para p*tenc*ali*ar a Indi*açã* da IES * Terc*iro* (*T), houve uma *n*ersão na ordem destas du*s últimas dim**sões. 5 CON*LUSÃO É ind*sc*tível a import*n*ia do *eto* de serviços pa*a o desenvo*v*- mento * o cr**cim*nto econômico no atual cen**io global. *a *re* da Educação, *m que está in*er*d* * base d* conh*cimento, não é d*ferente, e as IES estão bus- ca*do satis*azer seus clientes, no caso, os alun*s, al*ejando fortalece* e cons**uir **lacionamentos eficazes com e*es. As*im, na abordagem da comp*t*tividade e* IESs, * id*ntifica*ã* das dimens*es *a qua*idad* p**sa a se* *mportante fonte par* a co*solidação e ala*ancagem no mercado, co*siderando que os al*nos sa- tisf*itos *êm m*ior p*obabili*ade de *ant*r re*acionamento* e de i**icar * Ins- *ituição a *erc**ros. No final da pesquis* foram iden*ifi*ados o* atr*b*to* e os fatores *u dimensõe* da qua*idade *os serviços consider*das *ais relevantes na perspe*ti*a dos *lu*os do Cu*so de A*min*st**ção em duas unidades de uma *ES. Com* a *u*lidade em se*viços é uma avaliaç*o focada e *eflete a pe*cepçã* *os cli*ntes *o- bre os f*to*es espec*ficos (*on***utos) ou *imens*es da qualid*de destes serviços, to*na-se v*tal que os ge*tores tenha* esse conhecimento para poder*m de*inir melhor suas *stratégia*, operações * respectivos *nvestimentos. *lém d* identi- f*cação das 10 dimensõe* (fat*res) da qu*lidade dos serviços prestados pela I*S, 172 Identificação d** di*en*ões d* qualidade... com seus respectivos *tribut*s (*abelas 3 e 6), *oi possível verificar qua*s *estas dimensões mais influenci*m na *ati*fação G*ral dos alu*os (SG), na *ossi**lida- de de Recompr* (PR) dos s*rviços e n* indicaçã* d* IE* * tercei**s (I*). Esta* são info*mações específicas ao *o*texto e* estudo, e, portanto, d* real utilidade aos principais *es*ores na condução da IES. Assim, a *atisfação do c*nsumidor se *on*titui *m importante fonte de estra*égia *omp*tit*va das organ*zações e no momento em que a aborda*em de a*minis*ração e*t*atég*ca de serviços pa*sa a **r re*evan*e também no â*bi*o da* IESs, estas precis*m conhecer a o*ig*m da satisfa*ão e *a in*atisfação de seus públi*os-alv*s e as ma*e*ra* de avaliá-las para direcio*ar su*s *çõe* co* o intui*o de a*mentar a reten*ão e a lealdade de seus alun**. Com is**, é p*ssíve* destacar que segundo a revisão teórica *a lite*a- t*ra, verifi*ou-se que ao se *ratar de *ma persp*c*iv* de *ongo prazo, as IE*s devem **lhorar a qu*lida** na prestação dos *e*s serv**os e construir *elações du*ado*ras com s*us alunos, uma vez que estas rela*ões levam à satisf*ção e * perm**ên*ia de**es *a Instituição, p*is os alunos sa*isfei*os *starão me**s p*o- pens*s * se *ran*ferirem para outras IESs, além de destacar*m a imagem *a IES c*m o m*rcado *o q*al atuam. Port*nto, a pes*uisa contempla cons*deraçõe* importan*es e *e gran- de v*li* em relação aos atribut*s e às dimensões (ou fat*re*) da qualid*de que foram identifica*os, pe*mitin*o à IE* *dotar novo* planos de trabalho, a*ém de p*ogramar melhorias i*st**ucionais c*m o intuito de *ferecer a seus **unos ser- *iços com um *adrão diferenciado de qualidade. Por *im, pode-*e citar como limita*ões *o trabal*o a dúvida sobre a e*istên*ia de outr*s fatores q*e *nfluen- *i*m no m**ento de decisão por o*ç*o de um curso e/*u IESs para os cu*sos *e *spec*alização. Par* tanto, como s*gest*o de pesquisa* futu*as, enco*aja-se que outros pesquisadores us*m * p*esente e*tudo *o*o **se p*ra o**ras a*ostragen* * refinamentos d* esca*a aplicada, em *elação às dimensões da *ualidade identi- fic*das e que in*luen*iam o nível de satisfação * re*ençã* d** alunos *a I** e s*u impacto na imagem, na *on*iança e na re*utação da IES. 173 Gabri*l **erandio Mil*n et *l. *dentification o* qual*ty serv*ces dime*sion based o* the perception *f *E* *tud*n*s of S*rra Gaúcha *bst*act T*is stu*y aims t* i*entif* a*d e*alua*e the main attributes a*d quality dime*sions tha* influ*nce s*tisfactio* with the *er***es provide* by th* Ins*i*utions of H*g**r Education, ba*ed o* the perception o* undergraduate students from a Ins*itution o* **gh*r Educa- tio* (with c*mmunity and reg**nal dispo*ition) ma*or*ng in the *usin*ss *d*inist**- tion Cou*se, loc*t*d in "Serr* Gaú*ha". The main th*or*tical contri*u*i*ns of this study highlight the i*por*anc* o* understanding ho* the dimensi*ns of qua*ity impact in t*e *o*mat*on o* O*e*all Satisfaction (OS) of *he stu**n*s, *n the P***ibilit* of Repurchase (R*) *f other ser**ce* *v*ilable and also h*w dimens**ns of quali** impact when i* comes to *ndicating the Institution *f *igher Educ*tion to othe* peopl* (TI), incr*a*ing th* level *f comp*titiveness of t*e Insti*ution. Th* r*s*arch was c**d*cte* i* t** pha**s: one qualitative **d ex*lorat*ry, with cond*ct*on o* in**vidual in-depth in*erviews, and *ther d*scriptive and quantitative, wit* the ap**icati*n of * survey. The r*su*ts show that there are 10 dim*nsions of service qual*ty th*t fo*m the *S, RP *nd TI, and t*at they dir*ctly contribu*e t* better planning and institu*ional *er*ormance, seeking the *ualifica- tion of the Cour*e an* encoura*ing the reten**on of customers (studen**). Keyword*: Servi*e qualit*. Qu*lity dime**ions. Customer sa*isfa**ion. 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