Meyer Riveros, Lilian Jeannette, et al. “ITIL APLICADA AO SERVICE DESCK – UM ESTUDO DE CASO COM A FERRAMENTA SOLUTION MANAGER DA SAP”. Anuário Pesquisa E Extensão Unoesc Videira, vol. 2, agosto de 2017, p. e15174, https://periodicos.unoesc.edu.br/apeuv/article/view/15174.